最近我在纽约著名的出版家格利伯举行的宴会上,遇到了一位著名的植物学家。我以前从来没有和植物学家交谈过,但是我觉得他具有极强的诱惑力。我一直坐在椅子上,静静地听他介绍大麻、大植物学家玻尔本以及室内花草等。他还告诉我许多关于廉价马铃薯的惊人事实。由于我自己有一个室内小花园,所以我经常会遇到一些问题,因此他非常热情地告诉我如何解决我的问题。

我已经说过,我们这是在宴会中。当然,在座的还有十几位客人,但我违反了一般的礼节,没有注意到其他人,而与这位植物学家谈了好几个小时。到了深夜,当我向众人告辞的时候,这位植物学家转身面对主人,对我大加赞扬,说：“卡耐基先生真是一个最富激励性的人。”然后他又极力称赞我在某方面这样这样,我在某方面那样那样……总之,他最后说我是一个“最有魅力的谈话家”。

我?一个有魅力的谈话家?可是我在这次交谈中几乎没有说什么话。事实上,如果我不改变话题的话,即使让我来说,我也说不出什么来,因为我对于植物学所了解的知识,就像对动物解剖学一样全然不知。

但是请注意,我已经做到了认真地倾听他的谈话。我专注地倾听着,因为我真的感兴趣。当然,他也察觉到了这一点,这显然让他很高兴。

类似的故事还同样发生在我的另一次聚会中。那次,我应邀参加一次桥牌聚会。由于我不会打桥牌,就坐在一边。恰好我身边也有一位美丽的女士不会打桥牌,当她知道我在罗维尔·托马斯先生从事无线电广播这个行业之前,曾经担任过他的私人助理,而且我曾随同托马斯到欧洲各地旅行,由我来替他做即将播出的生动的旅行演讲时,她高兴地叫道：“啊!卡耐基先生,你能不能将你所见过的旅游名胜告诉我?”

于是,我们在沙发上坐下来。她告诉我说,她同她丈夫最近刚从非洲旅行回来。“非洲,”我说,“这可是一个非常有趣的地方!我总想去看看非洲,但我除了在阿尔及利亚待过一天之外,没到过其他任何地方。告诉我,你是否到过野兽出没的国度?是吗?你真是太幸运了!我可真是太羡慕你了!请问你能告诉我非洲的情形吧!”

结果,我们那次谈话持续了45分钟。那位女士不再问我到过什么地方,也不再问我看见过什么东西。其实,她并不是真的想听我谈我的旅行,她所想要的不过是一个真诚的倾听者,她可以借此机会来讲她所到过的地方,以扩大她的自尊感。

她这样做很特殊吗?不,其实许多人都是这样的。例如,伍德福德在他的《相恋的人》一书中写道：“很少有人能拒绝那种带有恭维的认真倾听。”而我却比这还要更进一步。我告诉这位植物学家,我已经得到了极其周到的款待和指导,事实上我也感到如此。我告诉他,我真的希望自己能有他那么丰富的知识,而且我也确实希望如此。我还告诉他,我希望和他一起去田野中漫游,这也是我的真实希望。我还告诉他,我必须再见到他——我真的必须再见到他。就因为这样,才使得这位植物学家认为我是一个善于谈话的人。但我实际上不过是一个善于倾听的人,并鼓励他谈话而已。

在几年前,我曾去一位女士家里做客,这位女士现在已经当了奶奶,她告诉了我她是如何因为善于倾听而获得男士欣赏的经历。她对我说：

“卡耐基先生,我要告诉你一件我从来没有跟任何人说过的事情,甚至连我丈夫也不知道的事。

“我出生在费城一个很穷困的家庭里,我幼年和少年时的最大悲剧就是我家很贫穷。我不能像其他的女孩子那样有许多的娱乐,我的衣服料子从来都不是最好的,加上我长得太快,衣服总是没办法合身,而且也不是流行的式样。我一直觉得很丢脸,也很委屈,结果常常哭着进入梦乡。最后,我在绝望之中想出了一个办法,就是每次参加晚宴的时候,我总请我的男伴将他自己过去的经验以及他的一些看法,还有他对未来的计划告诉我。

“我之所以这么做,并不是因为我对他的话特别感兴趣;我这样做,只是不想让他注意到我穿着难看的衣服。可是奇怪的事情很快发生了,当我听这些年轻人跟我谈话,并对他们有了较多的认识后,我真的开始对他们说的话产生了兴趣。有时候我的兴趣会浓厚到忘记我自己的穿着打扮。可是最让我吃惊的事情,是因为我能倾听别人谈话,而且能鼓励那些男孩子谈他们自己的事情,这使他们非常快乐,于是我渐渐成为我们那里最受欢迎的女孩子,最后竟然有3个男孩子一起来向我求婚。”

善于倾听别人的话竟然会成为说话的高手,成为最受欢迎的人。这还不够,在商业会谈中被誉为“神秘的秘诀”,也正是“专心致志地倾听正在和你讲话的人”。至于成功的商业交往,并没有什么神秘的,没有别的东西比这更令人开心。

这个道理很明显,是不是?你根本不必去哈佛大学读书才能领悟这个道理。但是你和我也都知道这种情况：有的商人租用豪华的店面做生意,橱窗的设计也很到位,完全可以打动人心,他们还不惜投入巨资大做广告,可是他们雇用的服务员却不知道做一个倾听者。这些服务员甚至会打断顾客的谈话,反驳他们的观点,激怒他们,有的甚至还将顾客赶出去。

