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作者: 王宏
出版社: 人民邮电
副标题: 销售人员超级口才训练·销售中的216个经典沟通实例
出版年: 2010-7
页数: 242
定价: 32.00元
ISBN: 9787115230072

内容简介 · · · · · ·

《销售人员超级口才训练：销售中的216个经典沟通实例》细化了销售过程的各个环节,并针对各个环节给出了实战情景对话,指出了销售人员在与客户沟通中需要用到的技巧,是一本关于如何进行销售沟通的实务工具书。《销售人员超级口才训练：销售中的216个经典沟通实例》在对销售沟通的基本要素进行了阐述之后,详细说明了销售过程中的开发客户、预约客户、拜访客户、接近客户、介绍产品与报价、处理客户异议、成交、收取货款、售后服务等各个环节需要用到的沟通技巧,情景对话与技巧说明相结合,寓理于景,是销售人员自我提升沟通能力的实务手册。

目录 · · · · · ·

第一章销售沟通的基本要素第一节成功销售的必备心态一、雄心二、信心三、诚心四、专心五、爱心六、耐心第二节成功销售的沟通技巧一、掌握主动情景1 主动接触陌生人情景2 主动联系客户情景3 主动为客户分忧情景4 交谈中把握主动情景5 主动挖掘客户需求情景6 主动要求客户成交二、善于倾听情景7 认真倾听并有回应情景8 有时听比说更重要情景9 不擅自打断对方讲话情景10 听出对方的弦外之音三、及时提问情景11 用提问纠正客户的偏见情景12 注意提问要讲求艺术情景13 把握提问的时机与尺度情景14 灵活运用各种提问方法四、多用赞美情景15 赞美要发自内心情景16 赞美要把握分寸情景17 赞美要选对目标五、为客户着想情景18 替客户节约费用情景19 尊重客户的知情权情景20 “趁火打劫”不可取第三节掌握客户的购买心理一、客户购买的三个阶段情景21 从感性到理性的认识情景22 把握客户的情绪情景23 意向转化为购买行动二、客户做出购买决策的心理过程 1注意(Attention) 2兴趣(Interest) 3欲望(Desire) 4行动(Action) 5满意(Satisfaction) 第四节应对不同类型的客户第二章开发客户第一节挖掘潜在客户一、通过人脉找客户情景24 视亲朋为准客户情景25 请朋友帮忙介绍情景26 请求客户帮助推荐情景27 挖掘老客户的新需求二、主动结识准客户情景28 陌生拜访(直接上门拜访) 情景29 留意身边情景30 参加聚会三、其他开发客户方式情景31 媒体资源(报纸、网络等) 情景32 利用数据库(黄页、名录) 第二节寻找客户关键人一、假借身份情景33 假借客户身份情景34 假借其他业务往来的身份二、巧妙问询情景35 通过前台情景36 通过销售部门情景37 通过其他不敏感部门第三节攻破秘书的防线一、巧妙应付秘书的托词情景38 经理在开会情景39 请留下联系方式情景40 请发传真或寄资料二、巧妙应对秘书的反对情景41 不需要情景42 预算不足三、给一个合理的理由情景43 瞒天过海情景44 无中生有情景45 狐假虎威第三章预约客户第一节预约拜访准备一、确定拜访时间情景46 尽量尊重客户时间情景47 自己巧妙安排时间情景48 初次见面越早越好二、确定见面地点情景49 约在办公室情景50 约在客户家里情景51 约在公共场所情景52 约在展览会上三、确定拜访事项情景53 认识新客户情景54 约见对销售起作用的人情景55 就合作细节进一步磋商情景56 售后服务的回访约见情景57 联络感情、表示感谢的约见第二节应对客户的拒绝约见一、开门见山,吸引对方注意力情景58 没时间情景59 索要传真二、虚拟场景,引导需求情景60 没必要购买情景61 新换了负责人三、不管怎样,先见个面情景62 资金紧张情景63 负责人不在情景64 我们再商量一下情景65 我真的不感兴趣第四章拜访客户第一节见面寒暄一、问候式情景66 正式场合的问候情景67 表示想念的问候情景68 表示关心的问候二、谈论式情景69 谈论天气情景70 谈论新闻三、夸赞式情景71 夸赞客户情景72 夸赞客户周围的人四、即兴式情景73 生活化寒暄情景74 即景化寒暄第二节精彩开场白一、满足对方的自尊心情景75 真诚赞美情景76 诚心求教情景77 表示敬慕二、利益诱惑情景78 让客户提高业绩情景79 帮客户节约成本三、提供信息情景80 提供市场信息情景81 提供本企业信息四、与众不同情景82 欲擒故纵情景83 正话反说情景84 出奇制胜五、其他方式情景85 用幽默化解尴尬情景86 