与老客户保持联系是一项长期投资

有人说销售行业经营的不仅是产品,还是一种人情。我们在销售中要重视跟客户保持联系,重视定期沟通,这样才能维护一种更长久的合作关系。推销从来不是一锤子买卖,而是要和客户建立长期关系。

亚特兰德尔是一家办公用品公司的出色销售人员,他的秘诀就是建立一个专门的客户档案,经常主动联系客户,加深相互间的感情。通常当他把办公用品卖给客户后,若客户没有主动联系他商谈后续的购买计划的话,他就试着不断地与那位客户接触。打电话给老客户时,他通常这样说：“您以前买的打印机(复印机等)情况如何?”“假使您还需要什么办公用品的话,请打电话过来,我们会马上免费给您送货,并免费给您提供技术指导。”

亚特兰德尔说：“我不希望只销售给客户一种办公用品,我特别珍惜客户,而希望他以后所买的每一种办公用品都是由我销售出去的,而且我也希望他以后需要什么新的配置也是第一个便想到从我这儿买。”

于是,亚特兰德尔在卖出办公用品后,还会经常询问客户们是否还有其他的需求,亚特兰德尔在了解到他们某些新的需求时,总会告诉他们自己会给予更多的优惠和与之相应的一系列售后服务,而客户因为已经在他那里买了一种商品,并且知道这家公司售后服务做得不错,所以也乐于去他那里购买其他的办公用品,而不是重新选择另一家完全陌生的公司。正因为如此,亚特兰德尔办公用品的生意越做越火,越做越大,全城几乎有一半以上的公司从他那儿买办公用品。人们一提起买办公用品总会说：“亚特兰德尔的办公用品质量有保证,各方面的服务都不错,你要是想买什么办公用品到他那儿去保准满意,也很省心,以后有什么毛病还不像其他的办公用品公司那样电话打了一次又一次,还是没人前来。人家亚特兰德尔自己就主动找上门来问有没有什么质量上的缺陷,有没有什么需要他们的技术人员做使用指导、技术指导的,这样的商家,我们买着都觉得放心。”

长期以来,人们所认为的“推销精神”,就是指在适当的时期把适当的商品卖给适当的人。推销精神的确是由此产生,但是为了使自己成为一个能干的推销人员,就必须与客户保持联系,以确保得到满意的推销结果以及交易次数增加的机会。要想做到这一点,就需要推销员必须超越义务的界限,给客户留下最美好的购买体验。推销中的新挑战不在于你能获得多少客户,而在于你能保留和扩展多少客户。当你的竞争对手失去客户和信誉时,你就会得到更多忠诚的客户和推荐。

案例中的亚特兰德尔的成功与他随时保持与客户的联系的做法是分不开的,正因为他随时联系,不仅为客户提供了良好的售后服务,而且为自己留下了良好的口碑,为以后的继续合作打下了基础。他将维护与客户的长期关系当作一种长期的投资,绝不会卖出商品后就与客户停止联系。他本着长期合作的立场、态度,善待每一位客户,对他们经常定期回访,以求来日方长、后会有期。事实上也正是因为平常做到很好地维护了客户关系,才有了他后来生意越做越顺利的局面,从而取得更大的成功。因此,从一定程度上说,与客户联系的多少,直接决定着你业绩的高低。

美国哲学家约翰·杜威说：“人类心中最深远的驱策力就是希望具有重要性。”每一个人来到世界上都有被重视、被关怀、被肯定的渴望,客户也是一样,你不断地与他联系,让他觉得他对于你很重要,他会因此焕发出巨大的热情,成为你的朋友,成为你开发客户的利器。客户关系是一种联络,而不是一种单纯的接触。当这种联系激发我们的情感,而不只是引起我们的注意时,推销员与客户之间才能产生爱。这就要求这种联系必须贯穿着精神、精力和态度。当客户自发地响应或者不自觉地被感动时,这种联系就起作用了。这表明这种联系是不同寻常而又不失和谐的。如果你和你的客户的联系就像朋友,那么即使在他不需要你的产品的时候,他也会考虑到你的感受。

机会就隐藏在关系的缝隙里

跟老客户沟通联系时,敏锐地捕捉销售机会,充分利用关系的力量,为自己寻找更多销售机会。

高瑜是一家健身俱乐部的电话营销人员,她的主要工作就是通过电话推广一种健身会员卡。该俱乐部共有15个电话营销团队,每个团队10人。在高瑜刚加入俱乐部时,她所在团队的整体业绩排在最后一名,然而在她工作三个月后,该团队的业绩上升到了第一名,她个人业绩也排在全俱乐部第一名。

当问到她的成功经验时,高瑜毫不掩饰地透露了她的销售秘诀：每个月的前20天寻找新客户,后10天维护老客户。

她举了一个维护老客户的例子。

高瑜：“谢总,您好!我是高瑜,最近在忙什么呢?”

谢总：“高瑜啊,你好,你好,最近出了趟差,刚回广州。”

高瑜：“怪不得我这几天都没看到您来我们这儿锻炼身体了,出差挺辛苦的,什么时候到我们这儿放松一下?”

谢总：“明天我就约几个朋友过去打网球。”

高瑜：“您的朋友都有我们的会员卡了吗?”

谢总：“哦,想起来了,他们还没有呢。”

高瑜：“那赶紧给他们办呀!”

