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首页| 医患之间的解码者 杨桐 南方人物周刊 昨天 克莱·舍基曾在《未来是湿的》里写到：在互联网和云计算的作用下,人与人之间恢复了部落社会才有的湿乎乎的关系,充满人情、关注意义、回到现象、重现具体。在陪伴患者治疗的过程中,张成与许多患者也成为了好朋友。“虽然解决的问题很小,但我是普通人,不是超人,不求拯救世界,只求微小力量温暖一分是一分。” 文 | 杨桐 编辑 | 夏圆圆 全文约4654字,细读约需13分钟 纪录片《人间世》导演秦博曾展示过一张照片,上海瑞金医院心脏外科重症监护室外,患者家属们在非探视时间里,静静坐在墙角下等待消息；墙的另一边是不停奔波忙碌的医护人员和挣扎在生死边缘的病人。 秦博觉得,这堵墙就像一个医患关系的象征。医生和患者、患者家属本该是并肩战斗的同盟,却因为看不见的墙把双方隔开。 口干舌燥的医生,每三分钟切换一次的病人,病史、用药、诊断、治疗,难以解码的生僻的医学句式从医生舌尖蹦出,随意一个语调的变换都拨动病患紧绷的神经。 医生每日看诊患者,高密度输出 图/新华社 更为煎熬的慢病治疗的过程往往不是一次性的,有限的精力下,医生无法将自己撕扯给超额数量的患者,医疗资源被动变得紧张,医生疲于每天高密集的输出,病患难于消解情绪,“下一个”成为一句魔咒,让医患关系变成一根被越拉越紧的弦,本来普通又日常的沟通活动,在医院这个背景下,转码过程艰难,试错成本高昂。 痛点,意味着突破点。医生助理这一角色悄然出现在亟待解决的问题面前。 抓紧我的手 阿依有些茫然了。 眼下是下午三点,阳光最充足的时刻,但她却感觉手脚冰凉,情绪低落,溺水的感觉再次涌上来,和两年前抑郁症发作的时候一样,阿依觉得自己抓不住那根稻草。 明明一切都在往好的方向发展,三个月前她才刚刚成为妈妈,宝宝耳廓上浅浅的绒毛,呼吸时散发的奶香,都让她感到生命的温暖与奇妙。可没过多久,彻夜难眠的怨恨便将初为人母的喜悦冲刷干净了,黑色的潮水从四面八方漫过头顶,分娩的痛苦,孩子的啼哭,发病的恐慌,阿依知道,自己又将被情绪的恶魔击倒了。 抑郁情绪让阿依不断回想起孩子的啼哭 图/新华社 “现在就想找人倾诉,可是一遍遍地说,自己又一直在那个情绪里。”当阿依意识到自己看到剪刀等尖锐物体会有更疯狂念头的时候,她拿出手机,“你好医生,像我这样的情况需要住院吗？” 手机的另一端,医生助理小苑敏锐地捕捉到了阿依寥寥数字背后的挣扎和痛苦,她一边小心翼翼地安抚着阿依,一边联系了她的主治医生,沟通尽快帮助阿依进行住院治疗。 直到确定患者到线下医院的预约就诊时间后,小苑才稍微放心下来,她在工作备忘录上写下阿依的名字,提醒自己明天上班继续跟进情况。 距离她的下班时间已经过去一个小时了。 精神类患者情绪常常是瞬间直接发作,在患者还愿意进行沟通时,及时的信息回复、进行情绪安抚具有显著的意义。医生在医院有坐诊、查房、临床治疗各种工作安排,医助的存在及时填补了这部分空白时间,直接避免了许多糟糕后果的发生。 病痛袭来时,人会下意识向医生求助,有太多的人在等待救援,救生衣确实不够,但还有很多像小苑这样的人,正像在孤岛间奋力划船,为浮木上苦撑的病患,伸出坚实的手。 黑白调色盘 白墙,白大褂,白色的病房,医生谨慎的诊断,理性的陈述,在时间的挤压下也呈现出冰冷的白色。张成在加入慢病管理平台医联之前,每天面对的就是这样大片大片的白色。 医学院护理专业毕业以后,张成在三甲医院的重症室做护士,管理的都是危急重症患者,见惯了各种辅助管路、仪器遍布病人全身,起初对于生命状态的震撼感逐渐转化为强烈的同理心,这种感觉在她后来做健康管理时越来越深刻。慢性病对健康的吞噬影响着患者的生活质量,让本来鲜活的生命色彩变得灰败,她看到患者的焦虑如同黑色墨汁滴进水中,在等待医生救治的过程中无限放大,也目睹医生被各项琐事占据时间,分身乏术。 白色变成冷漠,黑色变成猜疑,转行到医联平台成为一名医助,张成的工作,就是为这片冲突地带进行“调色”,为医生与患者搭建起一座沟通的桥梁,在她看来,这是一份温暖的职业。 