问题开场

西方有位哲学家曾这样说：“世间有一种成就可以使人很快完成伟业,并获得世人的认识,那就是讲话令人喜悦的能力。”

虽然销售人员并不一定非要成为一个口才家,但是在与客户沟通互动的过程中,语言是最为直接的沟通手段,也最能影响到消费者的心理变化。语言表达是一门艺术,懂得语言表达艺术的人不会勉强别人与自己有相同的观点,而是利用语言表达来逐步影响听者的心理,巧妙地把他人引导到自己的思想上来。

那些善于运用语言艺术的人表达准确、贴切,能生动地表达自己的思想感情,做起销售工作来往往比较容易取得圆满的成果。反之,不懂得语言艺术的人,常常会撩拨起客户的无名之火,最后令自己陷入困境。

销售就是用你的口才说服别人购买你的商品,在销售中引起客户的兴趣并不是一件容易的事情。所以开场的几句话是极其重要的,它将关系到你推销的成败。

一个人寿保险代理商在调动客户兴趣方面有着非常高超的技巧,他每次一接近潜在的客户便会问对方：“五千克松木,您打算出多少钱?”

“我根本不需要什么松木!”客户回答。

“如果您坐在一艘正在下沉的小船上,您愿意花多少钱呢?”

这两句令人好奇的开场白,总是能够引发客户对保险的重视和购买的欲望。这个人寿保险代理商实际上在给客户传达这样一个思想：人们必须在实际需要出现之前就投保。

假如你总是可以把客户的利益与自己的利益相结合,提问题将特别有用。顾客是向你购买想法、观念、物品或服务的人,所以你的问题应带领潜在客户,帮助他选择最佳利益。

美国某图书公司的一位女推销员总是从容不迫、平心静气地以提出问题的方式来接近顾客。“如果我推荐给您一套有关个人效率的书籍,您打开书发现内容十分有趣,您会读一读吗?”“如果您读了之后非常喜欢这套书,您会买下吗?”“如果您没有发现其中的乐趣,您把书重新塞进这个包里给我寄回,行吗?”这位女推销员的开场白简单明了,使客户几乎找不到说“不”的理由。后来,这三个问题被该公司的全体推销员所采用,成了标准的接近顾客的方式。

开场白的设计要吸引客户的注意力,在此之后紧接着要用最简洁的话将你要说的核心内容表达出来。如果客户问你：“为什么我应该放下手边的事情,百分之百地专心听你来介绍你的产品呢?”这时候你的答案应该在30秒之内说完,而且让客户满意并吸引他的注意力。

好的销售人员在与客户沟通之前,首先会问问自己,为什么客户将注意力放在你的身上,为什么他要听你说话,你能引发客户兴趣的时间事实上只有开场的30秒,如果不能在这个时间内取得成效,那么也就失去了继续表达的机会。

好的开场白应该会引发客户的第二个问题,当你花了30秒的时间说完开场白以后,最佳的效果是让客户问你：你的东西是什么?每当客户问及你的产品,就表示客户已经对它产生了兴趣。如果你花了30秒的时间说完开场白,并没有让客户对你的产品或服务产生任何好奇或兴趣,而他们仍然告诉你他很忙没有时间,那么就表示你这30秒的开场白是无效的,你就得赶快设计另一种方式来代替了。

如果你卖的是电脑,你就不应该问客户有没有兴趣买一台电脑,或者问他们是不是需要一台电脑,你应该问：“您想知道如何用最好的方法让你们公司每个月节省5000元的营销费用吗?”这一类型的问题相对来说比较容易吸引客户的注意力。

“您知道一年只花几块钱就可以防止火灾、水灾和失窃吗?”保险公司推销员开口便问顾客,对方一时无言以对,但又表现出很想得知详细介绍的样子。推销员赶紧补上一句：“您有兴趣了解我们公司的保险吗?我这儿有20多个险种可以选择。”

对于销售员来说,开场白很重要。开场白不好,等于白开场。好的开场白能够吸引住你的客户,为你争取到更多的成功机会。只要做到别人对你的话题感兴趣,做到别人爱听,你的推销便成功了一半,而且还会为你以后的推销打下坚实的基础。

争取展示机会

要引起客户的谈话兴趣,销售人员可以用言语,还可以用一些技巧或花招。

20世纪60年代,美国有一位非常成功的销售员乔·格兰德尔,他有个有趣的绰号叫“花招先生”。他拜访客户时,会把一个三分钟的蛋形计时器放在桌上,然后说：“请您给我三分钟,三分钟一过,当最后一粒沙穿过玻璃瓶之后,如果您不要我再继续讲下去,我就离开。”他会利用蛋形计时器、闹钟及各式各样的花招,使他有机会让客户静静地听他讲话,并对他销售的产品产生兴趣。

为了使销售成功,销售人员必须灵活运用不同的沟通方法,加上坚持和忍耐,来最大限度地引起客户的兴趣,获得客户的青睐。“请给我5分钟”则是美国杰出的销售人员雷蒙·施莱辛斯基在应对客户排斥心理时所采用的一种方法。

