作为销售员,除了花费精力设计好的开场白,以引起客户的兴趣之外,揣摩客户的需要和目标也是谈话技巧中非常重要的一项。如果不能了解客户的心理预期,那么就会出现双方沟而不畅,不欢而散的局面。

法国思想家、文学家伏尔泰曾说过：“判断一个人凭的是问题,而不是他的回答。”所以,要了解客户的心理需要和心理目标,提问是一种有效的方式。巧妙的提问可以引导客户表露出心理倾向,也可以引导他们自己提出解决问题的方案。

为了有效地运用提问技巧,我们在应用过程中还应该注重以下三个要点：

第一是清晰化——问题一般是针对对方的话语而发。这类型的提问意图不外是：我已经听到了你的话,但是我还想进一步确认你的真实意思。以清晰化为目的的提问,是沟通反馈的一种形式,它能够使说话人的意图变得更加明显。

第二是将原有的谈话加以扩展——提出问题的目的是就某一个方面了解更多的信息,比如弄清楚客户在生意谈判的几条标准中,最优先考虑的是什么。在这个时候,销售人员可以告诉对方：“我理解您的意思,但是我想了解更多您对于产品品质方面的要求。”

第三是转移话题——当你对客户某个方面的想法已经很清楚的时候,可以用提出其他问题的方式,将了解的重点切换到其他方面。因为针对某个方面的多次提问虽然可以使对方的回答不断地扩展下去,但是到了一定的程度,你就得用转向式的提问以获取其他方面的信息。

转移话题时,我们最好选择那些与客户相关的、能够引起客户兴趣的,或者客户引以为豪的话题作为切入点。因为人们通常只对与自己有关的人或事才会给予足够的关注。

在了解了客户的心理预期和目标之后,销售人员要时时注意从客户那里得到的信息反馈,时时揣摩那些需要,并让你的语言和语气与客户的心理状态相契合。只有这样,说服效果才能充分地显现出来。

要达到语言与客户心理相互契合的理想状态,以下几点技巧是非常实用的：

第一,在与客户沟通的过程中,你应该站在对方的立场上去考虑问题。设身处地地为客户想想,充分了解他的观点比一味地为自己的观点与对方争辩明智得多。同时,你应该通过你的话语与口气让客户意识到你在为他着想,你充分考虑了他的利益。

第二,说话时采用先肯定后否定的表达方式,比较容易达到预期的效果,这种方法又叫迂回否定的表达方法。例如：“您说得相当正确,大多数情况都是这样,但是现在的情况有点儿特殊性……”“您所说的一点儿都不假,但是您是否考虑到……”“我毫不奇怪你会产生这种感觉,当初我也曾经这么想过,后来才发现……”这些表达方式都是一种先肯定对方的异议,再说出不同观点的语言技巧。这种谈话方式能够使客户在较为愉悦的心情下,听完你后面的不同意见的陈述,避免从一开始就在心里产生对立的情绪。

第三,把话变个说法,让听的人更为受用。虽然我们一直都记得一句古语：“良药苦口利于病,忠言逆耳利于行。”但也恰恰是这句至理名言,让人们在现实中吃足了苦头。在销售中,我们应该说出真话与实情,但千万不要选择逆耳的表达方式。因为没有哪个客户在消费的时候是抱着受教育的态度来的,逆耳的言语大多数时候都会被客户理解成存心找晦气,因此,还不如不说好。

第四,采用有一定弹性的语言。在销售中切忌说“满口话”,因为商业过程是一个复杂微妙的心理博弈过程,说话时如果不留余地,往往容易授人以柄,使自己处于比较被动的地位。类似于“绝对、完全、肯定、百分之百”这一类的词语都是要慎重出口的,因为这类词语容易引起听者埋藏在心底的竞争与争辩意识。另外直陈语气的实际效果往往不如探讨的口吻,探讨的谈话氛围能够给销售人员留出进退自如的空间。

语言的力量能征服世界上最复杂的东西——人的心灵。销售人员在与客户交往的过程中必须总结和掌握一些必不可少的谈话技巧,在不同的场合采用不同的技巧,只有如此才能揣摩并且迎合客户的心理状态,使语言艺术成为促进销售的有力支撑点。