倾听是一种策略

倾听是人与人在交往过程中,建立与维持联系的一项基本沟通技巧。在销售活动中,倾听显得尤为重要。想要了解客户的心理需求,想要弄明白生意的关键所在,倾听的环节必不可少。上帝为什么给了我们两只耳朵一张嘴呢?我想,就是要让我们多听少说吧!

做一个好的听众,对于交易的促成来说,至少能有以下几个方面的好处。

首先,倾听是一种对人的尊重,认真的倾听是对说话者最好的恭维,它的功效在于使说话的人不仅乐于继续说下去,而且在说的过程中获得一种被尊重、被重视的满足感。这是拉近销售人员与客户之间距离的一种重要手段。

有一些销售人员在进行商品推销的时候,总是口若悬河、滔滔不绝,殊不知,在其展现良好口才能力的同时,事实上也是对客户耐心的一项重大挑战。美国汽车销售冠军乔·吉拉德就曾经告诫销售人员：“成功销售的一个秘诀就是80%使用耳朵,20%使用嘴巴。”下文所要描述的发生在乔·吉拉德本人身上的这则故事,就为我们很好地揭示出了倾听在销售中的重要性。

一次,乔·吉拉德与一位中年客户洽谈顺利,但就在准备签约成交时,对方却突然变了卦,令乔·吉拉德心痛不已。

当天晚上,按照客户留下的地址,乔·吉拉德去登门求教。客户见他满脸真诚,就实话实说：“这次交易的失败是由于你没有自始至终听我讲话。就在我准备签约之前,我提到我的儿子即将上大学,而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负,我为他感到骄傲,而你当时却没有任何反应,甚至还转过头去听旁边的同事谈论花边新闻,我一怒之下就改变了主意!”

此番话重重敲醒了乔·吉拉德,使他真正领悟到了“听”的重要性,让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话,了解并认同顾客的心理感受,就有可能会失去自己的顾客。

其次,倾听也是化解抵触情绪的一种有效方式。在销售过程中,当谈话的对方有反对意见或者不满情绪时,认真倾听的姿态能够化解和消除这种抵触的情绪。也许,有时候你并不能提供对方所需要的,但是只要你乐于倾听他们的意见,也能够使事情进行得更为顺利。

1965年,日本经济陷入低迷,当时的市场环境很不好,松下电器的销售工作也陷入了困境。为了改善这种不利的局面,松下公司决定彻底检讨和改变整个销售体制,但是这一举措遭到了一部分销售代理商的反对。

在这种情况之下,创始人松下幸之助召集了1200家的销售代理负责人进行商议。为了有效地与他们沟通,会议一开始,松下幸之助就对大家说：“我今天开这个会议,是想要了解大家关于销售体制变革的看法,请大家各抒己见。”说完,松下幸之助就请大家开始发言,尤其是让那些有反对意见的负责人来发表他们的意见。在大家发表意见的时候,他一言不发,静静地坐在一旁倾听。

等到所有人的发言都结束了,松下幸之助才详细地说明新的销售体制推行的目的及方法。令人惊讶的是,起先反对的那些销售商的负责人却并没有站出来反对他的这一改革,而是对新的方案表示支持和理解。

这次会议的成功,在一定程度上要归功于倾听策略的成功。人的心理是很微妙的,有些时候,人们的决定并不是像考试做判断题一样,不是对就是错,而是对于事情的多种结果都有接受的可能,但是他们必须把自己心中最优的想法或者郁积的不满找到表达的出口。而且这种表达要引起足够的重视,他们才会对最后面对的结果满意,倾听的策略恰恰就迎合了人们的这种心理。

再次,倾听还可以使销售人员在听的过程中了解到更多的信息,从而正确地解读客户的意图。在销售过程中如果把说话的机会总是留给自己,那么能够了解到的客户信息将非常有限。没有倾听作为基础,单方面宣扬自己的观点,就容易出现一种销售跑题的尴尬：虽然说得很精彩,但却往往不是客户真正关注的。

