首页我从担任教育训练工作的老师,到成为企业讲师,在沟通、激励、表达、乐在工作等课程上,我观察到学员总是在课后问卷上写着这样的反馈──强烈建议安排主管来上这堂课。
当我在学员面前已建立了专业权威和信任感后,我会很实在地告诉学员,如果在课后问卷写这样的建议,只代表一件事──你根本没有学好课程所传授的沟通精髓。
就像任职于游戏产业的Jeff在课后分享所说的：“原来我一直在用主管们最不喜欢的沟通方式,想要把意见硬塞给他们。”
要主管做改变、调整沟通模式,倒不如摸清楚主管习惯的沟通模式为何、哪些方式会令他感到不悦。
工作职务有说明书,四色主管当然也有专属的职务说明。以下我就四种主色性格的主管,分别从他们在领导上的特质、他们喜欢部属展现哪些行为,以及他们期待部属的沟通表达模式,来一一做说明。
读者不妨将四色主管的描述当成是产品的操作使用手册,依据本书的描述加以应用。
与蓝色主管的沟通使用手册
【品名】温和鼓励型的蓝色主管
【领导特质成分】承担35%+倾听关怀28%+鼓励赞赏22%+温和15%
【主要功能】
(1).他是个民主、开放的主管,期待大家可以一起集思广益解决问题,同时又能保有团队和谐,但这绝不代表他优柔寡断或是拖延决策。
(2).他期待团队中的每个人都像家人一样,营造彼此互动关怀的伙伴氛围,让你对团队有强烈的归属感。
(3).只要你提出任何需求或想法,他都会专注倾听,竭尽全力为你争取,不是因为他是好好先生不会拒绝,而是他比你更重视你的声音。
【适用人群】
(1).喜欢团队合作远胜于单打独斗,重视团队荣誉的工作者。
(2).即使有自己的想法,仍愿意倾听其他人的意见、想法的反馈者。
(3).能够换位思考,从伙伴和主管角度思考事情的工作者。
【注意事项】
(1).就算你手上真的有很多要事,就算你很不喜欢他老是承揽了非自己部门的工作回来,当他提出要求时也别轻易拒绝。否则,他会觉得平时很支持你,紧要关头你却不愿意支持他,这会让他在郁郁寡欢下将事情全往自己身上揽。一旦久了、累了、倦了,该产品将无法再启动使用。
(2).对于工作质量、效率和绩效,请不断自我要求并往上提升。若要请教他,请别输入“这样好吗”,而要输入“还可以怎么做才会更好”。因为他非常在意你的感受,如果问“这样好吗?”他一定说很棒。就算主动给予建议也会因为口气温和,词语过于婉转,反而让你有听却没有懂。
(3).这类主管侦测到你的喜怒哀乐时,会主动关心你的状态,当然也包括你的生活、家庭、个人等范围,请你放心且真诚地与他分享。如此他才不会以为你对他有防卫心,或不把他当作是自己人。虽然他不会怎么样,但会以为是自己哪里得罪你了。
(4).当你遇到问题且带着强烈不舒服的感受时,别急着去找他,先让自己情绪缓和之后,再以心平气和的态度向他陈述。否则他会急着想先安慰你的情绪,花过多的时间在关怀或开导,而未能掌握第一时间处理事情。
(5).任何团购都记得算他一份,无论他是否在座位上;会议或聚餐时,别让他隔壁的座位最后才补满;在茶水间闲聊时,千万别看他走进来就立刻散会。这些行为都会让他有不被认同为团队一分子的感受,或是觉得被排挤,如此一来,他可能会通过公开或私下场合不断旁敲侧击,确认你是不是不喜欢他。
【使用经验分享】
春假期间和几位朋友喝着下午茶,聊着各自的上级主管。大家描述的主管的行为,大都令人觉得主管像虐待继子的后母一般。
唯独阿智的描述让大家羡慕声不断,直说他烧了三辈子好香。
阿智一年前转调至公关部门,工作内容和过去在人资部门迥异。阿智说面对新业务,他常常犯些小错,主管不曾指责就算了,取而代之的是同理、鼓励和认同,而且看到内外部进修学习的机会,也都会询问阿智的意愿,替他做申请、安排。每当他提出任何想法,甚至是长假的需求,主管也都二话不说就答应。
这类主管一听就是蓝色主管,应该没人会不爱吧!
