在与客户的沟通中,很多人都拥有一副伶牙俐齿,但“客户不开口,神仙难下手”。我们的目的是让客户来主动讲话和我们进行有效沟通,因此有效的提问就尤为重要。通过提问,销售员可以了解客户是否完全理解自己的意图,而利用反馈提问又可以确认自己有没有听错客户的意思,以保证自己与客户之间进行良好的双向沟通,并使销售沟通过程中可能出现的问题降到最低限度。

提问不仅是一种弄清所谈论话题的最佳方式,而且也是一种确认谈话双方都能理解彼此看法、期望与需要的最佳方式。谁能打开客户购买决策的黑箱子,谁就能最有效地进行销售。倾听与询问是打开客户内心黑箱子的两把钥匙,以下是关于服装销售的一个案例,也许会给你带来一些启发。

销售员：“王先生,您穿多大码的西装?”销售员：“王先生,想必您一定知道,以您的身材想挑一件合身的衣服,恐怕不太容易,起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪里买的?”

销售员强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合王先生穿的。他还向王先生询问所穿的西装是在哪一家买的,借此来了解他的竞争对手是谁。

王先生：“近几年来,我所穿西服都是在观奇洋服买的。”销售员：“观奇洋服的信誉不错。”

王先生：“我很喜欢这家公司。但是,正像您说的,我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”

销售员：“其实,许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢并且适合自己身材的衣服比较难。再说,到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有500多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好,挑出几种料子供您选择。”

销售员强调,买成衣不如定做得好。

销售员：“您穿的衣服都是以什么价钱买的?”销售员觉得现在该是提价钱的时候了。

王先生：“一般都是2500元左右。您卖的西服多少钱?”销售员：“从1500元到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”销售员说出产品的价位,但只点到为止,没有做进一步说明。

销售员：“我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需要的衣服。我一年访问客户两次,了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。”销售员强调他能为客户解决烦恼,带来方便。销售员的客户多是企业的高级主管,他们主要关心方便性。

销售员：“王先生,您很清楚,现在一般人如果受到良好的服务,会令他受宠若惊,他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务客户很彻底,彻底到使客户不好意思找其他的厂商,而这也是我殷勤服务客户的目的。王先生,您同意我的看法吗?”

销售员强调“服务”,因为,他相信几乎每一位企业的高级主管都会强调“服务”。所以,销售员在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导王先生的回答,销售员有把握让王先生做出肯定的回答。

王先生：“当然,我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”销售员觉得王先生的想法逐渐和自己的想法一致。

销售员：“提到服务,本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损、烧坏的情形,您只要打电话,我们公司会立即上门服务。”

由于王先生重视服务,所以销售员向王先生提起公司有一套很好的售后服务,能解决王先生的烦恼。

王先生：“是啊,我有一件海蓝色西装,是几年前买的,我很喜欢,但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻,这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”销售员记住了王先生的话：王先生有一套海蓝色的西装需要修改。

销售员：“王先生,我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来,永远替您服务。”上面这段交流提示了有效的销售要求在销售员与客户之间的信息流动。

为满足客户的需求,销售员必须提问并能仔细倾听客户的回答及评论。有效地提问是建立同客户和谐关系过程中最重要的一个步骤。

销售员通过巧妙地提问,就能使客户说出他们对购买销售员销售的产品或服务犹豫不决的真正原因是什么,以及他们最大的顾忌又是什么。一旦客户向销售员敞开心扉,说出自己的顾忌,销售员也就真正了解了客户拒绝购买的潜在原因,也就知道该如何妥善解决这些问题。

一名汽车销售员有着多年的销售经验,他知道,客户要做出这项决定并不容易,特别是老年客户。如果他这样说：“先生,您只需付20万,这辆车就归您了。您看怎么样?”客户往往不会轻易地做出决定,他或许需要时间考虑考虑,但是这位销售员通过向客户提问,卖出汽车就顺利多了。请看他们之间的对话：

“您喜欢两个门的还是四个门的?”

“哦,我喜欢两个门的。”

“您喜欢哪一种颜色呢?”

“我喜欢黑色的。”

“您要带调幅式还是调频式的收音机?”

“还是调幅的好。”

“您要车底部涂防锈层的车吗?”

“当然。”

“要染色玻璃的吗?”

“那倒不一定。”

“汽车胎要白圈吗?”

“不,谢谢。”

“我们可以在5月1日,最晚8点交货。”

“5月1日最好。”

在提出了这些对客户并不难做的小决策后,这位销售员递来订单,轻松地说：“好吧,先生,请在这里签字,现在您的车可以投产了。”说服客户有时候并不是简单地用你的一套说辞就能成功的,相反,你如果能够通过不断地提问,引导客户按照自己的意图进行思考,那么,说服客户购买相对来说就简单得多了。从成功销售员的实践中可以发现,他们经常采用提问的方式使客户不知不觉地顺着预先设想好的路走下去,最终到达了销售员梦寐以求的成交的终点站。

提问与销售过程的每个阶段都有着密切的关系：在早期开发客户的阶段,提问可以帮助我们识别客户;在激发客户需求阶段,明确客户的问题和清楚地展示你的产品或服务、怎样以更节约成本的方式帮助客户解决问题,提问就是核心;在后期促成客户成交并采取行动阶段,同样离不开提问。所以,销售人员必须要掌握有效提问的方式方法。