察言观色,找准顾客需求

销售人员在为顾客介绍商品时,应根据顾客的需求特点,做有针对性的推荐,为顾客提供有价值的商品信息和建议。如此才能为下一步的签单打好基础。

小徐是超市的一名电器区的销售人员,他每个月都会在超市的员工评比中获胜,被评为“明星员工”。小徐每个月都会摘得“明星员工”的桂冠是凭借什么呢?先来看小徐的一次现场销售表现。

一天,一位60来岁、衣着朴素的顾客进超市买电动剃须刀,那位顾客看到小徐,便问：“你好,小伙子,我想买个电动剃须刀。”小徐仔细打量了下这位顾客,热情介绍说：“现在有两个品种,一种是日本进口的,款式新、色调好,但价格较贵;一种是国产的,虽说款式差些,但性能、质量都不错,而且价格便宜得多。”

这位顾客听了小徐的介绍,又让小徐拿出这两种款式的样品仔细观察了下,毫不犹豫地买了国产的电动剃须刀。

超市老板在评价小徐的工作时,满意地说：“小徐不像其他销售人员,他会毫不隐瞒地说明商品的优点和不足,从而赢得顾客的信任,但同时,在介绍中他又含蓄地带有两个倾向。这样,他含蓄的表达很容易就让顾客了解到商品的性能,从而做出购买决定。”

小徐工作出色最重要的原因还在于他会察言观色。比如,遇到老年人,他就会说老年顾客爱听的话,站在顾客的角度去思考,真正帮助顾客选择所需的商品。

一般情况下,逛家电卖场的顾客购买的目的性比较强。他们在进入卖场前一般都想好了要看什么或要选什么家电。所以有经验的销售人员会在长期的工作中形成一种观察力,只需要观察就能感觉出进门的顾客会买什么、购买力怎么样。

超市销售人员具体如何才能做到像小徐一样察言观色,最高效地介绍商品,按顾客所需服务顾客呢?

首先,要善于快速扫描顾客,迅速判断顾客的消费层次。

顾客走进卖场,工作人员要会从顾客的年龄、性别、外貌、神态、服饰等外形特征上去研究,从而判断顾客的消费层次。

其次,在不经意的交谈中捕捉偏好信息。从顾客的言谈、口音、声调等特征去判断顾客偏好,适合选用哪种类型的商品。

还有一点,就是注意观察顾客的行为。

商品介绍只是表面工作,成败取决于对顾客行为和心理的详细把握。向顾客介绍商品时并不是对每一位顾客都用相同的介绍方法,顾客有侧重,商品更要有侧重。把正确的商品介绍给正确的顾客,超市才会实现盈利。

产品介绍是双向沟通的过程

许多销售员在介绍产品时常犯的一个错误是,只知道罗列产品的信息,不注意观察顾客的反应,导致销售员的热情推荐得不到回应。其实,产品介绍是一个双向沟通的过程,在进行初步的简单介绍后,接下来要仔细观察顾客的反应,这是一种试探性的观察,目的在于寻找进攻的突破口,并进行有针对性的推荐。这种强调双向沟通的产品介绍法即利益陈述法。

小谢所任职的家用打字机商行生意不错,从早上开门到现在已经卖出去好几台了,当然小谢的功劳是很大的。此时又有一位顾客来询问家用打字机的性能。他介绍道：“新投放市场的这类机型的家用打字机采用电动控制装置,操作时,按键非常轻巧,自动换行跳位,打字效率比从前提高了15%。”

他说到这里略加停顿,静观顾客反应。当小谢发现顾客目光和表情已开始注视家用打字机时,他觉得进攻的途径已经找到,可以按上述路子继续谈下去,而此时的论说重点在于把家用打字机的好处与顾客的切身利益挂钩。

于是,他紧接着说：“这种家用打字机不仅速度快,可以节约您的宝贵时间,而且售价比同类产品还略低一点!”

他再一次打住话题,专心注意对方的表情和反应。正在听讲的顾客显然受到这番介绍的触动,心里正在思量：“既然价格便宜又可以提高工作效率,那它准是个好东西。”

就在这时,小谢又发起了新一轮攻势,此番他逼得更紧更近了,他用聊天拉家常的口吻对顾客讲道：“先生看上去可是个大忙人吧,有了这台家用打字机就像找到了一位好帮手,您再也不用担心时间不够了,这下您就有时间跟太太常伴在一起了。”小谢一席话说得对方眉开眼笑,开心不已。小谢一步步逼近顾客的切身利益,抓住对方关心的焦点问题,成功地敲开了顾客的心扉,一笔生意自然告成。

从这个案例中我们可以看出,确保产品可以为顾客带来他需要的利益是销售人员的一种销售技能,也是深入获得顾客信任的一个有效方法。案例中的家用打字机推销员小谢,就是利用利益陈述法实现成交的。

所有的产品都有其独有的特征,是其他竞争对手的产品无法比拟的,但是如何用利益陈述法让顾客印象深刻才是关键。在特征、优点以及利益陈述方法中,只有利益陈述法是需要双向沟通来建立的。

在双向沟通时,人们常说,话不投机半句多。如果销售人员也出现这种情况的话接下来的僵局就很难对付。所以在与顾客交流的时候,一定不要耍嘴皮子,要把话说到别人的心坎上。