但就在大伙的羡慕声中,阿智却说：“虽然这样的主管对部属很好,可是我觉得这一年下来,有点不知道自己在干什么,甚至怀疑自己的能力和表现。其实我们部门常常被总经理批评,可是主管却说我们表现很棒。老实说,主管待人很好,但待人过好就表示绩效……嘿嘿,你们应该知道的。”
看得出来阿智很在意自己接下来的绩效表现与专业成长,我只和他分享了两个方法──帮主管抓重点、从温柔中找到严厉的一面。
我建议阿智未来在与主管沟通后,可以试着以六何分析法(5W1H),或是提问技巧的Why、What、How,综合整理其表达内容并抓出重点,若有含糊不清之处,务必通过温和的言辞和表情再次提问确认。
当主管是蓝色领导风格时,在沟通互动上需格外注意自己的表情与语气,要和悦且温和,因为这些是蓝色主管最在意的沟通致命点。
另外,我也请他试着从温柔中找到严厉的一面。蓝色主管说话婉转,常常将想表达的意思或指责包装了好多层糖衣,比如是“最近公司开了一门“出色沟通”的课,如果你有时间可以去上一下”,其实他在暗指你沟通技巧有待加强。
后来的几次聚会,我没有听阿智再提起这位蓝色主管,反倒是两年后,阿智传了信息说：“我最近被升为经理啰!”
我好奇地问他：“该不会是你顶替了那位蓝色主管的位置吧。”
阿智贴了张吐舌头的表情说：“应该是我向上管理能力不错,我的主管高升为副处长啦!”
一分钟掌握蓝色主管
蓝色主管很在意部属的感受,只要部属提出任何需求或想法,都会专注倾听,竭尽全力帮忙争取。同时他也非常重视团队和谐,致力于营造一种互动关怀的伙伴氛围。但也因为重视人胜于绩效目标,而深受上层“关切”,能主动多帮助你的蓝色主管,将会是鱼帮水、水帮鱼的共好局面。
与绿色主管的沟通使用手册
【品名】追求完美型的绿色主管
【领导特质成分】策略28%+远见25%+决策力34%+好学好问13%
【主要功能】
(1).他是个有远见的主管,放眼未来多于眼前的利益好处,往往有着精准的洞察力,但绝对不是淡泊名利或喜爱画大饼。
(2).他会利用问题来帮助部属厘清事情本质,不是他爱问,而是怕你做白工。
(3).他在拿主意、做决断、定方向上的决策能力展现了快、狠、准的作风。
【适用人群】
(1).喜爱深入磨炼工作专业领域,有着绝佳应用力的专业人才。
(2).文字和口语表达上用字精准且逻辑组织力佳者。
(3).喜欢追求卓越,精益求精,不断自我突破的工作者。
【注意事项】
(1).在与他沟通时务必遵守精简、长话短说讲重点的原则,建议以分条列举的方式来展现出自己的条理。以免他打断你的说明,以急切的口气回应：“然后呢?”“重点是?”“我听不懂你在说什么。”
(2).输入信息给他时,请提供全方位、多面向的说明,并以数据、事实、专业作为佐证,还有你自己的想法、论点是什么?为什么这么认为?上述信息最好主动输入,等他要求才输入就已经慢了一步。他只管有无意义、成效为何,因此在倾听时会不断搜寻你话语中的关键字。若是你用“感觉”来论述,将会被他所提出的一连串“为什么”给淹没。
(3).与他交流的过程中,建议尽可能不要过度分析与在意他的表情,以免判断错误,误以为他不认同,导致自己宕机,变得语无伦次、紧张兮兮。思考分析是他无敌且强大的功能,因而连带会展现出深思皱眉的表情,绝无质疑或反对的意味,有时是你想太多了。
(4).遇到问题要请教时,请别只带着问题,而要同时准备两三个解决方案,并遵循上述(1)～(3)的原则来表述。在说完你的方案后,试着提问：“不知道老板您觉得这样如何?”让他感到自己的睿智与价值。他只要侦测到你是直接来要答案或做法,就会立刻脱口而出：“找你来不就是要你解决问题的吗?怎么连这个你都不会?”
