這本關於顧客服務的大作,揭露了作者與顧客發展長期關係及顧客忠誠度的秘訣。

企業要永續經營,唯一的方法就是與顧客站在一起,而傑克‧米契爾瞭解該如何吸引顧客,也知道該如何留住顧客。

他的顧客服務之道表面上看起來簡單致勝──每次交易的本質其實就是與顧客的關係。傑克‧米契爾的為商之道建立在「擁抱」的基礎上,擁抱是讓顧客印象深刻且使其滿意的私人接觸,包括：

˙記住顧客的寵物狗名字

˙在顧客購物後打電話問候,以確認他對一切感到滿意

˙替孩子們留個「角落」,裡面要有電視、書本與一些娛樂活動

˙瞭解顧客打高爾夫球時有哪些障礙

˙將顧客介紹給與我們有生意往來的人認識

˙讓顧客用我們辦公室的電話打私人電話

這是個經過證實的理論,證明「擁抱」確實有效。米契爾／理查斯的利潤在業界最高,其顧客忠程度也令人驚訝不已。本書用一些故事來說明多個著名的顧客服務案例,任何公司都能採用這套擁抱哲學,來吸引優秀的幹部、降低行銷的成本、維持較高的毛利及長期的營收。

在顧客服務決定企業成敗的今天,本書明確指出傑克的獨特哲學,如何能夠帶來驚人的倍增收益！