在日常生活中,每个人都有各自不同的个性化消费需求,但是商家的产品和服务在生产和制定的过程中需要考虑到标准化和量产的可行性。这就在客观上存在着一组矛盾,绝大多数商家无法做到为了每个人的需求而去订制产品与服务。

在日常销售工作中,消费者找到抱怨的理由并不困难,人们总是会对购买的商品或接受的服务提出这样那样的不满,应对客户的抱怨,几乎是销售人员的家常便饭。

大多数客户对于商品和服务的抱怨,通常都不仅仅是抱怨而已,如果不能了解客户的心理,不能读懂客户抱怨中的弦外之音,那么客户在抱怨得不到响应之后,往往会选择放弃,甚至已经成交的也会提出退货或者中止合约等要求。

很显然,这一类事件是销售人员最不愿意看到的,因为这意味着之前的销售努力都将付诸东流。但是,往往事不遂人愿,无论销售人员喜欢与否,这一类的情形总是伴随着销售活动的存在而发生着。我们所能做的是尽可能减少此类事件的发生。

要有效地解决这一问题,如何回应客户的抱怨是一个关键点。

事实上,作为销售人员,一定要具备随时面对客户抱怨的心理准备。当面对客户抱怨时,第一个要点是控制好自己的情绪。在销售中,如果客户尚且只有三分怨气,销售人员就已经面带七分怒意,那么事情处理起来就比较棘手了。在面对客户的抱怨时,最忌讳的就是客户愤怒,销售人员比他还愤怒。

通常,人的潜意识中倾向于对外界所接受的信息做出相对应的回馈与举措,一旦双方陷入剑拔弩张的气氛,就可以预见,销售失败几乎已成定局。反之,耐心的倾听与善意的态度往往能使双方的交谈步入到冷静与和谐的氛围中。

控制好情绪之后,第二步要做的是思考与分析客户的抱怨究竟意味着什么。大体来说,客户的抱怨可以归结到以下五个主要的方面：

一是客户对商品的质量和性能感到不满意,认为销售人员的介绍或者先前的广告过分夸大了商品的价值,客户产生了被欺骗的感觉。对于这类型的客户抱怨,销售人员需要做的是让客户对品质放心。这时候采用以事实展示品质,或者以案例来证实品质的方式,能收到比较好的效果。因为客户可以不相信宣传与广告,但是事实胜于雄辩,已经成功的案例具备最好的说服力。

二是客户对销售人员的服务态度不满意,认为自己没有得到应有的重视与礼遇。这类客户真正在意的并不是产品或者服务本身,他们需要的是一种消费的满足感。对于这类型客户,销售人员只需要根据其透露出的性格特点,给足客户面子。一般来说,不仅销售活动能够顺利达成,而且还能得到客户的夸赞与感激。

三是客户对先前做出的选择产生了反悔的意愿,这类客户可能会无中生有地找出一些毛病来借题发挥。这种情况处理起来相对麻烦一些,因为抱怨的症结并不在于产品或者服务本身,而在于客户自己的反复。对于这类客户,销售人员需要引导其重新肯定自我的判断。因为容易摇摆反复的客户,之所以否定掉原来选择的商品,也许只是他的某个朋友的一句负面的评价,或者因为看到其他同类型的产品看起来更实惠。让这类型的客户重新喜欢上他们原来的选择并不困难,只要给他们一个合理的理由,就能再次坚定他们的购买决心。

四是极为精明的买家以抱怨作为促使卖家降价的手段,这种情况他们在抱怨的时候,往往在心里已经对商品进行了理性和综合的评估,有时甚至已经计算好了接受的底价与上限。他们的抱怨就不仅是抱怨那么简单了,他们通常把抱怨作为一个幌子,或者说抱怨只是他们对销售人员使用的一种心理战术。

这类客户的抱怨是一种心理震慑,让销售人员在生意开始之前或者完成之后产生亏欠的感觉。他们通过抱怨商品或者服务的瑕疵,希望获取进一步的优惠。这时候,他们的抱怨事实上是暗示销售人员进一步降价或提供一些额外的售后服务。这类客户经常说的一句“台词”是：“价格不是问题,问题是你的商品服务……”但凡是标榜价格不是问题的客户,往往问题就出在价格上。

最后一类客户的抱怨通常是“醉翁之意不在酒”,这类客户抱怨的真正目的是借抱怨达到敲山震虎的效果,让销售人员明白他对于产品服务的了解与在意程度,让销售者在售后等环节上不敢怠慢。

这类型客户对于销售人员通常带有一定的不信任情绪,或他们对自己做出的选择是否恰当合理并无十足的把握。这时候抱怨成了他们验证的最佳策略,他们往往会从某些侧面对商品进行抱怨与批评,即让销售者引起重视,另外也刺探销售者对此的反应,以印证自己的选择判断正确与否。一旦发现之前的判断有偏差,瑕疵就成了退出交易的最好理由。

在现实销售工作中,销售人员可能遭遇到客户五花八门的抱怨,上述五个类型的归纳只是作为一种思考的线索,并不能完全涵盖所有情况。作为一个销售人员,只有做好时刻接受抱怨的思想准备,才能够以从容不迫的态度去应对客户提出的种种问题,真正读懂客户抱怨的意图。客户的每一次抱怨都可以作为销售人员的一次磨练机会。只有在工作中经历得更多,才能以平静的心态去应对。

最后,我们需要给读者提个醒,在读懂客户抱怨的基础上,一定要积极并且及时地做出回应,因为敷衍和拖延并不是解决问题之道。在销售工作中,对于客户的敷衍事实上就是对自身事业的敷衍。