没有人乐意听从别人的指使,没有人喜欢让别人告诉他应该怎么做,应该怎么想,这似乎是人的天性。

俄克拉荷马州一家工程公司的安全检查员乔士得的工作是检查工地上的工人是否戴了安全帽。一开始,当他看到那些没有戴安全帽的工人时,他会立即批评这些工人,并且命令这些工人立刻戴上。但是这种方法收效甚微。工人当着他的面会戴上安全帽,但是当他走了以后,他们便会再把安全帽拿下来。

乔士得觉得自己的做法不合适,于是决定采用其他方式。当他看见没有戴安全帽的工人的时候,他就微笑着询问对方是不是觉得安全帽戴在头上不舒服、帽子的大小是不是不合适;然后他会对工人讲安全帽的重要性,建议他们为了自己的安全,最好把安全帽戴上。结果,这种做法收到了很好的效果。

前后不同的两种做法导致了工人们前后不同的两种反应,这就是人们的心理作用使然——排斥指使的态度和命令。之前乔士得采用了强势的方法,命令和指使工人应该如何去做,结果工人们不喜欢听乔士得的指使,这是他失败的主要原因。而后来乔士得之所以成功地说服了那些工人,同样也是因为他没有指使工人们怎么做。

同样的故事也发生在我身边。一年夏天,我和一位朋友驱车前往法国的乡下旅行,结果却迷了路。我们只得把车子停下来,向一群当地人问路。

我的朋友是一位大大咧咧的人,他冲上前去,对他们几乎吼着——我在几十米外都能清楚地听到他说：“喂,到××镇怎么走?”

几分钟后,那位朋友怏怏地走了回来,向我愤愤不平地埋怨这里的农民没有礼貌,一点儿都不热情。我当然知道是怎么回事,于是微笑着走向那群农民,然后脱下帽子客气地向他们说道：“我遇到了一个麻烦,需要你们帮一个忙。请问到××镇怎么走?”

结果我很快就得到了十分准确而详细的答案。他们显得很热情,回答得快速而有礼貌。等他们说完之后,我向他们表示了感谢,而他们也邀请我到他们的家里做客。我因为忙着赶路,因此答应下次有时间再去他们家。

对此,我的那位朋友很不理解我为什么会受到他们的欢迎,我说：“没有人喜欢受人指使。”

你也许会说这仅仅是礼貌的问题。不错,礼貌确实有一定的影响,但是这绝不仅仅是礼貌的问题。而且,正是那种没有礼貌的语气使得你好像在对别人发号施令一样。的确,没有人乐意听从别人的指使,没有人喜欢让别人告诉他应该怎么做、应该怎么想,这似乎是人的天性。

在我班上有一个女学员道娜,她是一家公司的经理助理。一天,公司里来了一位客人,由新上任的经理接待。道娜像往常一样,正打算去给那位客人倒水,但是经理却突然对她说：“去,倒杯水!”道娜却随口接道：“我想去一下洗手间。”

这种情况在我们身边也常常发生,比如你在酒店里就可能会遇到类似的情况,虽然服务员满口答应你,但是却迟迟不会把水打来。你可以投诉她服务态度不好,但是这样对你自己并没有什么好处。那么,你为什么不能换种语气来说呢?你可以这么对她说：“我现在需要一壶水,你能给我打壶水来吗?”她一定会非常乐意为你服务的。而这样做,难道使你损失了什么吗?

当我们在说服一个人的时候,我们也经常像是在指使别人：“你应该这么做……”或者：“你这么想才是对的……”我们经常使用的是命令或者强迫的语气,即使我们有时候并不具有那种权威。你应该让你的语气更加柔和与委婉一些。

遗憾的是,很多领导都喜欢指使下属做这做那,他们似乎想要用这种方式来体现自己作为领导的权威。而且多半的领导都在这么做,他们并没有意识到这有什么不对。即使对于大多数人来说,当某些人犯了错误的时候,我们也通常会以一种居高临下的姿态对他进行说教,指使他应该怎么做,而对方也很有可能会为了维护自己的尊严而不惜跟你争论。我们知道,在这种尖锐对峙的情况下,没有谁能够有办法说服对方。因此,最好的办法是维护对方的尊严,换一种方式指出他的错误,引导他应该怎么做。

沃德将军曾经担任过训练新兵的教官。一天,他驾着吉普车到新兵营去巡查,碰到一名士兵正领着女朋友在散步。那名士兵似乎没有看到他,而等他的车子经过的时候,那名士兵“碰巧”弯下腰来系鞋带。沃德知道是怎么一回事了,于是把那名不懂军规的士兵叫了过来。

“小伙子,”沃德说道,“难道你真的没有看到我吗?”

“看到了,将军。”那名士兵知道瞒不过去,只得承认。

“那么,你为什么不向我敬礼,而是装作在系鞋带没看到?”沃德问道。

士兵十分为难,没有办法回答。他看了看他的女朋友,苦着脸说：“将军,如果你是我,带着你的女朋友在散步,你会怎么做?”

沃德被士兵逗乐了,笑着回答说：“我会跟她说：‘我想先给这个老家伙敬个礼,怎么样?’”

那名士兵听了之后,微笑着向沃德将军敬了一个礼。而沃德将军也不再说什么,回敬了一个礼,然后就开着车走了。

可以想象,如果沃德将军满脸怒气地对那位士兵说：“你刚才所做的是错误的,你应该向我敬礼!”那么,士兵虽然会照办,但是却会从此怀恨在心,因为沃德使他在女朋友面前丢了面子。而沃德将军并没有这么做,他巧妙地指出了士兵的错误,告诉他应该怎么做,而且也顾及了士兵的面子。

我这里还有一个相同的案例,也是关于军人的故事。

美国一个新兵营里最近接收了一批新兵。这些新兵有着坚强的毅力,这同样意味着他们不容易改变自己的一些习惯——那些坏习惯。教官发现,对这些文化程度较低的新兵并不适合讲大道理,当然,也不适合用强迫或命令使他们改变自己的不良习惯,那样的话他们会很暴躁地跟你对着干。教官们对此很伤脑筋,所以想了很多办法来改变他们,以使他们成为合格的军人,但是都收效甚微。总之,这些士兵倔强地认为,用不着别人来指使自己怎么做。

最后,教官们告诉士兵们,他们应该给家里寄一些信,以免家人挂念。教官们印发了一些信件,作为他们写信的参考。这些参考信的内容大致是告诉家人他们已经在军队里养成了良好的生活习惯,以前的很多坏习惯都已经改正了,请家人不用担心。当他们把信写好寄出去之后,奇怪的事情发生了：这些很顽固的士兵慢慢地主动克服了以前的坏习惯,一个个都变得精神焕发、讲卫生、守纪律了,最后都成为了合格的军人。

用建议来代替指使,可以让人信服;用请求代替指使,可以让人高兴地执行;用商量来代替指使,有人会主动请缨;用赞美来代替指使,他们会用行动来证明你所说的是对的。既然有这么多的方法可以代替指使,既然指使对于达到我们预期的目的没有任何效果,那么我们为什么不尝试换一种方式呢?

卡耐基提醒

要想说服别人,一样明白人性中存在的弱点,避开这些雷区,以免让人产生反感的情绪。