大多数人的头脑中都有一种思维定式,认为最优秀的销售人员应该是伶牙俐齿、激昂雄辩的那一类人。但科学研究和事实都表明,现实并非如此。据一项权威的心理调查显示,在参加心理测试的优秀销售人员中,有75%的人在性格测定中被定义成内向的人。他们为人低调诚恳,能够以客户为中心,并且十分愿意去了解客户的想法和感受。他们在销售工作中,花在倾听客户意见上的时间远多于夸夸其谈地宣扬自己的观点。

听客户说,并且引导客户说,才是销售中最好的沟通方式。

最后,倾听有时能够很好地诠释“沉默是金”这一至理名言。在销售中当客户有不同的利益主张时,倾听的姿态能够避其锋芒。虽然有句话人们常挂在嘴边——商场如战场,但销售过程的本质毕竟是商业活动,在你做出了倾听的姿态后,气氛也能趋于缓和,即便对方有不同的观点与意见,一般也不会故意将气氛推至紧张凝固的程度,从而避免了正面冲突。

同时,倾听又是一种很好的保留底牌的战术。在销售中,过早亮出底牌的一方大多数时候会处于不利的境地。而认真的倾听可以避免你把自己逼到立即亮牌的死角。倾听可以留出时间让对方去揣测,而且还能为自己留出空间去腾挪。

对于倾听的技巧,我还有一个重要的忠告：倾听或引导客户说话的时候,情绪的展现是非常重要的辅助手段,只有认真虔诚的倾听才能取得良好的效果。否则,在你读懂客户的心理变化之前,客户已经读出了你敷衍做作之下的心理变化。

对于销售人员而言,善于倾听是一项至关重要的基本素质。但做一个好的倾听者也是一门艺术。实际上,听是一回事,听见了是一回事,听懂了又是一回事,听懂并运用于实践当中才是最终目的。最重要的是,我们要有一双可以听得进话的耳朵。

那么,如何才能做一个好的倾听者呢?以下是几点建议：

一、全心全意地倾听

听音乐时,你也许喜欢轻敲手指或频频用脚跟打拍子,这没有问题,但听别人说话时却绝不能这样做,因为这些小动作最容易伤害别人的自尊心。所以在倾听时不要做一些与谈话无关的事情,要撇开令你分心的一切,不要理会墙角里嗡嗡作响的苍蝇,忘记你当日要去看牙医。这样当他偶然问你一些问题时,你才不会因为没有留心听他说话而无从回答。

听别人说话时,你的眼睛要注视着对方,点头示意或打手势鼓励对方说下去,借此表示你在用心倾听。无论和你说话的人的地位比你高还是低,眼睛注视着他是一件必要的事情,只有虚浮、缺乏勇气或态度傲慢的人才不去正视别人。

轮到你回答对方的问题时,千万不要以为你已经成为主角,你仍要把说话的机会奉还给对方。除非对方的话已告一段落,想和你互换一下角色,你才可以把话题接下去,或对方让你说话的时候你才可以这样做。

二、协助对方说下去

用一些很短的评语或问题来表示你在用心听,即使你只是简短地说“真的?”或“再告诉我多一点”。

假如你和一个老朋友吃午饭时,他对你说因为夫妻大吵了一架,整个星期都没有睡好。你千万不能像那些不喜欢听别人私事的人一样说：“婚姻生活总是有苦有乐,你吃鱼还是五香牛肉?”你这样说无疑是给他浇了一头冷水,是间接叫他最好别向人发牢骚。你应该关切地说：“难怪你睡不好,夫妻吵闹一定令你很难受。”

因为我们当中很少有人能够自我开导,总需要把自己的烦恼告诉善于倾听的朋友,所以你这样说可以缓解他心中的抑郁情绪,使他的心情慢慢好起来。

三、要学会听出言外之意

一位业绩优异的房地产经纪人认为,他之所以能够成功,是因为他不仅能做顾客忠实的听众,而且能听出顾客的弦外之音。

有一次,当他讲出一栋房屋的价格时,顾客说：“哪怕豪宅也没有什么了不起。”可是说的声音有点犹豫,笑容也有点勉强,那他便知道顾客心目中想买的房子和他负担得起的价位有差距。