攀认引出友谊情景87 他人推荐好办事第三节正式面谈一、探询各类客户信息情景88 了解客户状况情景89 探询客户需要情景90 探知真正需求二、应对客户询问情景91 为客户答疑情景92 掌握客户情绪情景93 不与客户争辩三、消除客户心中的疑虑情景94 给客户重新选择的机会情景95 出示第三方购买的资料情景96 问明疑虑原因后马上解决第五章接近客户第一节赢得客户好感一、关注客户细节情景97 注意客户的摆设情景98 留心客户的行为二、真诚提供帮助情景99 真诚提供建议情景100 真诚提供帮助情景101 时刻保持热情三、重视客户周围的人情景102 重视客户的家人情景103 重视客户的同事第二节建立私人友谊一、了解客户私人信息情景104 投其所好情景105 送上祝福二、业务之外的往来情景106 提供额外帮助情景107 聚餐加深感情三、赠送适当的礼物情景108 过节送礼情景109 拜访不忘带礼物第六章介绍产品与报价第一节介绍产品一、遵循产品介绍过程情景110 展示产品情景111 介绍产品特性情景112 发现客户的关心点情景：113 说明产品的特殊利益情景114 让客户亲自体验产品二、掌握产品介绍技巧情景115 控制现场气氛情景116切中客户需求情景117 巧妙告诉客户真相情景118 不过多泄露产品秘密情景119 慎用晦涩的专业术语情景120 耐心解释清楚专业问题情景121 多用客户熟悉的东西对比第二节正确报价一、报价准备情景122 确立报价依据情景123 给双方留余地情景124 不要吓退客户情景125 坚持不轻易降价二、报价策略情景126 先价值后价格情景127 让上级参与报价情景128 将压力抛给对方情景129 利用已成交者的订单第七章处理客户异议第一节正确处理客户异议一、处理客户异议的技巧情景130 事前做好准备情景131 选择恰当时机情景132 尊重客户的异议情景133 切忌和客户争辩二、处理客户异议的方法情景134 忽视法情景135 补偿法情景136 太极法情景137 询问法情景138 反问法情景139 直接反驳法情景140 “是的……如果”法第二节常见的客户异议处理一、支付异议情景141 我买不起情景142 手头现金不足二、价格异议情景143 你们的价格太高情景144 太贵了,便宜点儿情景145 这牌子的产品太贵了情景146 见过比这便宜的情景147 过时了,便宜点儿情景148 太便宜,不够档次三、需求异议情景149 不需要情景150 没有购买计划情景151 已经有其他供应商了四、自身原因的异议情景152 改天再谈情景153 很忙,没时间情景154 我要再考虑一下情景155 还得再比较比较五、对销售方的异议情景156 产品质量不好情景157 你们的服务不好第八章成交第一节促成交易一、引导客户情景158 让客户说出期望情景159 增强客户购买信心情景160 适当激励客户购买情景161 纠正客户的错误理解二、六个成交技巧情景162 谨慎承诺情景163 让客户相信你情景164 给客户适当的优惠情景165 主动提出成交请求情景166 营造轻松的交易氛围情景167 给予客户适当的压力三、14个成交方法情景168 直接请求法情景169 利益汇总法情景170 利益对比法情景171 前提条件法情景172 哀兵策略法情景173 选择成交法情景174 价值成本法情景175 最后机会法情景176 从众心理法情景177 请求试用法情景178 假设成交法情景179 小点成交法情景180 小狗成交法情景181 启发式销售第二节成功签约一、明确签约流程情景182 确认客户意向情景183 确认关键条款情景184 营造轻松气氛情景185 签订合同协议二、与客户告别情景186 成交后的告别情景187 未成交的告别第九章收取货款第一节正常结款一、告知结款政策情景：188 要求客户打款情景189 预约上门收款二、确认款项到账情景190 款项到账及时与客户核对情景191 别忘记向客户致谢第二节催收货款一、掌握催账策略情景192 找出拖欠款的真正原因情景193 坚持“先礼后兵”原则情景194 要与客户保持有效沟通情景195 做好必要的售后服务工作情景196 适度示弱,引起客户同情情景197 不要一味示弱,软硬兼施才好二、常见问题应对情景198 出纳不在情景199 资金紧张情景200 还没到付款时间情景201 这事我不管,你找别人吧情景202 互相推诿责任(客户方审批程序复杂) 情景203 产品还没销完或销路不好等第十章售后服务第一节适时回访客户一、增进感情情景204 问候客户情景205 跟踪拜访情景206 额外关怀情景207 联络感情二、其他情况回访情景208 核对交易事项情景209 引导新的需求第二节应对客户的咨询、投诉和抱怨一、解决客户问题情景210 客户对服务的咨询情景211 应对产品使用中的问题咨询二、应对客户抱怨情景212 客户抱怨产品质量情景213 客户抱怨服务质量情景214 客户抱怨服务态度三、处理客户投诉情景215 客户投诉产品情景216 客户投诉服务态度

