客户的超值心理

市场竞争越来越激烈,消费者对商品越来越挑剔苛刻,往往货比三家、千挑百拣。商家若不下足力气,很难留住消费者的心。在消费者的购买行为中,促使消费者做出购买决定的关键因素并不仅指产品本身的价值,消费者对产品价值的判定也是影响消费者是否购买的重要依据。当顾客对某一产品感觉物超所值时,就会较为容易地做出购买决定。

某软件公司销售人员向北京一家贸易公司财务部部长推销一款财务软件。这款软件定价为3600元,部长觉得价格有点高,一直为是否购买而犹豫不决。

看到这种情况,销售人员决定为这位部长算一笔账。他问部长：“部长,对账费时间吗?不知道您这边是经常需要对账呢,还是偶尔才需要对一次账呢?”

部长表示,由于这家贸易公司是大型卖场和厂商的中间商,需要在财务上每天和卖场及厂商进行核账。一天起码有三个小时的时间是用在核账上面。部长对此很苦恼。

于是销售人员就趁机说：“我们这款软件的授权使用时间是10年,也就是大约3600天,平均下来每天的成本才一元钱。而这一元钱对公司来说,可以忽略不计,而对您的意义可就大为不同。它等于让您每天空出三个小时的时间。您觉得值不值?”

部长肯定觉得值,等到销售人员刚把话说完,他就立即决定购买一套。

让顾客感觉物超所值,牵涉到一个重要概念：顾客价值。顾客价值是以消费者的感官为出发点的概念,它是指顾客从购买的产品或服务中所获得的全部感知利益与为获得该产品或服务所付出的全部感知成本之间的对比。如果感知利益等于感知成本,则是“物有所值”;如果感知利益高于感知成本,则是“物超所值”;感知利益低于感知成本,则是“物所不值”。

从销售技巧上来看,销售人员最后使客户欣然接受了这款软件的价格,是因为巧妙运用了“除法原则”。销售人员将3600元的财务软件,分解为每天的成本才一元钱,使客户在心理上觉得价格足够便宜。但从消费者心理学上来看,销售人员的销售技巧使部长产生了一种物超所值的感觉。花一元钱就能换来三个小时的空闲时间,天底下哪儿还有这么超值的事?

销售行业中流传这样一句话：顾客要的不是便宜,要的是感到占了便宜。人们都喜欢占便宜,当顾客觉得占了便宜,就会爽快地掏钱包。要在顾客价值上多做文章,通过抓住让消费者“心动”的关键点,使消费者在心理上产生物超所值的愉悦感和满足感,从而使销售员成功签单。

“得不到的东西才是最好的”

心理学有一个观点：“得不到的东西才是最好的。”所以当客户在最后关头还是犹豫不决时,销售员可以运用最后期限成交法,让客户知道如果他不尽快做决定的话,可能会失去这次机会。

广告公司业务员小刘与客户马经理已经联系过多次,马经理顾虑重重,始终做不了决定。小刘做了一番准备后,又打电话给马经理。

小刘：“喂,马经理您好,我是××公司的小刘。”

马经理：“噢!是小刘啊。你上次说的事,我们还没考虑好。”

小刘：“马经理,您看还有什么问题?”

马经理：“最近两天,又有一家广告公司给我们发来了一份传真,他们的广告牌位置十分好,交通十分便利,我想宣传效果会更好一些。另外,价钱也比较合适,我们正在考虑。”

小刘：“马经理,您的产品的市场范围我们是做过一番调查的,而且从您的产品的性质来讲,我们的广告牌所处的地段对宣传您的产品是最适合不过的了。您所看中的我们公司的广告牌,今天又有几家客户来看过,他们也有合作的意向,如果您不能尽快做出决定的话,我们就不再等下去了。”

马经理：“你说的也有一定的道理。这样吧,你改天过来,咱们谈谈具体的合作事项。”

据统计,很多销售谈判,尤其是较复杂的销售谈判,都是在谈判期限即将截止前才达成协议的。不过,未设定期限的谈判也为数不少。

当交易的期限临近,双方的不安与焦虑感便会日益扩大,而这种不安与焦虑,在交易即将终止的那一天、那一时刻,将会达到顶峰——这也正是运用技巧的最佳时机。

在使用这种方法的时候,销售人员要做到下面几点：

1.告诉客户优惠期限是多久。

2.告诉客户为什么优惠。

3.分析优惠期内购买带来的好处。

4.分析非优惠期购买带来的损失。

消除客户疑虑

在商务沟通中,消除客户的疑虑是非常重要的,当客户对你的询问表示要考虑时,你必须用你的真诚消除客户的疑虑,只有当客户对你的产品或服务完全相信,没有任何疑虑时,你的沟通才算是成功的,最终才能达到成交的目的。

在听取产品介绍或销售沟通过程中,大多数客户总会对产品心存疑虑。他们担心的问题可能是客观存在的,也可能只是心理作用。销售人员应该及时发现客户的疑问,并积极主动采取行动打消客户的疑虑。

王鹏是从事煤气炉推销工作的,一次一位顾客有了购买的意向,但在最后时刻却变卦了。顾客说：“你卖的煤气炉太贵了。”

王鹏不慌不忙地说：“也许是贵了一点儿。我想您的意思是说,这炉子点火不方便,火力不够大,煤气浪费多,恐怕用不长,是不是?”