沃尔顿在新泽西州靠近大海的纽瓦克市一家百货商场买了一套西服。可是他穿上这套西服之后,却非常地失望,因为上衣褪色,把他的衬衫领子都弄黑了。于是,沃尔顿先生将这套衣服带回商场,找到售货员,告诉他有关的情况。可是他还没有说完,就被对方打断了。

“这种衣服我们已经卖出了好几千套。”这位售货员反驳说,“你还是第一个来挑毛病的。”

这是售货员说的话,而他说话的声调听起来比这更让人难以接受。他那满是火药味的声音好像在说：“你说谎。你想欺负我们,是不是?那好,我可要给你点颜色看看。”

正在两个人吵得不可开交的时候,另一个售货员加入进来。他说：“所有的黑色衣服起初都会褪颜色的,这是很自然的事。这种衣服就这种价格,当然会那样。那是颜料的关系。”

“到这时候,我再也不能忍受了,顿时火冒三丈。”沃尔顿先生说,“第一个售货员怀疑我的诚实;而第二个却暗示我买了一件低档货。我当时就恼火了。我正想骂他们,这时售货部经理走了过来。显然,他很懂得自己职务的重要性,也正是他完全改变了我的态度,使我由一个恼怒的顾客变成了一位满意的顾客。”

他又是怎么做的呢?“他首先是静静地听我从头至尾讲了一遍经过,没有插一句话。在我说完之后,那两个售货员又想说他们的意见,但是这位经理站在我的立场,反驳了他们。他不仅指出我的领子显然是被西服弄脏的,并且坚持说如果商品不能让顾客满意,他们商店就不应该出售。最后,他承认他不知道毛病的原因所在,并坦率地对我说‘你希望我如何处理这套衣服?你说什么我们都可以努力做到’。

“几分钟以前,我还想让他们将那套衣服留给他们自己,但我现在回答说‘我只想听听你的意见。我想知道这种情况是暂时的,还是毫无解决的办法’。于是,他建议我将这套衣服再穿一个星期。他说‘如果到时候你仍不满意的话,我们一定换你一套满意的。这样给你添麻烦,我们非常抱歉’。

“我满意地走出了这家商店。一星期后,这套衣服再也没有什么毛病,我对那家商店的怒火也完全消失了。

“你看,那位管理员之所以当上售货部经理,正是因为他深谙说话的艺术。而至于他的两位下属员工,我认为他们应该终身停留在店员的地位。哦,不,他们应该降到包装部去,永远也不要和顾客打交道。”

这就是为什么同样的问题,由不同的人来解决竟然出现不同结果的原因。问题的关键就在于你是否是对方忠实的观众。

喜欢挑剔的人,甚至那种最激烈的批评者,也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前变得态度软起来。当怒火万丈的寻衅者像一条大毒蛇张嘴咬人的时候,这位倾听者应当保持缄默,而且只是认真地倾听他的谈话。

纽约电话公司在几年前不得不想办法去安抚一位曾凶言恶语咒骂接线员的顾客。他那可是真的咒骂。他骂起来有些歇斯底里,甚至威胁要毁掉电话线路。他不仅拒绝支付某些费用,认为那是不合理的,还写信给各家报纸,还多次向公众服务委员会投诉,并好几次向法院起诉这家电话公司。最后,电话公司派了一位经验丰富的调解员去见这位喜欢找麻烦的顾客。

这位调解员到了这位顾客家中之后,没有说任何话,只是静静地听他说话。无论对方说什么,他都静静地听着。这位电话公司的调解员认真地倾听着,并不断说“是”,同情他的冤屈。

“他继续毫无顾忌地说他的话。我静静地听了将近3个小时,”这位调解员在我的培训班上叙述他的经历时说,“以后我又多次去他那里,并再静静地听他诉说。我总共见过他4次,而在第4次访问即将结束之前,我已经成为他正在创办的一个组织的主要会员了。他将这个组织称为‘电话用户权益保障会’。我现在仍然是这个组织的会员。然而,除了这位老先生之外,据我所知,我是他这个组织唯一的会员。”

“后来,”这位调解员说道,“在这几次拜访中,我始终都是倾听他谈话,并且赞同他所谈的任何一件事。以前从来没有电话公司的人像我这样和他谈话,这使得他变得几乎友善起来。我在第一次访问他时,并没有提到见他的目的,在第二次、第三次,我也没有提到我的目的。但在第四次,我使这个问题有了完美的结局——老先生将所有的欠费都付清了,并使他自从与电话公司作对以来,第一次撤销了他向公众服务委员会的投诉。”

显然,这位老先生自认为是在为公益而战,是在保障公众的权利不被剥夺,但他实际上是在追求一种自重感。他先是通过挑剔和抱怨来得到这种自尊感,一旦他从电话公司的代表那里得到了自重感时,他那所有并不真实的冤屈立即消失了。

所以,如果你希望自己成为一个善于谈话的人,首先就要做一个善于倾听别人的人。要做到这一点其实并不难,你不妨问问别人一些他们喜欢回答的问题,鼓励他们开口说话,说说他们自己以及他们所取得的成就。

卡耐基提醒

认真倾听对方的谈话,正是我们对他人的一种最高的恭维。