第一章销售沟通的基本要素第一节成功销售的必备心态一、雄心二、信心三、诚心四、专心五、爱心六、耐心第二节成功销售的沟通技巧一、掌握主动情景1 主动接触陌生人情景2 主动联系客户情景3 主动为客户分忧情景4 交谈中把握主动情景5 主动挖掘客户需求情景6 主动要求客户成交二、善于倾听情景7 认真倾听并有回应情景8 有时听比说更重要情景9 不擅自打断对方讲话情景10 听出对方的弦外之音三、及时提问情景11 用提问纠正客户的偏见情景12 注意提问要讲求艺术情景13 把握提问的时机与尺度情景14 灵活运用各种提问方法四、多用赞美情景15 赞美要发自内心情景16 赞美要把握分寸情景17 赞美要选对目标五、为客户着想情景18 替客户节约费用情景19 尊重客户的知情权情景20 “趁火打劫”不可取第三节掌握客户的购买心理一、客户购买的三个阶段情景21 从感性到理性的认识情景22 把握客户的情绪情景23 意向转化为购买行动二、客户做出购买决策的心理过程 1注意(Attention) 2兴趣(Interest) 3欲望(Desire) 4行动(Action) 5满意(Satisfaction) 第四节应对不同类型的客户第二章开发客户第一节挖掘潜在客户一、通过人脉找客户情景24 视亲朋为准客户情景25 请朋友帮忙介绍情景26 请求客户帮助推荐情景27 挖掘老客户的新需求二、主动结识准客户情景28 陌生拜访(直接上门拜访) 情景29 留意身边情景30 参加聚会三、其他开发客户方式情景31 媒体资源(报纸、网络等) 情景32 利用数据库(黄页、名录) 第二节寻找客户关键人一、假借身份情景33 假借客户身份情景34 假借其他业务往来的身份二、巧妙问询情景35 通过前台情景36 通过销售部门情景37 通过其他不敏感部门第三节攻破秘书的防线一、巧妙应付秘书的托词情景38 经理在开会情景39 请留下联系方式情景40 请发传真或寄资料二、巧妙应对秘书的反对情景41 不需要情景42 预算不足三、给一个合理的理由情景43 瞒天过海情景44 无中生有情景45 狐假虎威第三章预约客户第一节预约拜访准备一、确定拜访时间情景46 尽量尊重客户时间情景47 自己巧妙安排时间情景48 初次见面越早越好二、确定见面地点情景49 约在办公室情景50 约在客户家里情景51 约在公共场所情景52 约在展览会上三、确定拜访事项情景53 认识新客户情景54 约见对销售起作用的人情景55 就合作细节进一步磋商情景56 售后服务的回访约见情景57 联络感情、表示感谢的约见第二节应对客户的拒绝约见一、开门见山,吸引对方注意力情景58 没时间情景59 索要传真二、虚拟场景,引导需求情景60 没必要购买情景61 新换了负责人三、不管怎样,先见个面情景62 资金紧张情景63 负责人不在情景64 我们再商量一下情景65 我真的不感兴趣第四章拜访客户第一节见面寒暄一、问候式情景66 正式场合的问候情景67 表示想念的问候情景68 表示关心的问候二、谈论式情景69 谈论天气情景70 谈论新闻三、夸赞式情景71 夸赞客户情景72 夸赞客户周围的人四、即兴式情景73 生活化寒暄情景74 即景化寒暄第二节精彩开场白一、满足对方的自尊心情景75 真诚赞美情景76 诚心求教情景77 表示敬慕二、利益诱惑情景78 让客户提高业绩情景79 帮客户节约成本三、提供信息情景80 提供市场信息情景81 提供本企业信息四、与众不同情景82 欲擒故纵情景83 正话反说情景84 出奇制胜五、其他方式情景85 用幽默化解尴尬情景86 攀认引出友谊情景87 他人推荐好办事第三节正式面谈一、探询各类客户信息情景88 了解客户状况情景89 探询客户需要情景90 探知真正需求二、应对客户询问情景91 为客户答疑情景92 掌握客户情绪情景93 不与客户争辩三、消除客户心中的疑虑情景94 给客户重新选择的机会情景95 出示第三方购买的资料情景96 问明疑虑原因后马上解决第五章接近客户第一节赢得客户好感一、关注客户细节情景97 注意客户的摆设情景98 留心客户的行为二、真诚提供帮助情景99 真诚提供建议情景100 真诚提供帮助情景101 时刻保持热情三、重视客户周围的人情景102 重视客户的家人情景103 