顾客接着说：“点火还算方便,但我看煤气会消耗很多。”

王鹏进一步解释说：“其实谁用煤气炉都希望省气,我能理解您的担心。但是,这种煤气炉在设计上已充分考虑到顾客的要求。您看,这个开关能随意调节煤气流量,可大可小;这个喷嘴构造特殊,使火苗大小平均;特别是喷嘴周围还装了一个燃料节省器,以防热量外泄和被风吹灭。所以,这种炉子比起您家现在所用的旧式煤气炉来,要节约不少煤气。”

顾客觉得王鹏说得有道理,低头不语。王鹏看出顾客心动了,马上接着问：“您看还有没有其他的顾虑?”

顾客的疑虑完全打消了,再也说不出拒绝购买的理由了,随即说道：“看来这种煤气炉真的很好,那我就要一个吧!”

心理学研究发现,人们因为缺乏安全感,总是对未知的人、事、物产生自然的疑虑和不安。在销售的过程中这种情况尤为明显,因此也可以说,销售行为正是帮助客户消除疑虑而后恢复购买信心的过程。在决定是否购买的时候,买方信心动摇、产生后悔心理是常见的现象。这时候顾客对自己的看法及判断失去信心,销售员必须及时以行动、态度和语言帮助顾客消除疑虑,加强顾客购买产品的信心。

销售员要善于巧妙化解顾客的顾虑,使顾客放心地买到自己想要的商品。只要能把握顾客的思考脉络,层层递进,把理说透,就能够消除顾客的顾虑,使销售成功进行。

刺激感性消费

在销售过程中,当理性分析、逻辑判断等该完成的工作都完成了,但客户还是犹豫不决时,我们需要做的就是与客户的感性层面打交道,激发客户的感性思维,使客户感性的一面发挥更大作用,这样客户购买的可能性就会大大提高。

李宁进入一家宝马汽车的销售现场,销售员面带恬淡的微笑,充满诱惑地对他进行推销：“帅哥这身气派跟宝马的气质真是浑然天成,不如先试驾一下,亲身感受一下驾驶的快感吧!来,坐好。您想象一下,在这个初秋的傍晚,您开着这辆车,驰骋在蔚蓝海岸的大道上,海风亲昵地轻抚着您的面庞,柔和的音乐更是让您心旷神怡。我们的车里有车载冰箱,里面装满了各种美食和美酒,您可以载着您的家人和朋友,和他们一起共享这惬意的傍晚时光。这辆车就像是您家的老狗,它会忠实地陪伴着您度过每一个清晨和黄昏,见证您生命中每一个重要的时刻。如果我是您,我将会尽快邀请我的朋友进入到我的生命旅程中。刚好现在是金秋十月,天高云淡,为什么不趁现在就把这款爱车开回家呢?”

销售奢侈品的关键是能充分调动客户的购买欲望与购买热情。对于奢侈品牌的潜在客户来说,他有可能回家思考了半个月,最后还是买了这件商品。可是他们为什么不在此时此刻立即就购买呢?其中一个最重要的原因就是,客户的购买欲望没有很及时地被调动起来,没有让客户觉得有什么理由要他迫不及待立刻、马上就要拥有这个商品。

故事中的销售员通过语言向客户勾勒了一幅非常唯美浪漫的生活场景：“感受”得到海风,“听”得见音乐,“吃”得到美食,而且和家人朋友欢聚的幸福“感”回荡在心间。各种愉悦的感官要素都被加入了销售员的销售活动中,销售员向消费者展示了一种难以言喻的心理愉悦感。这种愉悦感很轻易地就能打动消费者的感性软肋,捕捉到消费者的心。而消费者的心则是通往客户钱袋最快的途径。尤其是销售员的最后一句“现在正是金秋十月”,更是为客户立即下订单提供了充分的依据。

所以,销售员需要关注的是：客户在购买的过程中的情绪体验是什么?他们是否得到了足够的愉悦甚至可以称得上是幸福的感受?当回首庸碌的生活时,你所提供的购买经验是否会让他忍俊不禁?在充满铜臭味的商业交易中,客户是否有心动的感觉?是否有充分的情绪体验?这些情绪感知将决定客户是否会向别人介绍你和你的商品,他本人是否会再次回到这个购买平台上重复购买。