先解决技术问题还是情绪问题

应对顾客的投诉,工作人员首先要做的是关注顾客的情感,而不仅仅是关注事实。要注意讲话的方式,了解清楚情况后,向顾客做出解释,并提出解决办法。必要时,应做出适当的让步。

顾客：“是××公司吧?我姓李,我有些问题需要你们处理一下!”

接线员A：“你好,李先生,我可以帮您什么?”

顾客：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了,最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是3年,所以想看看你们如何解决。”

接线员A：“您碰过它吗?”

顾客：“我的电脑根本没摔过,也没有碰过,是它自动裂开的。”

接线员A：“那不可能,我们的电脑都是经过检测的。”

顾客：“但它确实是自动裂开的,你们怎么能这样对我?”

接线员A：“那很对不起,显示器是不在我们3年保修范围之内的,这一点在协议书上写得很清楚了。”

顾客：“那我的电脑就白裂开了?”

接线员A：“很抱歉,我不能帮您。请问还有什么问题吗?”

顾客：“我要投诉你们!”

于是顾客又拨通了另一位接线员B的电话。

顾客：“我姓李,是你们的一位顾客,我要投诉!我要投诉!”

接线员B：“您好,请问发生了什么事,让您这么着急?”

顾客：“是这样,我的笔记本电脑使用快一年了,在没碰没撞的情况下,显示屏的边框裂了。我刚才打过电话,你们的一个同事说没有办法保修,而且态度不好,你们怎么可以这样对待你们的顾客?”

接线员B：“哎呀,李先生,显示屏的边框裂了?!裂到什么程度了,现在能不能用?”

顾客：“裂得倒不是很大,用还是可以用,只是我得用胶布粘它,以防裂得更大。”

接线员B：“那还好。不过,这对您来讲确实是件不好的事,我能理解您现在的心情,换成我,我也会不好受。”

顾客：“那你说怎么办?”

接线员B：“李先生,我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下,边框裂开,我真的很想帮您。只是在计算机行业中,显示器的类似问题,各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的,对不对?”

顾客：“其实坦率来讲,我并不是真的想让你们保修,我只是希望你们能给我一个说法,没想到你那位同事态度那么不好。”

接线员B：“李先生,对于您刚才不愉快的遭遇,我感到十分抱歉。只是,请您相信我们,我们是站在顾客的立场为顾客解决问题的。让我想想在目前情况下如何处理。对于边框,我倒有个建议,因为边框是塑料的,现在有一些强力胶是可以粘的,所以,您可以试试用胶水粘一下,效果要比用胶布好。”

顾客：“那我回去试试。”

接线员B：“那您看还有什么问题?以后有什么问题,请您随时打电话给我,我会全力为您服务的。谢谢!再见!”

很显然,接线员A冷漠无情的处理方式是一个非常失败的对待顾客的方法。与情绪不好的顾客打交道,是售后服务中的一大挑战,处理这类售后问题很重要的一点就是需要与顾客的情感打交道。当工作人员遇到情绪不佳的顾客时,首先要做的是关注顾客的情感。

在卖场的售后服务中,时常会有顾客表示不满,或有所要求,或大吵大闹甚至是投诉。对经验不足的卖场员工而言,这种状况的出现常会使其惊慌失措,不知如何应对。见到这种由于自己公司的错误,而给对方带来麻烦的事情时,即使错误和员工本身并无直接关系,也需诚心诚意地向对方道歉。

在售后服务中,为顾客提供优质的服务内容是对工作人员的职责要求之一。由于各种原因,我们不可避免地会遇到顾客的投诉,这就需要我们马上帮助顾客解决问题,这样才会增加顾客的忠诚度。如果不能妥善处理顾客的投诉,一味地与顾客争吵,最后的结果只能是失去顾客。

应对投诉,头脑要清醒,态度要温和

面对客户的投诉,销售员要用合作的态度避免争执,寻找解决之道,切不可以“针尖对麦芒”,弄得一发不可收拾。

销售员：“您好,我想同您商量有关您昨天打电话说的那张矫形床的事。您认为那张床有什么问题吗?”

客户：“我觉得这种床太硬。”

销售员：“您觉得这床太硬吗?”

客户：“是的,我并不要求它是张弹簧垫,但它实在太硬了。”

销售员：“我还没弄明白。您不是原来跟我讲您的背部目前需要有东西支撑吗?”

客户：“对,不过我担心床如果太硬,对我病情所造成的危害将不亚于软床。”

销售员：“可是您开始不是认为这床很适合您吗?怎么过了一天就不适合了呢?”