他说：“通常我在做销售拜访的时候,我总是要求客户或潜在的客户给我5分钟的时间,而事实上我可能需要的只是2分钟。

“当然,有时你无法在5分钟内把事情说清楚,但是只有你要求别人给你5分钟时间,他们才更有可能给你一个正式的机会。一旦你走进了大门,并对他们描述了一件完美的事物,即便这可能会持续半个甚至一个小时,人们一般都会让你继续下去。从另一方面来看,如果人们对你所说的丝毫没有兴趣,那么1分钟都已经是多余的了。

“我早期习惯通过要求5分钟的机会进行15或者20分钟的生动游说。通常情况下,我会用5分钟的时间进行简单的介绍,然后站起来假装准备离去,这时候客户一般都会不自觉地放松警惕,我就抓住这个时机说：‘还有一点需要解释。’

“于是又可以游说2～3分钟,这时我会说：‘我确实得走了,但是在走之前我希望确信您已经完全明白了我所说的东西。’

“我拿起皮包走向房门,就在关门之前我又会停顿一下,然后说：‘我希望您最后考虑一下。’这5分钟的商业拜访取得成功的原因并不仅仅在于这5分钟里让客户了解了什么,而是你在与他见面之前所做的辛苦准备,为此你可能需要花费几个星期甚至几个月的时间。

“因为当5分钟的约会结束的时候,我甚至将比他的家人更了解我所面对的客户,包括他的兴趣、观点和需要等等。”

实际上,“请给我5分钟”只是一个展示自己的机会,施莱辛斯基要做的是,无论有多少时间,他都要遵循三个原则来进行自己的销售讲话,以激发客户对产品的兴趣。第一,在最初说话的几秒钟内,用生活或工作中客户最关心的事情把客户的注意力吸引过来。第二,每个人都有情感的弱点,比如一些令客户非常感动并认同的事情,而这些事可能与他们的生活和工作毫无关联,它可能只是一个梦想、一个希望或者一个承诺。销售人员要发现客户的情感弱点,然后迫使他们说“是”。第三,尽量避免和客户发生分歧。

关系介绍

通过“第三人”这个“桥梁”过渡,更容易展开话题。因为有“朋友介绍”这种关系,就会在无形中消除客户的不安全感,解除他的警惕,容易与客户建立信任关系。

赵明：“李先生,您好,我是保险公司的顾问。昨天看到有关您的新闻,所以,找到台里的客户,得到您的电话。我觉得凭借我的专业特长,应该可以帮上您。”

李先生：“你是谁?你怎么知道我的电话号码?”

赵明：“××保险,您听说过吗?昨天新闻里说您遇到一起交通意外,幸好没事了。不过,如果您现在有一些身体不适的话,看我是不是可以帮您一个忙。”

李先生：“到底谁给你的电话呢?你又怎么可以帮我呢?”

赵明：“是我的客户,也是您的同事,和您一起主持过节目。她说您好像有一点儿不舒服。我们公司对像您从事的这样的特殊职业有一个比较好的综合服务,我倒是可以为您安排一个半年免费的服务。如果这次意外之前就有这个服务的话,您现在应该可以得到一些补偿。您看您什么时候方便,我把相关服务说明资料给您送过来。”

李先生：“哦,是××给你的电话啊。不过,现在的确时间不多,这个星期都要录节目。”

赵明：“没有关系,下周一我还要到台里,还有您的两位同事也要我送过去详细的说明资料。如果您在,就正好一起;如果您忙,我们再找时间也行。”

李先生：“你下周过来找谁?”

赵明：“一个是你们这个节目的制片,一个是另一个栏目的主持人。”

李先生：“周一我们会一起做节目,那时我也在。你把刚才说的那个什么服务的说明一起带过来吧。”

赵明：“那好,我现在就先为您申请一下,再占用您5分钟,有8个问题我现在必须替您填表。我问您答,好吗?”

随后,就是详细的资料填写。等到周一面谈时,赵明成功地与李先生签了一年的保险合约。

在故事中,我们看到赵明在接通潜在客户李先生的电话、自报家门后,李先生的防范心理是显而易见的,这时候,如果销售员不能及时消除客户的这种心理,客户就很有可能会马上结束对话。案例中,我们可以看出,赵明是做了充分的调查和准备的,并事先制订了详细的谈话步骤。

在接到潜在客户警惕性的信号后,赵明先以对方遇到一起交通意外、可以为其提供帮助为由,初步缓和了客户的警惕心理;然后,又借助李先生同事的关系彻底化解了对方的防范心理,取得了潜在客户的信任,成功地得到了李先生的资料以及一年的保险和约。

可见,销售员在准备与潜在客户接触前,一定要有所准备,并善于利用第三人——潜在客户周围的人的影响力,这是获得潜在客户信任的一个有效方法。

最有说服力的自我介绍莫过于客户周围某位值得人们信赖的人所讲的话。你可以先向这样的人物推销你的商品,只要你够机灵,从他的口中得到几句称赞应该不会太难,而这几句称赞将是你在他的影响力所及的范围内进行推销的通行证。如果某个“大人物”曾盛赞或者使用了你的产品,那么这将使你的推销变得比原来容易得多。