一次,当一个旅游团风尘仆仆地赶到事先预订的旅馆时,却被告知套房的浴室没有热水供应。领队找来旅馆经理说：“对不起,这么晚还把您从家里请来。但大家满身是汗,不洗洗澡怎么行呢?

何况我们预订时说好供应热水的呀!这事只有请您来解决了。”经理说：“这事我也没有办法。锅炉工回家去了,他忘了放水,我已叫他们开了集体浴室,你们可以去洗。"“我们的确可以到集体浴室去洗澡,不过,套房一人50元一晚是有单独浴室的,现在到集体浴室洗澡,那就等于降低到统铺水平,我们只能照统铺标准,按一人15元付费。”“那可不行!”

“那就请你给我们的套房浴室供应热水。”

在领队的据理力争之下,自知理亏的经理只好叫来锅炉工,为他们供应了热水。

有时候,双方的矛盾处在僵持阶段,双方在心理上对对方已树起了一道严密、对立的屏障,直言劝解不仅不能达到解决矛盾的目的,反而容易激起当事人的逆反心理,使矛盾更加激化。这时,你最好结合双方过去的友谊、情感和亲密的状况,以回忆往事的方法唤起对方对往日情谊的感怀,从而感化对方,使他们在惭愧、不安与反思中化解矛盾。

有两位同胞兄弟因遗产问题发生了纠纷,他们便把外地的大姐请回来做裁判,以求得财产的合理分配。大姐到达的当晚,亲自下厨为两位弟弟做饭。在饭桌上她见兄弟两个互不理睬,便叹了口气说：“唉,如今经济条件好了,办一桌饭也不费力了。想你们小时候连鸡蛋也吃不上呢!有次见别人家的孩子吃鸡蛋,你俩就吵着也要吃。我没法子,就煮了一个洋山芋骗你们说是洋鸡蛋。你俩高兴得直拍手,一个说,弟弟你先来一口;一个说,哥哥你先来一口……”说着说着,大姐眼圈红了。两位弟弟的心弦被触动了,都不好意思起来,接下来再进行遗产分配自然就容易了。

大姐是聪明的,她明白就事论事可能会使两人都觉得不公平,于是便用回忆往事的方法,对其进行润物无声的感化,勾起了兄弟间的亲情,两人自然不会再在财产上斤斤计较了。

以理服人,以情感人,是处理争论和说服他人最有效的沟通方式。没有人愿意胡搅蛮缠、无理取闹,讲道理的过程再配合情感攻心术,便可以征服不易被说服的心。