假设,你住在合租公寓,新搬来的室友烟瘾很大,经常搞得房间里乌烟瘴气。但是公寓并没有规定不许抽烟,在这样的环境中你感觉非常不好,于是今天打算跟室友摊牌,你会怎么说?

也许你会说：“抽烟有害健康,要抽烟请出去!”

也许你会说：“我实在受不了了,你怎么可以这样!”

也许你会说：“你能不能讲点文明?”

这样说话非但不能达到目的,很可能两个人还会打起来。

正确的表达应该是怎样的?

首先我们要懂得表达的目的是什么,简单说来就是为了人与人之间友好的沟通,而不是单纯地改变对方的行为。如果目的是后者的话,最好的办法应该去练习拳击。

按照友好沟通这个目标,比较合适的表达可以是这样：

“跟你说个事情,最近这段时间,每次我回到咱们公寓,房间里总是烟雾缭绕,桌上到处是烟灰,地上到处是烟头。生活在这样的地方,我的心情非常压抑和烦躁,有时候甚至觉得快要崩溃。因为我是个特别注重健康的人,清新的空气和干净的环境对我非常重要,所以我想跟你商量一下,以后你愿意去外面抽烟吗?”

以上这段话里其实有个套路,它包含了友好沟通的四个常规步骤。

第一步：陈述观察。

——最近这段时间,每次我回到咱们公寓,房间里总是烟雾缭绕,桌上到处是烟灰,地上到处是烟头。

第二步：表达感受。

——生活在这样的地方,我的心情非常压抑和烦躁,有时候甚至觉得快要崩溃。

第三步：说出需求。

——因为我是个特别注重健康的人,清新的空气和干净的环境对我非常重要。

第四步：提出请求。

——所以我想跟你商量一下,以后你愿意去外面抽烟吗?

友好沟通里有四个重要的概念：观察、感受、需求、请求。

观察：事物的客观状态,不是好坏对错的评判。正确的陈述观察是“地上到处是垃圾”。错误的陈述观察是“地上很乱”。这是评判。

感受：感觉以及情绪的综合,不是好坏对错的评判。正确的感受表达是“我都快要崩溃了”。错误的感受表达是“我一忍再忍而你却得寸进尺”。这是判断。

需求：我们在内心世界的抽象期待。需求常常是具有普适性的价值判断,比如对于健康、美好、快乐、自由、秩序,和谐、爱情、友情的向往和追求。正确的需求是“我需要关心和照顾”。错误的需求是“我需要你多考虑别人”。

请求：我们对外部世界的具体期待。请求要具体,要落实到行为层面,是“做什么”而不是“不做什么”。正确的请求是“你可以出去抽烟吗”。错误的请求是“希望你注意文明”,太过抽象;“请勿在室内抽烟”,只有否定。

接下来我们继续讨论：为什么正确的表达方式会是“观察—感受—需求—请求”这个顺序?

因为它遵循了沟通时交流内容由确定向不确定过渡的顺序,即“不可不知—可知可不知—不可知—不可控”。

观察属于“不可不知”,所有处于这个环境的人睁眼即见。

陈述观察,可以让交流的双方在初期建立共识和基本信任。比如,你对他说“桌上到处是烟灰,地上到处是烟头”,这种表达一般不容易有误解。但如果你上来就说“房间里很乱”,这种判断则有可能引发分歧,对方可能会说“我不觉得乱”。

感受属于“可知可不知”,虽说感受也是客观的,但它发生在你的意识里,呈现在你的身体上,只有关注你的人,心细的人才会发现你的感受。

正确的感受表达有助于激发同情心,比如当听到有人说“我感觉快要崩溃”时,我们会觉得对方是一个需要帮助的弱者。但如果我们听到的是“我实在受不了了,我一忍再忍而你却得寸进尺”时,则会觉得这是一个前来挑衅的对手。

需求属于“不可知”,需求虽然可以被推断,但前提是别人愿意推断以及能够推断你的需求,否则,如果你不说出来,别人永远无法知道你的需求。

如果说表达感受可以激发同情心,那么说出需求则容易获得同理心,因为需求往往是具有普适性的价值判断,正常人都会认可健康、美好、快乐、自由、秩序,和谐、爱情、友情对生活的意义和重要性,只不过我们不清楚对方在当下更关注其中的哪个方面。