在医联平台上,张成管理着三千多名存在心血管问题的患者,最常见的工作是通过工作台给予患者及时的专业解答和温暖。例如房颤等心血管疾病的发病原因；漏服药的处理办法；血压波动的跟踪随访等等。同时梳理出重要的诊疗问题,协调患者的专属医生进行答疑解惑,将晦涩难懂的医学术语转化为通俗易懂的话术反复叮嘱患者严格执行,为医患双方节省大量沟通成本,最大程度地让病患享受到科学有效的指导,让医生有限的时间发挥更大的专业价值。 心血管类问题患者不涉及太多隐私问题,治疗之外更重要的是帮助患者克服对疾病的恐惧,在线上随访的过程中,时常安慰,稳定情绪。诞生于冰冷技术中的电流和信号,被广泛使用在线上医疗平台上,弥补了线下医疗面对面沟通中的不足,将被割裂的医患重新聚合,中和了黑白的对立,勾勒出几笔人情色彩。 没有什么比面对死亡更让人绝望。蔚霞是张成在医联肿瘤组的同事,每天都与这群遭受生活暴击的病患打交道。 恶性肿瘤患者在确诊之初,总是有很强的求生意志,对于医生的依赖性尤其高,几乎是将全部的希望寄托于医生。然而,肿瘤科医生需要投入大量时间在临床研究上,门诊看病或是查房期间的有限交流,往往无法满足这些病人的需求,医生迫于时间紧张的简单陈述,时常会让这类患者产生一种“医生对我态度冷漠,大概是因为我的病没有希望了,所以才简单打发我走了”的误解,这种对言语意义“所指”的偏颇,病患内心往往难以消解。 医助需要协助医生记录患者状况 图/新华社 在为肿瘤科医患搭建沟通桥梁时,共情能力,是除了专业和细致这两点以外,最为重要的要求。充分理解肿瘤患者的敏感与焦虑,准确传达医生的意思,饱含热情地为病患解码,在医生顾及不到的时间里,尽其所能地解答病患的问题。蔚霞曾花大量时间研究肺腺癌患者接受靶向治疗后的不良反应,不厌其烦地提醒病患轻中重度反应的区别和禁忌事项,不仅仅是为完成医助工作要求的精细化管理,更是因为她曾经见过病患的痛楚、医生的无奈,因此更能体会到这些细节提醒的必要性。 从一个肿瘤患者来到平台,到他退出平台或者去世,平均时间对比其他类型慢病来说,相对短暂,但从他加入的这一刻开始,医助的陪伴服务将是贯穿始终的。节省医生的精力用于更高效的医疗救治上,同时孜孜不倦地为病患守护生存的信念,医助仿如手执调色盘,消弭医患关系裂痕的同时,为病患画上了一片永不凋零的“绿叶”。 “只要有热情在,而且做的是有意义的事情,那我就会坚持下去”,蔚霞对自己的选择,充满信心。 从闹钟到解码者 2012年毕业于医学临床专业后,蔚霞一直从事肿瘤相关行业,来到医联平台前,足够丰富的治疗和病患管理经验,让她几乎以为新的工作不会遇到任何困难,直到真正开始接触网络另一端的医生和病患时,她才意识到,挑战是前所未有的。 语言学理论中有太多关于词汇符号的论述,各类指代和隐喻,让言语和沟通中隐藏各式各样的迷宫。医助的大量工作在于高效沟通,将医患双方的言语和行为进行解码转译和二次精准传达,专业技能与经验只能协助实现“解码转译”部分,而要做到“精准传达”,关键在于获得医生与患者的双向信任。 刚开始与医患双方建立联系时,蔚霞在两端同时遭遇困难。 医生并不完全信任她。早期与医生接触的时候,蔚霞发现自己就是一个“提醒闹钟”,做得最多的是提醒医生,“xx病人有关于xx方面的以下问题,麻烦给予意见”,这与线下的工作几乎没有差别,连医生答复患者问题的速度,都不见得比面对面时更快。平台上医助们需要定期与医生进行一次线下见面,汇报阶段工作内容,了解医生的工作需求,第一次与医生面对面沟通时,蔚霞觉得前所未有的尴尬,患者依从性并不高,除了那些医生自己都能看到的聊天记录之外,她对于病患了解的程度都没有医生详细。尽管见面时医生态度礼貌,但蔚霞实打实地感受到了“疏离”。 挫败感,蔚霞在与患者沟通时感受更加明显。比起解答医疗问题,蔚霞更多的时候是在解决病患关于“你讲的这些,确定是医生的意思”这类质疑,随访时配合的意愿度也不高,“这我已经跟医生说过,怎么还要问一次”,“我到时候直接问医生吧”,这些是蔚霞在与病患联系初期,最常听到的回答。 “感觉自己这个角色有点多余了”,蔚霞对新的工作有满腔热情与信心,通通遇冷以后,确实有点不知所措了。 这是平台上的医助们都会遇到的普遍问题,工作开展最困难的就是起初的1～2个月,蔚霞称之为取得信任的“磨合期”。医疗救治的复杂程度,让谨慎理智的医生们,不可能一开始就无条件地相信一个新兴互联网平台上助理的专业性,所以前期阶段医生们选择的往往是观察,看看医助是如何对患者进行管理的,以及水平如何,在医联平台上,医生可以看到医助与病患的全程沟通记录,方便他们对医助工作有一个整体感知。 磨合期的阵痛必定会存在,蔚霞并不想回避。在这段时间里,她拿出自己的临床管理经验,提前做好病患管理方案,与医生反复进行沟通确认,同时严格按照医生的要求执行。医患沟通时,患者列出来的问题可能会有10个,蔚霞会帮医生过滤掉部分简单问题,提前给患者进行专业解答,把重要的问题留给医生,并将相关资料和数据提前准备好传给医生,医生上线两分钟就能把整个情况了解清楚,继而与患者交流的过程畅通又高效,对话的双方都是一个很满意的状态。 结合临床指南和临床管理路径实现与患者畅通高效的沟通 图/新华社 “我对患者问题的解答,医生都能看到,这也是一个专业认同的过程”,蔚霞对自己在医学问题上的“解码转译”能力有着绝对的自信。今年3月有一次线上义诊活动,蔚霞按照惯例提前收集患者信息和问题诉求,协调双方进行义诊活动安排,快结束的时候,患者问到“日常和饮食方面需要注意什么”,蔚霞一直盯着医生那边显示“正在输入…”,准备详细记录以便于随访时进行跟进。 “这些问题线上医助会给您一个详细解答,可以直接咨询”,十几秒后,蔚霞看到了医生回复,她知道自己终于拿到了走出迷宫的钥匙。 磨合期过去了。 重构与回归 2019年,国家卫生健康委发布了关于印发医院智慧评估标准体系的通知,明确对医院智慧服务进行分级管理,以智慧系统互联互通,形成有机的整体。从2009年开始的新医改,十年间,我国医疗行业展现了由传统医疗走向互联网+医疗,再到智慧医疗的发展历程。 随着中国加速发展、人均预期寿命的提升,慢性病、老年病、癌症等成为困扰国人健康的难题。就诊与治疗的链条被重构,互联网思维善于将每个节点进行连接,优化系统效率,共同推进整个医疗技术的融合创新。而最终的目的,是惠及更多医生与患者,加速推动健康中国的到来。 医生和患者的联系,通过互联网的力量一次又一次被强化。 在慢病管理中,患者的依从性尤为重要。医联平台通过“医带患”的模式,打造了强大的医患关系链,为慢病患者提供专业的院外医疗及人文关怀服务。 张成的工作后台有三千名患者,并不需要各个触达,每天需要重点管理的是三百多人,全部是心血管类病患,她会建患者群进行维护。平台上的医助都会为需要重点管理的病患建立健康档案,是医助收集的患者详细信息,包含用药史、不良反应、不适症状等,在定时随访的过程中,会根据这份档案进行问询。 随着随访过程的深入,张成也收获了许多工作心得,在面对同事们普遍反馈的“沟通话术得不到患者回复”的问题时,张成做的是将原来的话术进行一轮又一轮的更新,将话术中出现的相关摘抄的原文找出来,在发送给患者的时候告诉他们,相关信息出自哪一篇论文或者学术文章,增加话术的可信度,在患者看来也更加专业,回复率自然会偏高,依从性也逐渐提升。 张成能够管理的患者越来越多,能够帮助到医生的内容也越来越多。原来医生在线下仅能管理50-100名患者,有了她和平台智能技术的协助,医生最多可以管理2000名患者,与此同时,还帮助医生节约了80%-90%的精力,帮助医生更高效地投入到医疗事业中去。 克莱·舍基曾在《未来是湿的》里写到：在互联网和云计算的作用下,人与人之间恢复了部落社会才有的湿乎乎的关系,充满人情、关注意义、回到现象、重现具体。在陪伴患者治疗的过程中,张成与许多患者也成为了好朋友。“虽然解决的问题很小,但我是普通人,不是超人,不求拯救世界,只求微小力量温暖一分是一分。” （文中受访者均为化名） （专题） 微信扫一扫 关注该公众号 更多内容vip可查看 |