谢总：“如果同时办三张,你们有没有优惠?”

高瑜：“同时办三张没有优惠,俱乐部规定同时办五张可以打8折。”

谢总：“我只有这三个要好的朋友,买多了也是浪费呀!”

高瑜：“请问谢总,您平时除了运动之外,还有其他爱好吗?”

谢总：“偶尔和几个朋友打打牌什么的。”

高瑜：“打牌赌钱吗?”

谢总：“我们都玩得很小,还谈不上‘赌’字。”

高瑜：“您抽烟吗?”

谢总：“抽烟啊!”

高瑜：“这还不简单,省下您买烟和打牌的钱就可以多买两张卡了。以后就不要打牌了,有时间就直接到我们这儿锻炼锻炼身体,我这就给您办啦,您明天带朋友过来就可以立即拿卡了。”

谢总：“好哇,我说不过你,要不你到我公司来上班吧,怎么样?”

高瑜：“谢总,谢您抬举,不过我现在到您公司去还不是时候,等到有一天,我在这家公司把本领炼到炉火纯青时,再到您公司去才有价值呀。说好了,您明天一定要过来哦,我已经给您申请了5张年度卡,每张卡打8折,共8000元,明天直接过来拿就好了。”

谢总：“好吧。”

这是一个典型的依靠关系销售的例子。高瑜依靠以往与客户建立的合作关系拿到了新的销售订单。在案例的开始,高瑜就透露了她成功的秘诀：每个月的前20天寻找新客户,后10天维护老客户。这完全是一种由经验总结出的方法。

高瑜在与老客户谢总通话时,以闲聊的方式开始,让客户感觉推销员是在关心自己,而不是向自己推销东西。然后高瑜又以客户工作辛苦、需要放松为由,邀请客户来俱乐部健身。当客户说“明天我就约几个朋友过去打网球”时,高瑜捕捉到这个机会,趁机询问谢总的朋友有无会员卡,成功地让双方的谈话转移到自己的业务上来,体现了推销员高超的沟通水平。

在接下来的谈话中,高瑜一直在进行情感攻势,同时把客户的思维也集中在这方面,最后成功推销出5张会员卡。

由此可见,推销员要想获得好的销售业绩,既要开发新客户,还要注意保持与老客户的良好关系,挖掘他们的新需求。

利用企业高层的人际关系展开横向推销

许多销售员跟客户交易之后,便不再联系,即使联系态度也比较冷漠。这就导致许多客户变成“一次性”的,无法借由他们带来新的客户资源。继续发展与客户的友谊,不仅可以使客户愿意继续购买我们的产品,还可以让他们作为朋友为我们推荐新客户。

销售员：“刘总,您好!上次的一批机器有没有出现什么问题?”

客户：“没什么问题,很好。”

销售员：“刘总,到现在我们合作已经有两个月了,我很想知道您对我们企业服务的看法,看有什么需要改进的。您对我的服务感到满意吗?”

客户：“满意,挺不错。”

销售员：“首先谢谢刘总对我的鼓励。另外,我希望能把我的服务带给您身边更多的人,所以,刘总,就您所知,您身边有哪些朋友我也可以帮到他们?”

客户：“让我想想。你和××联系一下看看,他是我一个多年的朋友,正在经营一家公司,可能会需要相关服务。”

销售员：“那太谢谢刘总了。他的联系方式是……”

客户：“办公室电话是……”

销售员：“刘总,我希望您能抽空亲自给他打个电话,这样,当我打电话给他时,他也不会觉得突然。”

客户：“没问题,我等会儿就打电话给他。”

销售员：“刘总,我会随时把与××总联系的情况告诉您。您以后有什么问题,请您随时打电话给我。”

客户：“好的。”

这是一个通过老客户推荐而赢得新客户的很好的例子。

许多业务员抱怨公司不能提供客户源,到底应该如何增加订单,找到更多的客源呢?在这一方面,我们绝不能忽视老客户追加购买和向其他人推荐你的产品的作用。

你一定有过这样的经历,告诉朋友哪家餐厅很有特色,哪家商场东西质优价廉,哪家服装店正在搞大型促销活动。你会主动告诉别人或是在他人需要的时候主动提出来,其实并不是因为你可以从中获取什么样的实际利益,而只是单纯地提供意见、真心地提供帮助,把自己的真实感受说出来而已。

同样,在客户开发的过程中,当你在向客户推荐产品时,如果你的准客户对你的产品尚存在戒心和怀疑时,若能让你以前的客户现身说法,尤其是与准客户比较亲近的家人、朋友或是邻居,由他们谈产品的效用时,就会取得事半功倍的效果。因此,销售员要充分利用老客户资源来开发新客户。

要想让客户推荐,必须先赢得客户的称赞。试想,如果一位客户对你的产品或服务都不满意的话,那么他对别人说起时也仅仅是一些负面消息,对你开发新客户有害无利。

值得注意的是,当你的客户向你推荐了新客户以后,无论生意成功与否,你都要对老客户表示感谢,这是最起码的礼貌。老客户相信你,才会向你推荐,你应该有个回音。如果成功了,你告诉他,他会为你高兴的;如果失败了,你告诉他,他会帮你再想办法。而且,你一定要让客户推荐给你的那个人感到满意,不要辜负推荐人对你的信任和帮助。