很多人在人际交往中老是感觉被动,其中一个原因就是他们很少直接说出自己的需求。他们总是等着别人猜测,然后再满足自己的需求。而这一旦成为习惯,那么当他的需求得不到满足时,便容易认为别人在对自己刻意无视,而这又进一步导致自卑或敌意。

我们的传统文化不是特别鼓励人们直接说出自己的需求。从好的一面看,如果在双方的交往中,一方只需自然地流露他/她的感受,然后另一方凭着细致的关注推断出他/她的需求并且还满足了他/她,让“一切尽在不言中”,这当然会是个更贴心更美好的人际关系体验,就像回到了爸爸妈妈的怀抱。

有些女孩谈恋爱时更是把这点发挥到了极端,她们在男朋友面前既不说需求也不提要求,只是通过不断地耍脾气闹情绪让对方猜测。女孩子这么做,其实就是因为她们要享受被父母呵护的感觉,但这并不是真正的爱。这种交流方式还有一个问题,那就是极大降低了人际交往的效率,所以非常不适合现代社会的快节奏生活。

请求的结果本质上属于“不可控”。

通过改变别人的行为让我们的需求得到满足,请求是几种方式之一,拿本文案例来说,如果你身强力壮,自然可以靠拳头不让你的室友继续在房间里抽烟。

或者,如果恰好他必须通过你才能认识一位他特别喜欢的女生,作为交换条件,你也可以要求他以后出去抽烟。

以上是另外两种常见的改变别人行为满足自己需求的方式：胁迫和交易。请求属于第三种,即不依赖武力或者利益,仅靠沟通去改变他人行为,相比之下这种方式的结果最不可控。

虽说结果不可控,但提出请求却是生活中人与人打交道最常见的方式,因为我们不是时时处处都可以做利益交换,更不用说暴力胁迫了。

用友好沟通的方式提出请求有两个好处：

1.能够尽可能提高这个不可控事件的成功率。

2.无论成与不成,都可以让交流的双方保持更好的人际关系。

提出请求的结果虽然不可控,但还是有一些可以提高成功率的小技巧：如果对方帮你实现愿望可以彰显他的人品,那么你尽量问“愿不愿”;如果对方帮你实现愿望可以彰显他的能力,那么你尽量问“能不能”。

最后,再回头看本文最初列举的三个例子：

“抽烟有害健康,要抽烟请出去!”

“我实在受不了了,你怎么可以这样!”

“你能不能讲点文明?”

三句话共同的错误都在于没有遵循“观察—感受—需求—请求”这个表达顺序,结果就是让听到的人一脸蒙,觉得你不是来挑衅就是在犯病。

“观察—感受—需求—请求”的概念以及表达顺序,是我在《非暴力沟通》这本书上看到的。

陈述观察：“刚才我正在咖啡厅坐着,忽然看到你从电梯下来。”

表达感受：“你边打电话边笑的样子让我非常心动,我觉得如果不过来跟你说句话一定会后悔。”

说出需求：“其实我就是想要认识你,希望以后能做个朋友。”

提出请求：“我们能不能加个微信?”

这正是,实践出真知!

接下来我们把这个方法进一步应用于更多的生活场景。

设想你变成那个抽烟的室友,面对同伴提出不要在公寓抽烟的请求,如果你不想轻易放弃自己抽烟的自由,请问该如何表达你的想法?

这个假设的意义在于,按照大多数人的道德准则,抽烟总是不对的,因此只有当你能把一个不对的需求也按照合理的方式进行表达之时,才说明你真正理解了沟通的精髓。

这就像,如果一个有罪的人也能按照正常的程序被审判,这才体现法制真正进入了我们的生活。

同样还是四个步骤。

第一步：认可对方的感受。(注意,是认可对方的感受,而不是认可对方的请求,因为如果你认可了请求,那么接下来你就该按照人家的请求去行动了,但这显然不是你的目的,可如果你不去行动,接下来就会导致对立。)

同时,你应该为没有注意到对方的感受而道歉。因为感受是可以被观察到的,你为忽略对方的感受而道歉永远成立。道歉传递出友好的态度,并且为忽略感受而道歉也不代表你自身真的有错误。这种道歉有点儿类似于英文的sorry而非apologize。

