在研究推销技巧的过程中,我发现,那些成功的推销人士都喜欢用提问的方法来让客户购买自己的产品。

他们深信这样一个道理：懂得发问的人能掌握全局。有些推销员在他的对话中自始至终都穿插提问,从而牢牢地掌握了推销的主动权。

提问对推销来说的确很重要,但是我并不想从这个角度展开讨论。我想说的是,如何用提问来引起客户的兴趣。

不同年龄的顾客的经验、心理、习惯等诸多方面都不一样,因此有必要对他们运用不同的推销方法。具体到不同年龄的对象有下面几种情况。

1.应对年轻顾客的方法

对年轻顾客的称呼问题让很多推销员觉得很麻烦,他们既不喜欢被人称呼成“大哥”,也不喜欢被称为“小妹”。其实大可不必觉得这些问题很麻烦,因为他们虽然有自己的喜好,但是在这些方面并不怎么在意。直接称呼他们为“男孩”、“女孩”可能不会有问题,即使你跟他们年龄一般大。

相对来说,年轻人对这个世界非常好奇,他们的好奇心往往使他们容易被不熟悉的东西所吸引,并且愿意进行不断尝试。

因此,推销员更加容易抓住他们的好奇心理,吸引他们进行各种尝试。告诉他们一些他们所不知道的东西,往往会使他们感到十分高兴,并且非常乐意跟你做朋友。

2.应对中年顾客的方法

中年顾客不同于年轻顾客的一个很重要的特点是,他们已经有了自己的家庭,他们所做的一切一般只是为了使自己的家庭变得更加富裕、快乐和幸福。虽然他们也有自己的需要,比如个人的一些爱好,但是这基本上不会花费他们多少钱。

中年人较年轻人更加稳重,能力比较强,比老年人又更加机智。因此,不要在他们面前耍什么手段,他们会很容易就识破你的伎俩,然后不动声色地看着你表演。

不过,这对你也有很多好处。如果你的产品的确十分合适的话,他们也会更加理智地购买,而不需要你花费太多口舌和精力进行说服。只要你能够真诚地对待他们,他们很快就会看出来。

他们似乎并不需要多少花言巧语。有调查显示,口拙的推销员和能言善辩的推销员在成年人面前打成了平手,几乎分不出胜负。因为他们不需要你的说辞就能进行独立而清晰的思考,你的说辞有时候反而给了他们夸夸其谈的不良印象,这显然影响了那些能言善辩者的推销效果。

3.应对老年顾客的方法

老年人对我们来说永远是一个谜。虽然我们已经通过研究得出了许多令人信服的结论,但是存在于他们身上的疑点还是很多。

老年人大都比较孤独,因此,正是他们让人们相信,推销员也可以是一个受欢迎的职业——而实际上,他们喜欢跟任何人说话。这并不表明“好的开始是成功的一半”,因为他们接下来要谈的内容可能并不会让推销员感兴趣,而且推销员们必须想尽办法才能使对方了解自己的希望——仅仅是了解而已。

他们像小孩子一样,非常喜欢受到称赞。如果你提及他在某一次战争中的表现非常英勇,这能够使他的眼睛里放出光来,并且乐得手舞足蹈,他对你的好感也一下子就会有很大的提升。这显然对营造一个平和的氛围是十分有利的。

他们喜欢倚老卖老,所以推销员在向老年人推销的时候,要表现得像个老实的小孩,这能够为你赢得他们的好感,进而突破他们的防线。

上面我们讨论了不同年龄的顾客的应对办法,下面接着讨论如何应对那些不同性格的顾客。

1.应对理智型顾客的方法

理智型顾客完全以理智来分析和解决问题,较少受到主观情绪的影响,他会主动吸收和分析推销员提供的信息。

产品或服务的质量、价格是他做决定的至关重要的因素,而这些东西往往是比较客观的,因此,推销员在一般情况下很少能够打动他。如果他不需要你的商品,无论你怎么努力,他都会无动于衷的;如果他需要一件商品,绝不会只找一个产品供应商,而是会同时从几个供应商中认真比较,然后选择最合适的一个。

基于以上特点,理智型的客户做出决定通常比较谨慎迟缓,推销员不应该催促他,而应该等候,让他自己慢慢地得出结论。如果他提出某个问题——要知道,这是他深思熟虑后却仍然无法解决的——就一定是希望推销员能够给予实事求是的、明确的答复,因为他希望从推销员所作的解释中得到更多的信息。这时候,如果推销员夸夸其谈、避重就轻,就肯定会失去这位客户。