(5).他提供单一项目报告、无限次数反馈指导,因此千万别埋头苦干,最好三不五时就和他“巧遇”,把自己当成在写论文的学生,将主管视为教授,向他请教就对了。完美无瑕是他的终极目标,一次被大修,不如分很多次微调。当他说出行距、字形、标题大小这些该修改时,依他不留一手的习性,表示你离成功不远了。
【使用经验分享】
年后和朋友David吃饭,他年初刚从业务工作转换至游戏产业,上班第一天,主管便请他设计一款游戏,作为工作任务组别分配的能力依据。
他开口就问我：“你有过一份报告改了很多次的经验吗?改到后来跟原本要的都不太一样了,有一种主管在找麻烦的感觉,搞得我很不舒服。”
David述说着与主管的互动过程,他第一次送交给主管的游戏,被认为太过简单,需要再复杂一些。于是他自行找了程序设计的书,花了一星期设计了一个投篮游戏,相当得意地交给主管,主管看了一下说：“这游戏只有投篮功能,没有队友,阻挡功能(A1),不够真实。”
David接着又向朋友请教程序撰写,写出了队友传球和防守功能,心想这次应该能符合主管的期待,没想到主管试玩了一分钟后说：“功能是很完整了,不过运动游戏在台湾地区好像没这么受欢迎,不然你设计个射击游戏好了。”
David当下有种被整的感觉,甚至觉得主管是在找他麻烦,早点说要做射击游戏不就好了,但也只能认命地继续做。不过,这次射击游戏交上去后,主管相当满意,在他准备庆祝提案过关时,隔天主管又把他叫进去说：“你这款游戏我认为可以开发,可是地图太容易了,你去跟美术沟通一下,看这款游戏可以怎么做。”
听起来,这位主管拥有大量绿色风格主管要求完美的特质。
我跟David说：“恭喜你,跟了一位会让你飞速成长的好主管。”
David不解地说：“别笑我了,我都不知道还要再被他改几百回呢!”
半年后,David被主管调薪且升为主任,他特地约我在板桥车站楼上吃饭,说着自己进入游戏产业这么短的时间,就在公司里被主管视为左右手,让其他跟着主管多年的同事都不可置信。
我跟David开玩笑的地说：“你也说几招来教教我。”
David不吝啬地和我分享了自己和绿色主管应对的三步骤。
步骤一：不期而遇,口头提案。
接到任务或项目后,试着用一个上午的时间揣摩上意,想清楚这个报告的目的和方向,再拟定初步的想法。过两三个小时后,刻意与主管来个不期而遇,口头提出你初拟的想法,并补上一句：“老板,您觉得如何?可以给我一些反馈和建议吗?”