重视客户的同事第二节建立私人友谊一、了解客户私人信息情景104 投其所好情景105 送上祝福二、业务之外的往来情景106 提供额外帮助情景107 聚餐加深感情三、赠送适当的礼物情景108 过节送礼情景109 拜访不忘带礼物第六章介绍产品与报价第一节介绍产品一、遵循产品介绍过程情景110 展示产品情景111 介绍产品特性情景112 发现客户的关心点情景：113 说明产品的特殊利益情景114 让客户亲自体验产品二、掌握产品介绍技巧情景115 控制现场气氛情景116切中客户需求情景117 巧妙告诉客户真相情景118 不过多泄露产品秘密情景119 慎用晦涩的专业术语情景120 耐心解释清楚专业问题情景121 多用客户熟悉的东西对比第二节正确报价一、报价准备情景122 确立报价依据情景123 给双方留余地情景124 不要吓退客户情景125 坚持不轻易降价二、报价策略情景126 先价值后价格情景127 让上级参与报价情景128 将压力抛给对方情景129 利用已成交者的订单第七章处理客户异议第一节正确处理客户异议一、处理客户异议的技巧情景130 事前做好准备情景131 选择恰当时机情景132 尊重客户的异议情景133 切忌和客户争辩二、处理客户异议的方法情景134 忽视法情景135 补偿法情景136 太极法情景137 询问法情景138 反问法情景139 直接反驳法情景140 “是的……如果”法第二节常见的客户异议处理一、支付异议情景141 我买不起情景142 手头现金不足二、价格异议情景143 你们的价格太高情景144 太贵了,便宜点儿情景145 这牌子的产品太贵了情景146 见过比这便宜的情景147 过时了,便宜点儿情景148 太便宜,不够档次三、需求异议情景149 不需要情景150 没有购买计划情景151 已经有其他供应商了四、自身原因的异议情景152 改天再谈情景153 很忙,没时间情景154 我要再考虑一下情景155 还得再比较比较五、对销售方的异议情景156 产品质量不好情景157 你们的服务不好第八章成交第一节促成交易一、引导客户情景158 让客户说出期望情景159 增强客户购买信心情景160 适当激励客户购买情景161 纠正客户的错误理解二、六个成交技巧情景162 谨慎承诺情景163 让客户相信你情景164 给客户适当的优惠情景165 主动提出成交请求情景166 营造轻松的交易氛围情景167 给予客户适当的压力三、14个成交方法情景168 直接请求法情景169 利益汇总法情景170 利益对比法情景171 前提条件法情景172 哀兵策略法情景173 选择成交法情景174 价值成本法情景175 最后机会法情景176 从众心理法情景177 请求试用法情景178 假设成交法情景179 小点成交法情景180 小狗成交法情景181 启发式销售第二节成功签约一、明确签约流程情景182 确认客户意向情景183 确认关键条款情景184 营造轻松气氛情景185 签订合同协议二、与客户告别情景186 成交后的告别情景187 未成交的告别第九章收取货款第一节正常结款一、告知结款政策情景：188 要求客户打款情景189 预约上门收款二、确认款项到账情景190 款项到账及时与客户核对情景191 别忘记向客户致谢第二节催收货款一、掌握催账策略情景192 找出拖欠款的真正原因情景193 坚持“先礼后兵”原则情景194 要与客户保持有效沟通情景195 做好必要的售后服务工作情景196 适度示弱,引起客户同情情景197 不要一味示弱,软硬兼施才好二、常见问题应对情景198 出纳不在情景199 资金紧张情景200 还没到付款时间情景201 这事我不管,你找别人吧情景202 互相推诿责任(客户方审批程序复杂) 情景203 产品还没销完或销路不好等第十章售后服务第一节适时回访客户一、增进感情情景204 问候客户情景205 跟踪拜访情景206 额外关怀情景207 联络感情二、其他情况回访情景208 核对交易事项情景209 引导新的需求第二节应对客户的咨询、投诉和抱怨一、解决客户问题情景210 客户对服务的咨询情景211 应对产品使用中的问题咨询二、应对客户抱怨情景212 客户抱怨产品质量情景213 客户抱怨服务质量情景214 客户抱怨服务态度三、处理客户投诉情景215 客户投诉产品情景216 客户投诉服务态度
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发布者：小君仔是我

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