感性提问

要改变客户最初的购买需求标准,销售人员需要站在客户的立场上,想客户之所想,启发客户选择最佳需求标准,这样才能成功。

张平：“先生您好,我是公司的销售代表张平,听领导交代说您打算在我们这买一辆货车是吗?也许我能帮上您的忙。”

客户：“是的,我想买一辆2吨位的货车?”

张平：“2吨位够用的?万一货物太多,4吨位不是更实用吗?”

客户：“我们也得算经济账啊!这样吧,以后我们有时间再谈。”

(此时,推销明显有些进行不下去了,如果张平没有应对策略也许销售就此结束了,但张平不愧是一位销售高手。)

张平：“你们运的货物每次平均重量一般是多少?”

客户：“很难说,大约2吨吧。”

张平：“是不是有时多,有时少呢?”

客户：“是这样。”

张平：“究竟需要什么型号的车,一方面看货物的多少,另一方面要看在什么路上行驶。你们那个地区是山路吧?而且据我所知,你们那的路况并不好,那么汽车的发动机、车身、轮胎承受的压力是不是要更大一些呢?”

客户：“是的。”

张平：“你们要买的货车主要在冬季营运吧?那么,这对汽车的承受力是不是要求更高呢?”

客户：“对。”

张平：“货物有时会超重,又是冬天里在山区行驶,汽车负荷已经够大的了,你们在决定购车型号时,连一点余地都不留吗?”

客户：“那你的意思是……”

张平：“您难道不想延长车的寿命吗?一辆车满负荷甚至超负荷,另一辆车从不超载,您觉得哪一辆寿命更长?”

客户：“嗯,我们决定选用你们的4吨位车了。”

就这样,张平顺利地卖出了一辆4吨位的货车。

在这个案例中,我们看到,张平负责推销4吨位货车,而顾客想要2吨位的货车,因此在谈话刚刚开始,张平就遭到了客户的拒绝：以后我们有时间再谈。这是客户做出的决定,是不容易被改变的,这时候,如果张平没有应对的策略,那么谈话也就到此结束了。

“你们运的货物每次平均重量一般是多少?”通过这么一句感性的提问,聪明的销售员把客户的思维拉了回来。在下面交谈中,张平做了一个重要的工作：那就是影响客户的需求标准!让客户自己制定对销售人员有利的需求标准。

总的来说,销售员在销售期间,仔细倾听客户的意见,把握客户的心理,这样才能保证向客户推荐能够满足他们需要的商品,才能很容易地向客户进一步传递商品信息,而不是简单地为增加销售量而推荐商品。转变客户的需求标准来实施销售就是要站在客户的立场上,想客户之所想,这样才能成功交易。

以提问明确被拒原因

销售员在推销过程中难免会遇到被拒绝的情况,那么接下来要做的就是找出被拒绝的原因。通过提问明确原因是一种比较委婉的方式,顺着客户的话不断追问客户拒绝交易的原因,直到明确真正的原因所在,然后再就问题解决问题。当然,追问也必须讲究一些技巧、原则,而不可不顾对方的感受而死缠烂打地追问。

销售人员：“您好!韩经理,我是××公司的×××,今天打电话给您,主要是想听听您对上次和您谈到购买电脑的事情的想法。”

客户：“啊,你们那台电脑我看过了,品牌也不错,产品质量也还好,不过我们还需要考虑考虑。”

(客户开始提出顾虑,或者说是异议。)

销售人员：“明白!韩经理,像您这么谨慎的负责人做决定前都会考虑得十分周全。只是我想请教一下,您主要考虑的是哪方面的问题?”

客户：“你们的价格太高了。”

销售人员：“我理解,价格当然很重要。韩经理,您除了价格以外,买电脑,您还关心什么?”

客户：“你们的技术支持工程师什么时候下班?”

(客户还是有些问题,需要解释,这是促成交易的有利点。)

销售人员：“一般情况下,晚上11点!是这样的,也是考虑到商业客户一般情况下9点钟都休息了,所以才设置为11点的,您认为怎么样?”

客户：“还好。”

(客户开始表示认同,这就等于发出了购买信号,这时可以进入促成阶段了。)

销售人员：“韩经理,既然您也认可产品的质量,对服务也满意,您看我们的合作是不是就没有什么问题了呢?”

客户：“其实吧,我在考虑是买兼容机好一些呢,还是买品牌机好一些。毕竟品牌机太贵了。”

(客户有新的顾虑,这很好,只要表达出来,就可以解决。)

销售人员：“当然,我理解韩经理这种出于为公司节省采购成本的想法,这个问题其实又回到我们刚才谈到的服务上。我担心的一个问题是,您买了兼容机回来,万一这些电脑出了问题,您不能得到很好的售后服务保障的话,到时带给您的可能是更大的麻烦,对吧?”

客户：“对呀,这也是我们为什么想选择品牌机的原因。”

(客户认同电话销售人员的想法,这是进一步促成交易的时机。)

销售人员：“对、对、对,我完全赞同韩经理的想法,您看关于我们的合作……”

客户：“这事,您还得找采购部人员,最后由他们下单购买。”

销售人员：“那没关系,我知道韩经理您的决定还是很重要的,我的理解就是您会考虑使用我们的电脑,只是这件事情还需要我再与采购部人员谈谈,对不对?”

在这个案例中,电话销售人员成功地消除了客户的疑虑,最终取得了成功。

当客户说“我还是再考虑考虑”时,这只不过是一种推托之辞,销售人员若再追问一句,他们往往会说“如果不好好考虑……”这还是一种委婉的拒绝。怎样才能把他们那种模棱两可的说法变成肯定的决定,这就是销售人员应该来完成的事。

当客户说：“我再好好考虑……”

销售人员就应表现出一种极其诚恳的态度对他说：“你往下说吧,不知是哪方面原因,是有关我们公司方面的吗?”

若客户说：“不是,不是。”

那么销售人员马上接下去说：“那么,是由于商品质量问题吗?”

客户又说：“也不是。”

这时销售人员再追问：“是不是因为付款问题使您感到不满意?”追问到最后,客户大都会说出自己“考虑”的真正原因：“说实在话,我考虑的就是你的付款方式问题。”