步骤二：没有最好,只有更好。
这时,如果你的方向和目的搞错了,他会立刻告诉你他要的是什么。此外,除了你提的一、二、三,他会再给你四、五、六的建议。重点是当他告诉你四、五、六,千万别天真地在报告里改成四、五、六,应该想一下一、二、三中有没有哪些是可以参考四、五、六去做调整的,而他的四、五、六里又有哪些是不适合的,最后甚至也可以自己再想想还有没有七、八、九的可能。
步骤三：问自己一百个为什么。
不管结果为何,都要有明确的原因与根据,方法就是要先自问自答──为什么?这是必考题,在回答上要给出正确的事实、数据、信息,而不要凭感觉回应。
听着David如此精辟的分析,看来他真的把跟绿色主管应对的诀窍都掌握得很到位了。
一分钟掌握绿色主管
绿色主管有着精准的洞察力,会利用问题来帮助部属厘清事情本质,而且在拿主意、做决断、定方向上的决策能力十分快、狠、准。在和绿色主管沟通时,请掌握长话短说、讲重点的原则,并且要以数据、事实、专业作为佐证,才不会被他一连串的“为什么”给问倒。
与金色主管的沟通使用手册
【品名】规范严谨型的金色主管
【领导特质成分】公平公正40%+制度27%+掌控指挥18%+纪律15%
【主要功能】
(1).他是个随时追踪、检核进度的主管,这是为了确保事情都能如期执行,绝对不是想严密控制你,或者不相信你。
(2).当你不在规范、制度内行事时,他一定会立刻告诉你,绝对不是指责,而是关怀提醒。
(3).他面对每个人都秉持着客观、公平公正的精神,赏罚分明,不会有私心或发生偏袒的情形。
【适用人群】
(1).自我管理能力强,能遵循组织规则、制度的工作者。
(2).工作中会考虑、注重且执行细节者。
(3).在工作岗位上尽忠职守、勤奋的工作者。
【注意事项】
(1).在向他报告时,需先提供：计划如何做?预计花多少时间和预算?又打算何时完成?接着再说明：为什么要这么做?这么做的好处有哪些?这类型主管特别在意过程中的细节和过程,因而迟迟听不到“如何做”与“时间”两个要素时,他可能会误判你的计划不够周全完整。
(2).这类型有着Siri功能,当你遇到困难需要解答时,请务必把人、事、时、地、物每个细节具体且清楚地描述,不要用“大概、好像是”这些字眼,而且要一次一个问题慢慢问。他拥有庞大数据库,功能强大无比,只怕你输入错误或信息不清楚,导致该产品听不懂你的问题是什么,否则他都会有所依据地给你回应。
(3).过程中随时主动向他做进度报告,别巨细靡遗地说你花多少时间在哪些工作上,而要详细说明每个人、事、物的现状,以及接下来预计执行的计划和进度。此外,与他约定好交付的时间一定要准时,可以提早最好。以免他以为你在混日子,工作上没有任何进度,或认为你并不是那么可靠,让他为你的进度提心吊胆。因此,主动汇报是绝佳方式。
(4).无论遇到任何状况,都请你务必遵照他所制定的工作规范或标准作业流程,以及公司的工作守则,并且保持秩序,让纪律成为习惯。否则该产品会持续发出哔哔哔的警示声,直到你用正确的方法做事,回到正常的轨道流程中,警报才会解除。
(5).遇到紧急又重要的事,真的需要立刻越级报告时,请务必先用e-mail或微信写个信息,为自己留下你有在第一时间先告知他的记录。该产品一旦意识到你越级,就会直接宕机,无法正常运作,无论原因为何,都将认定你毫无职场伦理,而这件事会让他一直耿耿于怀。
(6).该产品对于变革中的风险是感到恐惧的,你若能帮助他因应变革,又能完全控制风险的发生,将成为其信赖的工作良伴。
【使用经验分享】
没课时,我喜欢带着书到偏僻巷弄内的咖啡厅坐着阅读。这天店里顾客不多,咖啡厅老板与员工Tina之间的沟通和问答对话,比书里的内容更吸引我。
老板：“上次我们说周三要请厂商印制的新菜单,你修改好了吗?”
Tina：“我在弄了,今天不是才周一吗?”
老板：“那你现在进度到哪里了?”