例如：“没想到你在咱们公寓过得这么不开心,抱歉我一直没有注意到这一点。”

第二步：承认观察到的事实,表达自己的感受。

例如：“我确实经常在房间里抽烟,说实话,能躺在自己的床上抽烟让我感觉无比自在,甚至忘了去关注周围人的感受。”

第三步：说出自己的需求,认可对方的需求。

例如：“因为小时候在家里一直被约束,上学之后才终于有了自己的空间,所以我特别渴望自由,但是我也知道不该因此就影响别人的健康。”

第四步：提出折中请求或者提出折中方案。

例如：“所以你看我们能不能商量一个方案,或者你认为这样可以吗……”(提出你自己的方案)

提醒大家,友好沟通的意义不在于一定要对方按照你的意愿去改变他的行为,而是真诚地交流彼此的需求和感受,从而建立更好的人际关系。

讲一个我的亲身经历。

大一那年,我们宿舍有个同学睡觉打鼾极其严重,而我又是个睡眠很轻的人,所以入夜之后,他睡着了就把我吵醒,我睡不着了再把他叫醒,基本上每天晚上我们只能各睡一半时间,谁都休息不好。那时的我也不太懂得沟通,矛盾很快上升为冲突,于是有天晚上我们俩决定靠打架来解决这个问题,谁输了以后就认倒霉,再也不许要求对方。

可是,等到我和他走到宿舍楼后的空地,拉开架势准备决斗时,却都下不去手,谁也不愿打出第一拳,好像当时还说了“你先来,你先来”之类谦让的话。在僵持了快有一分钟之后,那位同学忽然放声大哭,情感释放一发不可收拾,诉说从家乡到北京后遭遇的各种压抑、各种倒霉、各种不痛快,觉得自己窝囊得不像个人,现在连睡个觉都被看不起。

看到一向冷漠的同学突然变成这样,我也眼眶湿润了,连忙各种劝说安慰,然后我们去宵夜食堂,点了两个菜喝了几瓶酒又聊了一晚上。后来这件事的结果就是,他呼噜还是照打,我们还是都睡不好,但是彼此却愿意为对方做退让。也就是从那时开始,我养成了上午不上课在宿舍补觉的习惯。好在我当时的课比较轻松,四年后我们也都顺利毕业了。

还是回到本文的案例,如果你是那个抽烟的人,而你的室友是个不会沟通的人,某一天,他突然对你说：“你太过分了!不许在房间里抽烟!”你该如何应对呢?

跟不会交流的人进行沟通的应对原则是：如果对方的语言里只有指责和命令,没有自己的感受和需求,那么我们就要替对方说出来,我们要主动去关注他的感受和需求。

对话技巧如：

我：你认为我很自私,不讲卫生,不讲公德,是吗?(不否认对方的指责,并把对方的指责进一步具体化,这样可以立即建立对话的基础,但实际上你也没承认自己有错)

对方：是的。

我：这样让你感觉很压抑很愤怒,是吗?(替对方说出他的感受)

对方：是的。

我：因为你很注重健康,很注重卫生,也很重视相互体谅,是吗?(替对方说出他的需求)

对方：是的。

接下来就可以直接照搬第二部分的方法了。

我：非常抱歉,我一直都忽视了你的感受,没想到你在这里生活得这么不开心。我确实经常在房间里抽烟,说实话,能躺在自己的床上抽烟让我感觉无比自在,甚至忘了去关注周围人的感受。因为小时候在家里一直被约束,上学之后才终于有了自己的个人空间,所以我特别渴望自由,但是我也知道不该因此就影响别人的健康。所以你看我们能不能商量一个方案,或者你认为这样可以吗……

看起来我有点儿像是在教大家如何狡辩,但实际上我想说的是,表达时的形式正确比内容正确更加重要,因为所有人都会认为自己的要求是正当的,所以在交流时只表达自己要求的内容其实没有意义,并且还容易导致冲突,只有通过规范的表达形式,才能让我们把不同的要求内容联系到人所共有的感受和需求,也才能够让我们“有事好商量,有话好好说”。