最让推销员头疼的是顾客所提出的反对意见。这些反对意见常常使他们感到不舒服,并且不知道该怎么回答。不过,那些成功的推销员却正好相反,他们担心的是对方根本没有反对意见。他们发现,顾客提出一个反对意见,也就是为自己的推销工作树立了一个目标十分明确的靶子,自己所有的工作都可以朝着这个方向努力,而成功地射中靶子的时候,也就是推销成功的时候。

一般的推销员很难理解这一点。他们所知道的是,只有顾客在没有任何异议的情况下接受了他们的产品,才证明自己的推销是成功的,但是,尽管这种情况的确值得庆幸,它出现的概率却几乎是零。在更多的情况下,如果对方没有任何异议,那么他同时也会无动于衷,最后也不会接受你的产品。这说明他对你的产品没有一点儿兴趣。

比如,顾客说：“太贵了。”

顾客心理动机：

(1)我想获得实惠,而表现出想让销售人员降价的意愿;

(2)产品的包装形象看上去不值那么多的钱;

(3)我很想买,可是价格太高了,我负担不了;

(4)我只是随便看看,并不想购买。

当顾客提出这样的疑虑时,首先要注意顾客的表情,如果表现出惊异的表情则说明顾客接受不了这样的价格;如果面部表情没有太大的变化而说产品价格太贵了,则说明顾客可以接受这样的价格,目的是想让价格降得更低,使自己获得更多的实惠;如果顾客说价格太贵,而又没有下文,则表明顾客没有购买产品的欲望,具体的回应应根据具体的情况而定。

你可以采取如下化解话述：

A：我们的产品定位是比较高端的。

B：只是因为价格吗?除了价格还有其他的吗?

C：同样价钱,我们的品质是最好的!

D：那您想要什么样价位的产品?

……

遇到这种情况,首先要弄清顾客的动机是什么。接着采用有针对性的方式来化解顾客的疑虑,然后举例说明即可。一般通过这两种手法很轻松就可以让顾客提高购买产品的意识和下定决心购买产品。

因此可以说,作为一个推销员,你应该真诚地欢迎顾客提出反对意见,因为只有这样,你才有成功的可能。当然,前提是你能妥善地处理顾客提出的反对意见。

有些顾客提出反对意见并不是因为他们的确反对,而是由于他们想要了解更多的信息。他们之所以通过这种方式提出来,是因为他们认为这样你会更加完整而详细地给予答复,这种反对意见可能也是推销员最欢迎的。

不过,反对意见的性质是会发生转变的。要求得到更多资讯的反对意见,如果处理不善的话,最后也会变成真正的反对意见,所以,你要在一开始的时候对他的问题表示欢迎,最后的时候重复一遍你提供的信息。只有这样,你才能十分详尽地回答他的问题,让他感到满意。

有些则是基于产品本身的反对意见。这种反对意见是顾客对产品的某一项优点和作用所提出的异议。他们不相信你说的话,或者对你所说的话的来源表示怀疑。总之,他们想让这项优点和作用得到更进一步的证明。

你可以用事实展示给他们看。比如,你宣称你的玻璃具有高强度,不妨递一把锤子给对方,让他去捶这块玻璃;你说你的化妆品曾经使许多顾客得到好处,不妨举出一两个名人来,并且拿出他们说过话的录像带;你说你的产品受到了大多数人的欢迎,不妨告诉对方这个调查是某个权威机构进行的,如此等等。

总之,如果你所说的话无法给顾客提供更进一步的证明,你就最好援引别人的话或者别的什么内容。

还有一些顾客根本就对所有的推销员反感,当然也包括你在内。这好像已经成为了一个大家都心照不宣的事实。他们并不相信推销员嘴里所说出来的话,认为它们过于虚假。一句话,他们反对你所说的每一句话。

这时候你应该尽量少地发表自己的意见,而应该把焦点转移到顾客身上,他们关心的只是自己,对别人精彩的演说没有兴趣。如果你继续谈论产品的好处,或者表示自己的话有多么可信,他们就会认为,你一定从推销中得到了许多的好处,而你所得的好处恰好源于向他推销的产品的利润。你可以告诉他们,购买你的商品,受益最大的是他们。

销售当但中也有一些顾客认为自己比推销员的知识更丰富,甚至比推销员更加了解产品。他们在听完你的产品介绍后说：“我对这种产品十分了解,你说的有些不对,我认为……”当然,他们可能的确有自己的看法,或者他们的资格可能更老,但是,他们发表意见的原因是急于表现自己,而不是想跟你讨论某个问题。

你要明白你的任务是把产品推销给他们,而不是跟他们争论谁更擅长某一方面的知识。因此,不要和对方争辩。

卡耐基提醒

当您了解异议产生的各种可能原因时,您能更冷静地判断出异议的原因,针对原因处理才能化解异议。