理智型顾客通常显得沉默寡言、不善言辞。在你和他交谈的时候,应该以与工作有关的话题为主,不要过多地跟他谈论与工作无关的事情,他对此不会有太大的兴趣。特别要注意的是,务必使你提供的信息准确、客观。

2.应对个人意志型顾客的方法

简单地说,个人意志型顾客是那种以自我为中心的顾客。他的主观意志很强,做什么事都依照自己的经验,并且认为自己的意见是最好的,而对别人的意见基本上不予考虑。

个人意志型顾客喜欢表现自我,“我……”是他的语言表达方式,同时,他说话的音量一般比较高,语速比较快,问的问题也很直接,而且有比较强的控制倾向。

推销员在跟个人意志型的顾客约会的时候,千万不要迟到,否则他会认为你对这个约会不重视,是一个缺乏信用的人。另外,他更加关心的是产品的效果,即能否降低成本、增加收入、加快生产进度等。一般来说,他们都有很强的升职愿望,因此,如果你的产品能够帮助他做到这一点,你的推销将更加容易成功。

个人意志型的顾客十分善谈,和他交谈的时候,应该围绕他的工作业绩等话题进行,因为他很喜欢跟别人谈及他为公司作出的重要贡献。推销员在交谈的过程中,要做到言简意赅、切中要点,而且应该直奔主题。与理智型顾客一样,推销员不要期望轻易改变个人意志型顾客的意愿或观点,当然,如果你有了充分的证据,他也会适当改变的。

和理智型顾客正好相反,个人意志型顾客的决策速度是比较快的,他常常被认为是“缺乏耐心”的人。因此,一旦他提出异议,推销员最好予以合理的解释,以便促使他尽快作出决策。

3.应对情感型顾客的方法

如果你在客户的办公室里看到了大量的私人物品,那么你的顾客就是情感型的。情感型顾客是那种能够给人以感染力的人,他更加重视的是情绪和感觉,而不那么重视客观实际。

情感型顾客更加容易被鼓动和说服。相对来说,他一般不那么在乎产品的质量有多好、有多少实际用途。如果他本来不需要你的产品,但是却被你说服了,他也会很快做决定的;如果他本来就需要,那么他几乎会毫不犹豫地购买你的产品。

情感型顾客的最大特点是善于人际关系的处理,交友广泛。在与情感型顾客进行交谈的时候,你会发现他有着非常高的热情,他似乎觉得在办公室里谈论个人事情是十分愉快的。他的性格一般来说比较豪爽,行为上不拘小节,对人喜欢直呼其名,因此,跟他在一起谈话的时候,你们谈论的话题可以是多样的,不用局限于工作之类的话题。这样你可以更快地和对方产生共鸣,赢得对方的信任。

情感型顾客比较情绪化,他会更加人性化地对待推销员,但是,如果他对你的印象不好的话,他的决定就会在很大程度上受到影响。他们的喜怒哀乐一般都会表现出来,推销员一定要重视这个非常重要的信息。

推销员在向情感型顾客推销的时候,应该重点介绍产品的最终利益,而不是产品本身的特点。如果你能用那些新奇的方法来展示你的产品,效果则会更好。相对来说,他会更加关心你的感受,如果他拒绝了你的产品,他会认为对不起你,所以,这种顾客是一种可以说服的对象。

4.应对随和型顾客的方法

作为推销员,你可能更加愿意跟随和型顾客打交道——至少在礼节方面,你会受到很好的接待。他待人接物极其温和,极易相处,他会尽可能地避免与你发生冲突,因此,他常常掩饰自己的真实想法。

但是,随和型顾客也是最让我们头疼的顾客,因为我们没有办法弄清楚他的真实想法,因为这个原因,随和型顾客是最好相处却最难成交的。他们往往只是表面上同意你的看法,但是实际上却另有想法。

因此,在对随和型顾客进行推销的时候,应该尽量弄清楚他的真实想法,然后根据这些想法进行有针对性的说服。他的决策较为迟缓并且他本人害怕承担风险,因此推销员应该极具耐心地对他进行推销,否则将失去这个客户。

卡耐基提醒

一个成功的推销员,应该具备洞察人性的能力。因此,你必须对不同年龄的顾客进行详细的研究,以便采取相应的对策。