Tina：“你不用担心,我周三一定可以交给印刷厂。”
老板：“现在进度到哪里了?别跟上次做杯垫时一样又出差错了。”
Tina：“上次是因为厂商没有问清楚RGB和CMYK的原因,反正周三一定没问题。”
老板脸很臭地说：“我出去抽个烟,等会儿你先让我看一下改到哪里了。”
看老板丢下话后走到门外,Tina叹了好大一口气说：“那么担心进度,就自己来做啊。每天都这样唠叨,难怪大家都待不久。”
我看了一下Tina,她对我投了一个无奈的眼神和表情,我也回给她一个认同的微笑。这一微笑倒是让她走到了桌边。
我客气地说：“你的老板很像我以前的主管,他不姓金,但我们私下都叫他金主管。”
我看她一副很有兴趣的样子,就接着说：“其实和这种类型的主管沟通,一点儿都不难。”
Tina终于开口问了：“所以方法是什么?”
我不藏私地告诉她,等老板进门后,她该如何主动去化解刚刚的冲突。
等老板抽完烟,打开门走到工作台后,Tina立刻拿着计算机过去和老板报告目前的工作进度。
我在一旁看着Tina好声好气地说着：“老板,那菜单我已经依照上次你交代的,把主打菜色放在第一页,并且用黑底红字来加以凸显。然后下午我打算修改彩色部分的说明,让它更简短易懂。”
老板满意地点了下头说：“嗯,那你什么时候会完稿?”
Tina这次不再嫌老板总是追问进度,而换了个说法：“明天早上十点,我会把稿子给你做确认。同时也会去跟朋友借色卡来确认我们想要的颜色,这样在印刷上就不会有误差了。”
老板在听完Tina的工作进度报告后,还是不忘提醒她：“要问清楚厂商印制的费用每张是多少,大量印刷是指多少才有折扣。”
Tina一听到老板讲到关于成本、数字时,望向我掩着嘴偷笑,还竖起大拇指对我比了个赞,她一定是觉得我料事如神吧。
其实,在断定对方是金色主管后,再依循他喜欢的标准话语做回应,往往就能得到主管的认可和喜爱了。
一分钟掌握金色主管
金色主管做事严谨,重视纪律,会随时追踪、检核进度,当你不在规范、制度内行事时,他一定会立刻告诉你。他面对每个人都秉持着客观、公平公正的精神,赏罚分明,不会有所偏袒。不过,他十分排斥工作上的变革与风险,若你能帮助他因应变革,又能完全控制风险的发生,将成为其信赖的工作伙伴。
与橘色主管的沟通使用手册
【品名】目标导向型的橘色主管
【领导特质成分】感染力45%+目标战略38%+胆大5%+坚毅12%
【主要功能】
(1).他是个擅长化愿景为战略、战术,善于应用手上资源,做事能屈能伸的主管。绝对不是见人说人话、见鬼说鬼话,更不是狗腿。
(2).他相当会用话语激励和鼓励部属,但不是你想的只会出一张嘴。
(3).他喜欢帮助部属行动,当部属接受挑战,自我尝试失败后,只要开口向他求救,他二话不说带着你就冲了。
【适用人群】
(1).喜欢追随老大,有着绝佳即战力的工作者。
(2).应变力佳,有原则但保有十足弹性的工作者。
(3).工作中视业绩、KPI指标为第一,使命必达者。
【注意事项】
(1).请勿给他“喂食”过多烦杂琐事,你报告的内容最好是会让他“哇”一声的想法或成果。切忌频繁的工作进度报告,或详细说明你计划的做事流程,否则他会暴怒地告诉你：“别烦我,不要什么都跟我说,我没时间管你这么多!”
(2).当他很突然、很兴奋地提出一个新想法或分派一项任务时,你也要立刻且兴奋地回应：“老大,就我了!”千万别管有没有把握或时间,无论你是否对自己有信心,他可是对你胸有成竹。若是没有这么做,他很有可能会长时间对你不断地洗脑说服,当然也有可能将你打入冷宫,不知何时才会再想到你。
(3).与他交流的过程中,最好将所有动作快转十倍速,赶快把要给他的报告或成果给他。除了因为他很没耐心外,重点是避免在他还没看到成果前,会不断再来告诉或要求你可以加入什么好点子,或怎么做调整,进入变来又变去的无限循环里。
(4).他设有“防无趣”机制,若你一再提出过去的方式,毫无创意、新鲜、好玩的点子,会导致他“宕机”。宕机时,系统会大声反复的告诉你：“我不想再看到无新意的东西,这不是我要的,别问我那要什么,这样我自己做就好,就不用请你了!”