于是,他很诚恳地说：“在你决定之前,不妨多看几栋房子。”结果当然皆大欢喜。那位顾客买到了符合他预算的房子,生意成交。

四、不要随便纠正对方的错误

无论他人说什么话,最好不要随便纠正他的错误,这样才不会引起对方的反感。如果要提出意见或批评,一定要讲究时机和态度,不要太莽撞,不讲究方式和方法的批评,无疑会将好心变成恶意。

有些人常喜欢把已经对你说过好几次的事情再说给你听,这件事可能是深埋在他心里最难忘的事情,也可能是他比较得意、高兴或者伤心、不快的事情;也有些人会把一个笑话说了几次后还当新鲜的东西讲给你听……在这种情况下,作为听者的你,要有一种忍耐的美德,你不能对他说：“这事你已经对我说过好几遍了。”

这样做会伤害他的尊严,你唯一应该做的事是耐心听下去,你应该明白他是一个记忆力不好的人,你应该同情他,而且他对你反复地讲是出于对你的好感和信任,那么你应该同样用诚意来接受他的善意。

如果说话的人滔滔不绝地说你根本不感兴趣的话题,而你又觉得没有必要用时间和精力去应酬。那么你应该在不伤害对方自尊的情况下,巧妙地转移他的话题,去谈一些他擅长或喜欢的话题。

掌握倾听的艺术是受人欢迎的秘诀之一。不幸的是,大多数人不知道应该如何倾听别人说话。当别人有问题来找我们时,我们常说得太多,总是试着提出建议,其实,大多数时候他们最需要的也许只是沉默,同时把耐心、宽容和爱传达给对方。

耐心倾听客户的每一句话

倾听是一种特殊的沟通技巧,这个技巧很简单,但却很少能引起推销员的重视。卡耐基曾说：专心听别人讲话的态度,是我们所能给予别人的最大赞美。

某天,格林先生从尼森服装店买了一件衣服,没穿几天便发现衣服会掉色,把他的衬衣领子染成了黄色。他拿着这件衣服来到商店,找到卖这件衣服的销售员,想说说事情的经过,可销售员根本不听他的陈述,只顾自己发表意见,使他在失望之余又添加了一层愤怒。

“我们卖了几千件这样的衣服,”售货员说,“从来没有出过任何问题,您是第一位,您想要干什么?”当他们吵得正凶的时候,另一个销售员走了过来,说：“所有深色礼服开始穿的时候都多多少少有掉色的问题,特别是这种价钱的衣服。”

“我气得差点跳起来,”格林先生后来回忆这件事的时候说,“第一个销售员怀疑我是否诚实,第二个销售员说我买的是便宜货,这能不让人生气吗?最气人的还是他们根本不愿意听我说,动不动就打断我的话。我不是无理取闹,只是想了解一下怎么回事,她们却以为我是上门找碴儿的。我准备对她们说,‘你们把这件衣服收下,随便扔到什么地方,见鬼去吧。’”这时,店长沃特过来了。

沃特一句话也没有讲,而是听格林先生把话讲完,了解了衣服的问题和他的态度。这样,他就对格林先生的诉求心中有数了。之后,沃特向格林先生道歉,说这样的衣服有些特性售货员没有及时告诉顾客,并请求格林先生把这件衣服再穿一个星期,如果还掉色,他负责退货,他还送给了格林先生一件新的衬衣。

人人都喜欢被他人尊重,受别人重视,这是人性使然。当你专心听客户讲话,客户会有被关注的感觉,因而可以拉近你们之间的距离。不管对朋友、亲人、上司、下属,聆听有同样的功效。

在推销过程中,耐心倾听客户的心声,用肯定的话对客户进行附和,你的客户会对你心无旁骛地听他讲话感到非常高兴。根据统计数据,在工作和生活中,人们平均有40%的时间用于倾听。它让我们能够与周围的人保持接触。失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。

所以,在销售沟通中,发挥听的功效是非常重要的,只要你听得越多、听得越好,就会有越多的客户喜欢你、相信你,并且要跟你做生意。成功的聆听者永远都是最受人欢迎的。