客户的需求需要引导

采取柔性引导方式,通过巧妙的提问,让客户参与到自己的设想中,一起明确客户的真正需求。

销售员：“琼斯太太,早安!我叫哈默·克莱斯,来自全球保安公司。”

客户：“你好。”

销售员：“琼斯太太,您寄了由我们付邮资的回函卡片,详细说明了您对产品哪些特色感兴趣。”

客户：“你们在这儿附近是不是已装了许多保安系统?”

销售员：“是的,这一区就有20多户人家装有我们的系统,琼斯太太。”

客户：“这么多呢。”

销售员：“您在回函中提到您对安全防护门有兴趣?”

客户：“是的,我这房子里是有一套很好的保安系统,但是供货公司并没有给大门安装防护装置。”

销售员：“您现在装的是什么系统,琼斯太太?”

客户：“所有窗子都有线路连接到‘紧急警报’系统公司。”

销售员：“噢!我们对它很了解,是家不错的公司。实际上,您可以将您的防护大门接通到该公司的系统,这样一来有情况时您就不必打两个电话,二来您也不必付两份维护费用。”

客户：“真是太好了。”

销售员：“您有没有想好要装什么样的大门?”

客户：“这个我倒不确定。”

销售员：“这样说吧,您是想要大门非常实用呢,还是既安全外观又优雅,并且足够配得上您那漂亮花园呢?”

客户：“我当然希望能与房子装潢和谐搭配。想象要一辈子老像这样把自己严严实实地锁在里头也真够吓人的。”

销售员：“这当然不好,但是安全总比事后后悔好吧?对了,您只要前大门吗?”

客户：“我只有一个前门,但是我也要给我的房门装上防护系统。”

销售员：“那么我会建议您用我们的黑煞二将系列。”

客户：“为什么?”

销售员：“我认为这个系列好就好在它上面有些花的装饰,刚好与花园这一主题搭配,您还会注意到在图案之间有锁的位置,可依您所好喷上色彩。”

客户：“听起来不错,但是它们够安全吗?”

销售员：“琼斯太太,当您关上门,亲手上锁时,我保证您将感觉牢固无比,想象晚上可以安安心心上床睡觉,知道没有任何事物可以侵犯您,心里该有多踏实啊。有全球保安系统守护着您,夜间什么声音也不会打扰到您。”

在上述案例中,销售员采取柔性引导方式,让客户参与到自己的设想中,一起构建了一幅客户真正需求的清楚的意象图。在这个过程中,销售员首先通过聊天的方式来接近客户,接下来提到了附近已有很多户人家使用了他们公司的产品,以获得客户的认同。继而在客户不确定安装什么样的大门时,销售员以提问的方式帮助客户选择性地说出了答案。通过询问一般和特定问题,销售员了解了客户的特定需求。在最后当客户对保安系统的安全性提出疑虑时,销售员结合逻辑、想象、节奏为客户构建意象图,同时调动客户的触觉、听觉及视觉进行全方位的说服,让客户坚定地认为这就是他们所期望的产品。

让客户为潜在需求埋单

客户并非没有需求,关键看推销员从哪个角度来挖掘。推销员只要能够使自己的思维更加灵活,以不同的方式向客户推销,就会使自己的工作随着客户的另一种选择而获取更大的利益。比如从客户的未来需求入手,其实就是客户的“潜在需求”,只是因为时间的问题不易被客户觉察到,而这正是推销的契机。

托尼是一位医疗设备的推销员。他花了不少时间,试图说服杰尔森医生更新消毒设备,但得到的答复总是“我过一阵子会考虑这个问题,现在实在没有预算”“明年春天再说吧!他们预测经济会衰退,到时候就知道是不是真的”等等。

最后,托尼实在无法再等了,他想了一个方法,决定采取行动。于是他打电话给杰尔森医生说：“医生,有一件重要的事,我一直想和您谈谈,这件事对您关系重大。礼拜四中午一起用餐吧,不知道您方不方便?”杰尔森医生一听是大事,马上答应见面。

用餐时,杰尔森医生单刀直入地问：“是什么样的大事?”

托尼从口袋中取出一张卡片,盖在桌上。

“医生,请问您诊所的租约什么时候到期?”

“明年九月份。”

“听说那幢大厦要出售,我想您应该不会续约吧?”

未等医生回答,托尼又接着说：“虽然这件事还没有定案,不过我听说有所大学想在这附近建一个新校区。如果这事是真的,您的诊所是一定要搬的,对不对?”

“是啊。”杰尔森医生说。

托尼接着说：“您可以把诊所搬到别的地方。反正,不论政治局势好坏、经济是否衰退,人们还是需要医生的。”

杰尔森医生点点头。

“既然如此,您为什么不现在就决定迁移诊所呢?您至少还会行医20年以上,总不会一直待在这个窄小的诊所吧?”

杰尔森医生微笑着说：“我的诊所确实太挤了!”

托尼将桌上的卡片递给杰尔森医生,杰尔森医生看见卡片上印着一行字：“凡事彻底考虑周详才下决定的人,永远做不了决定。”

“我跟太太也常谈到这一点。记得买第一辆车和第一幢房屋时,我们都讨论过这一点的重要性。总是我太太先预见未来的发展,坚持这些都是未来的需求。她的判断是正确的。”杰尔森医生说完,一拍桌子,说：“好!感谢你的建议,我今年夏天就迁移诊所。”

两周后,托尼接到杰尔森太太的电话,说她的先生已经找到一幢大厦,签了十年租约。她还说,杰尔森医生很快就要找托尼讨论更换医疗设备等事宜。“我要先谢谢你,”她说,“总算有人劝他搬出那个小诊所了。”

“听说那幢大厦要出售”“听说有所大学想在这附近建一个新校区”,这两个假设无论哪个成立,杰尔森医生都要迁移诊所。推销员利用假设调动客户来想象,取得了客户的认同,建立了初步的信任。

托尼见自己的策略取得了初步成效,于是趁机说：“既然如此,您为什么不现在就决定迁移诊所呢?您至少还会行医20年以上,总不会一直待在这个窄小的诊所吧?”这句话的目的同样是在调动医生大脑的想象,一旦迁移了诊所,那么自己所有的问题都会迎刃而解。最后杰尔森医生的答复是：“感谢你的建议,我今年夏天就迁移诊所。”客户在想象之下做出了决策。

在这个案例中,推销员托尼为了说服杰尔森医生更新消毒设备花费了很多时间,而每次医生都用各种各样的借口拒绝了他。托尼知道,继续采用相同的方法是不会成功的,而他仍然坚信杰尔森医生是有这个需求的,最后他想出了一个办法,即运用假设的方法,预测出客户的未来需求,进行深度的思考、分析和判断客户可能的需求从而达成交易。