客户：“我不太喜欢,从各个方面都觉得不太适合。”

销售员：“可是您的病很需要这种床配合治疗。”

客户：“我有治疗医生,这个你不用操心。”

销售员：“我觉得你需要我们的矫形顾问医生的指导。”

客户：“我不需要,你明白吗?”

销售员：“你这个人怎么……”

从上面的例子中可以看出,这位销售员在解决客户的投诉时,首先要面对的肯定是客户的病情与那张矫形床的关系,说话不慎就可能触及客户的伤疤,让他不愉快,那么即使他非常需要这件产品也不愿意对你做出让步。客户提出投诉,意味着他需要更多的信息。销售员一旦与客户发生争执、拿出各种各样的理由来压服客户时,他即使在争论中取胜,却也彻底失去了这位客户。

为了使推销有效益,你必须尽力克制情绪,要具备忍耐力,要不惜任何代价避免发生争执。不管争执的结果是输是赢,一旦发生,双方交谈的注意力就要转移,而客户由于与你发生争执而变得异常冲动,是不可能有心情与你谈生意的。争执会带来心理上的障碍,而且必然会使你无法达到自己的目的。

所以,当客户对你的产品或服务进行投诉,并提出异议时,你千万不能直截了当地反驳客户。假如你很清楚客户在电话上讲的某些话是不真实的,就应采用转折法。你可以先表示同意对方的观点,因为反驳会令对方存有戒心,然后,再以一种合作的态度来阐明你的观点。这样既不会引发争执,还能够将问题顺利解决。

积极解决投诉,为自己带来更多订单

在倾听了顾客的异议以后,要时刻站在顾客的立场上来回答问题,即支持顾客的观点,使顾客意识到销售商非常重视自己。这种倾听的方式,能有效消除对方的不满情绪,对进一步掌握问题的症结很有帮助。

老牛经营卷烟已经十多年了,在他刚开店的那会儿,如果遇到顾客对卷烟提出异议,那么没等顾客说完他就不客气地回绝了。因为那时候他想反正自己不卖假烟,也不怕你到处乱说,更不怕你投诉。可久而久之,因为老牛一直以这种简单粗暴的方式处理问题,使得不少顾客再也不来老牛的店里买烟。

老牛知道这样下去不行,经历过以上这些教训,老牛决定改变态度,开始认真地处理顾客的异议。十几年的卷烟生意让老牛明白,只有合理地处理顾客的异议,消除顾客的疑虑,才能让他们成为常客。

有一次,一位顾客在老牛店里买了一条红梅烟,当场抽了一根说感觉味道不对,要求老牛给他换一条。但是如果老牛给他换,那么顾客就很可能会误认为老牛开始给的是假烟,因为被识破所以才被迫给他换真烟。对此,老牛很耐心地给他做解释,指着墙上的烟草零售许可证告诉他自己是A类诚信用户,并言之凿凿地说明自己的烟一定货真价实。

顾客听了之后依然半信半疑。老牛猜出了顾客的心思,恰好老牛的店离烟草专卖局也不远,于是老牛主动提出带着这条烟去鉴定真伪的建议。鉴定结果出来了,这条烟是真品。

顾客的疑虑彻底打消了。从那以后,“老牛卖的烟一定是真品烟”的消息不胫而走,这反倒帮老牛做了无形的广告。老牛庆幸自己没有像曾经一样,因为嫌麻烦而对之前那位顾客的纠缠置之不理,这才有了日后更长久的“不麻烦”……

处理顾客的异议是需要讲究方式的,不要以为自己的东西好就无需理会顾客的异议。因为,你觉得好没用,要顾客觉得好他才会认可你的商品。老牛从身正不怕影子歪的强硬,到后来的动之以情晓之以理的处理方式,为他的店面销售迎来了良好的信誉。而信誉,是店面存在的招牌,店面的名声太臭对商品的销售是非常致命的。如果顾客都不愿意来你这里买东西了,那你的这个店也就没有存活下去的根基了。

所以在面对顾客异议的时候,店主们一定要找出引起顾客不满的缘由,并进行艺术性的处理。一般情况下,引起顾客异议的原因有以下几种：

一、顾客自身的原因

1.顾客自身的偏见、成见或习惯;

2.顾客故意挑刺;

3.顾客爱出风头想借机自我表现。

二、商品本身的原因

商品本身质量出现问题,比如功能欠缺、价格不当等,或者有些商品的销售证据不够充分,顾客自然会提出种种异议。对于这类异议,我们首先应该实事求是地进行处理,在商品销售时应尽量提供更多的证据,对品质不良商品应设法改进或直接下柜不再销售等。