当销售人员发觉客户有购买意愿时,要尽可能地找机会约见客户,面对面地与之交流,并从中找出客户的真正需求,然后有针对性地进行下一步的沟通,这样做比电话联系更能提高成交率。

一位客户想买一辆汽车,看过产品之后,对车的性能很满意,现在所担心的就是售后服务了。于是,他再次打电话到甲车行,向推销员咨询。

准客户：“你们的售后服务怎么样?”

甲推销员：“您放心,我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为‘消费者信得过’企业,我们的售后服务体系通过了ISO9000认证,我们公司的服务宗旨是顾客至上。”

准客户：“是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办?”

甲推销员：“我知道了,您是担心万一出了问题怎么处理,是吧?您尽管放心,我们的服务承诺是一天之内无条件退货,一周之内无条件换货,一月之内无偿保修。”

准客户：“是吗?”

甲推销员：“那当然,我们可是中国名牌,您放心吧。”

准客户：“好吧。我知道了,我考虑考虑再说吧。谢谢你,再见。”

在甲车行没有得到满意答复,客户又打电话到对面的乙车行。

准客户：“你们的售后服务怎么样?”

乙推销员：“先生,我很理解您对售后服务的关心,毕竟买车可不是一次小的决策,那么,您现在方便吗?如果您有空我当面向您解释说明这些问题好吗?

准客户：“是这样,我今天上午还有一个会议,中午可能有1个小时的休息时间……”

乙推销员：“这样,如果您方便告诉我您的地址的话,我可以提前去等您,这样只占用您半小时时间好吗?”

准客户：“太好了,你很热情。那就麻烦你辛苦你了。”

于是,乙推销员当面向客户详细介绍了本产品售后服务的相关事项,客户很满意,并被推销员的热情所感动,这笔交易自然就成交了。

在这个案例中,面对同一个客户,两个推销员选择了不同的沟通方式,结果也完全不同。

当客户提出顾虑“你们的售后服务怎么样”时,甲推销员没有意识到这是一个准客户,还没能识别了客户此时的心理顾虑,就直接给出了自以为是的答案,客户没有感受到应有的尊重,认为推销员回答不够严谨,因此推销失败也就不足为奇了。

乙推销员不仅马上意识到这是准客户,还提出当面沟通的请求,随后出于方便客户的目的又亲自上门服务。这是因为他意识到了面对面沟通的重要性。一方面,当面谈可以把相关事项说得更清楚更全面;另一方面,由于面谈可以相对容易地感知客户的心理需求,可以及时给予解决的方案,从而能够显著提高成交率。

面对面沟通是最有效的沟通方式,对于推销人员来说,如果有与客户面谈的机会,就尽量不要在电话里谈,尤其是在成交之前的沟通过程中。因为此时对客户的需求不是太明确,而在电话里是无法看到对方的表情,无法准确判断客户的心理变化。而面谈就有机会深入地挖掘客户需求,并针对需求提出建议,这样才更有利于成交。