(5).如果你哀号、抱怨连连,还一直在他面前讨功劳,他会抓狂。该是你的,事成后他绝对不会亏待你。因此你要学会隐忍,不管是对他的喜怒形于色,还是工作的不顺,这样使用时间才能长久。
(6).这类主管所置入的“近期效应”“零件”功能强大,因此打考绩前请自行表现良好,最好能展现一番新作为,或解决一个连他都啧啧称奇的难题。对了,记得将成果主动输入,让他知道你的绩效表现,不然他有可能会忙到不小心忽视了。
【使用经验分享】
有次我到一家金融企业授课,一位在管理部门工作的学员Lisa,利用中午用餐时间与我闲聊。
有一年年底她被指派与营销部合作一个活动,她说自己似乎遇到了橘色主管,与他做事很不踏实,也总无法捉摸他究竟要什么。
听着她的描述,确实是遇上了橘色主管。对平日习惯金色主管领导风格的她来说,突然转换至橘色主管的手下,势必会感到束手无策、百般无奈。
在职场跟过形形色色主管的我,反倒喜欢跟着这样的橘色主管──说做就做,不用写一堆报告,项目执行只管目标不问过程。偶尔适度关怀,对于你所提出的想法意见,几乎都力挺到底,虽然知道他所说的鼓励话语都夸大很多,但听了就是爽。
拥有上述特质的橘色主管,看起来是个人人都想要的主管,但实际上,和这类型的主管在应对上有些大原则要掌握好,否则你会觉得这种主管只会出一张嘴,总是不说清楚要什么、如何做,而且一天到晚变来又变去。
我简短地跟Lisa分享自己过去和橘色主管互动的一段经验。
有次半夜我收到橘色主管的信件,内容写着：“2月23日晚上先空出时间,带你去参加集团春酒,你跟我一起主持。”
没有任何春酒主持经验的我立刻回信说：“好好好。”
主管又迅速简短地回复两三行字说明主题和对象,以及他想做的新尝试,信件往返中只特别叮咛我,春酒席间带一两个紧扣主题的活动即可。
没过几天搭乘电梯时,我跟他说了一个活动计划,询问他的意见,他就只轻描淡写地说了一句：“你觉得可以就可以啊!只要和主题有关的活动都可以。”
这句话究竟是什么意思?我百思不得其解。到底是适合还是不适合?
担心大场合会出差错,我特地请两位资深前辈分享与他共同执行项目时的诀窍,他们说：“他不管细节,只抓大方向,也不会有彩排,最多当天简单做个整合。先提醒你,活动内容多好不是重点,而是大家能不能投入、最后效果如何。记得别占用他的时间沟通细节,他一点儿兴趣都没有。”
准备过程中,主管完全没找我讨论过,只有一次在电梯遇见时问了我准备得如何,我表示很紧张时,他只鼓励我：“放轻松,你一定可以表现得很好!”
听完之后,其实我更紧张了,赶紧找几位同事做了多次演练。最后,那场活动让在场宾客与高阶主管们都相当满意,而且惊呼连连。
Lisa听了我的经验描述后,说：“卡姐,谢谢你的分享,我抓到了与橘色主管应对的诀窍,就是别想事事都跟他做细节上的确认,以及凡事都得从成果和成效做考量。谢谢你!”
一分钟掌握橘色主管
橘色主管相当善于运用手上的资源,且会用话语激励部属,带领部属往前冲。他说做就做,执行项目时只管目标不问过程,偶尔适度关怀,对于部属所提出的想法和意见,几乎都力挺到底,不过记得别占用他的时间沟通细节琐事,这只会让他失去耐心,他注重的不是过程,而是你的成果。