产品介绍之道：通俗易懂

在向客户介绍产品时,你必须做到简洁、准确、流畅、生动,而且还要注意选择时机,切不可卖弄专业术语。因为你销售的是产品,而不是那些抽象的专业术语!

客户：“什么是CST?”

电话销售人员：“就是你们所需要的信箱。”

客户：“它是纸板做的,金属做的,还是木头做的?”

电话销售人员：“哦,如果你们想用金属的,那就需要我们的FDX了,也可以为每一个FDX配上两个NCO。”

客户：“我们有些打印件的信封会特别长。”

电话销售人员：“那样的话,你们便需要用配有两个NCO的FDX传发普通信件,而用配有RIP的PLI传发打印件。”

客户(稍稍按捺了一下心中的怒火)：“小伙子,你的话我听起来十分难懂。我要买的是办公用具,不是字母。”

电话销售人员：“噢,我说的都是我们产品的代号。”

客户：“我想我还是再找别家问问吧。”(挂断电话)

这一销售过程中,销售员犯的错误是使用的语言过于专业,不懂得变通,让客户失去了购买的兴致。用客户听得懂的语言向客户介绍产品,这是销售人员必须具备的最基本的常识,尤其是对商品信息不熟悉的客户来说,销售员一定不要过多地使用专业术语。

给客户选择的余地

推荐的过程说白了就是找出符合客户要求的产品,然后介绍它们的品牌、型号、配置和价格。最后由客户来选择。这个选择过程基本可以总结为以下两步：第一步,列举几种可供选择的产品和这些产品各自的特点;第二步,让消费者从中选择认可的一个备选项。

所以,销售员应该做的就是将客户引入到一个选择环境中,并且客户无论做哪种选择,都是对销售有利的。我们先看一个案例：

电话销售：“您好,LD笔记本专卖,请问您有什么需要?”

客户：“我想买台笔记本电脑。”

电话销售：“好的,没问题,我们这里品牌齐全。您需要什么价位的?对品牌有要求吗?主要是办公还是娱乐?经常携带吗?”

客户：“不要太大的,七八千左右,也就是打打字,看看电影什么的。牌子嘛,尽量好一点。”

电话销售：“好的。根据您的要求,我觉得HB、AD和DL中的几款都比较适合您。具体来看,HB是国内第一大品牌,质量、服务都不错,但价格过高,有些不值。

“至于AD,机器虽然便宜,但是售后服务跟不上,全国的维修点非常有限,以后机器出了问题不好修。

“而DL既是大品牌,售后又是免费上门服务,保修期内还能免费换新机,还有24小时的免费电话技术支持,就是价格高了一点而已,要知道笔记本的总价里有30%就是它的服务增值啊。”

客户：“那么,DL的哪款机型性价比高一些呢?”

电话销售：“我认为B款挺不错的,在同等价位中,它的配置是最高的。而且现在这款机型正在搞促销活动,买笔记本加送笔记本锁、摄像头、清洁套装、128兆U盘和正版瑞星杀毒软件,这可是个很好的机会呀。”

客户：“你们什么时候能送货上门?”

给客户提供备选项的过程中,销售人员要切记只能推荐两到三款,三款最好。少了,客户没有挑选的余地,自己也没有回旋的余地;多了,客户会挑花眼,自己也会因为盲目推荐而没有目标。接下来的谈话很重要,要让客户实实在在地体会出产品本身的优异性能。

以上案例就体现了这一点,就是给消费者提供了三个可供选择的备选项,并且表明每一个选项的利害得失。让消费者从自己的实际利益出发,做出最佳选择,完成销售的说服过程。

搞定可能毁掉生意的闲逛顾客

做零售的销售员可能碰到过这样的情况,顾客对商品已经很满意了,都准备付款了,却因闲逛客人几句挑刺的话而放弃购买。对于这种情况,销售人员到底应该怎么做比较合适呢?其实该问题的处理方法非常简单,但是如果我们用以下方式来处理,我想结果将会变得非常糟糕。

(一)

销售人员：“哪里不好看啦?”

(二)

销售人员：“你不买就算了,还乱说话影响别人购买!”

(三)

销售人员：“拜托你不要这么说,好吗?”

(四)

销售人员：“您要相信自己的眼光,千万别听他的!”

(五)

销售人员：“这款产品质量真的很好,绝对不会出现他说的情况!”

第一个案例中销售人员的回应只能引导闲逛客人进一步详细说出商品不好的地方,属于一种消极的引导方式。

第二个案例可能导致闲逛客人与销售人员发生争吵,影响销售人员的专业形象,并且顾客会认为商品真的有问题,否则销售人员为什么如此生气呢,这将导致顾客的购买热情大大降低。

第三个案例表示销售人员害怕闲逛客人说出商品存在的问题,给顾客的感觉就是那件商品一定有问题。

第四个案例没有说服力,难以解开顾客的心结。

第五个案例是此地无银三百两的说法,更让顾客疑心重重。

顾客在挑选和试用商品时,经常会与不相识的闲逛顾客互相交流对产品的看法。在这种情况下,顾客会很容易相信其他顾客的话。因为顾客的立场是一致的,他们之间更容易沟通和产生共鸣。所以,闲逛顾客的一句话可能让销售人员不费吹灰之力就把产品卖出去,也可能将销售人员费了九牛二虎之力眼看要成交的生意泡汤。其实,销售人员要处理好该问题只要把握好以下三点即可：

一、镇定自如不失态

任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象,也会让顾客感觉商品真的有问题,否则销售人员为什么会如此生气呢?

二、真诚感谢巧转移

真诚感谢闲逛客人的意见,但应立即通过提问快速转移问题焦点。因为闲逛客人的话已经对销售过程产生消极影响,所以不可以与他纠缠,也根本没有必要在闲逛客人身上花费过多的时间,销售人员此时可以通过稍有压力的方式巧妙地将闲逛客人支开,这才是处理该问题的关键点。

三、调整重心树形象

顾客永远都是销售人员工作的重心,销售人员在不得罪闲逛客人的情况下,通过提问引导顾客思维,树立自己的专业形象,并让顾客感觉到闲逛客人的观点其实不重要,重要的是自己使用中的实际感受。