几年前我到台中去演讲,下午四点结束后,趁着人潮不多,去了逢甲夜市。走在路上,后面传来一声：“小姐,请问你知道福星路怎么走吗?”

我回过头看着那位小姐求助的眼神,回道：“抱歉,我不是台中人,路不熟。”

“没关系,我只是听说那里有一家很有名的“烟囱卷”。

一听到吃的,我就完全被她搭讪上了。后来连她姐姐都出现了,两个人说她们从南部上来,听说这附近有一家皮肤诊所很神奇,生意特别好,姐妹俩最后还问我要一起去吗?

对于皮肤不是那么在意的我,其实一丁点儿兴趣都没有,不过心中又想着她们这么热情,说“不要”很扫兴,而且也有点不好意思说“不要”。

于是就一路跟着她们走走聊聊,来到那家传说中很有名的皮肤诊所。到了门前,我看着地上数十双的鞋子,心头立即感到不妙,猜想我应该是被骗来这儿推销商品了。

我转身告诉她们：“谢谢你们的分享,我皮肤目前没有这个需求,现在我知道地点了,有需要我再自己来。”

自称是姐姐的人还补了一句：“这里平常可是一位难求,错失了机会,下次不知要等多久。”

我说了句“没关系”后,头也不回地就离开了。

不知大家在路上遇到这样的状况,都是怎么回应的呢?你会像我一开始一样不好意思拒绝,还是像后来委婉拒绝后快速逃跑,或者是自顾自地装忙当作没听见呢?

面对陌生人,我们常常都无法招架了,更别说要对自己的主管、同事、朋友或家人说“不”,那更是难上加难,根本就开不了口,最后只能无奈地说“好”。

到底该如何说“不”呢?我想先从不同颜色性格的人要如何婉拒他人说起,接着再来谈当我们遇到不同颜色性格的人,该用什么方式对他说“不”,才能让彼此间仍保有良好的互动关系。

蓝色人要如何掌握说“不”的技巧

别怕对方失望

蓝色人是大家公认的好好先生、好好小姐,因为不想让对方失望,所以觉得自己不该拒绝他人,可却往往在说“好”以后,就恨自己为什么没有勇气说“不”,最后常常是自己让自己失望了。

我有位很要好的高中同学阿娥,有一次约她去看电影《为爱朗读》,电话中她一直问我关于这部电影的很多问题,比如什么剧情?主角是谁?好看吗?其实可以感受到她不想看这部电影。

我直接问阿娥：“你是不是没兴趣啊?”

她才支支吾吾的说：“也不是啦,我没有不想跟你去看电影喔!你不要误会,我只是听说这部电影好像很沉闷。”

我和阿娥的交情已经有十多年了,很清楚她是个蓝色性格的人,总是无法直接说不要、不行或不想,最后我告诉她：“其实你直接说出口,或许当下我可能会有那么一点点的失望,但你的拒绝并不会对我造成任何困扰,我们可以看其他你感兴趣的电影,或是选择去做其他的事。”

【应用解析】

先厘清对方所说的是规定、要求,还是商量、请求,不要认为自己有义务去接受所有的人、事、物,进而觉得自己不该拒绝,也别勉强自己去做任何不想做的事。说“不”并不会困扰对方太久,而且通常对方还没有你自己那么在意被拒绝的感受。

请开始学习将对方的请托视为交涉,不需要解释拒绝的理由,以免理由被一一反驳,而是用明确的字词和坚定的口气,表达出拒绝的意念与态度。

绿色人要如何掌握说“不”的技巧

放慢速度再说出口

绿色人在与人沟通互动上相对较为直接,且因为重视效率的关系,所以习惯速战速决。不要、不行或不想,都会不加修饰地直接告知对方,若再搭配上严肃淡定的表情,很容易让对方误会自己冷酷无情。

我曾参加一个职能系列的培训课程,上第一堂课时,旁边坐了一位安静不多话、满头白发的男士。课堂中有个演练,老师要求三人一组,我就笑笑地问他：“我方便跟你一组吗?”

他冷冷地看着我说：“不方便。”

从他回应我的那刻起,我心中就认定他是个难相处、不圆融的人。

直到倒数第二堂课的验收演练,我们被抽到同一组,在台上他展现出专业的绩效面谈技巧,我也很称职地扮演绩效不佳的员工,讲师反馈时给了我们很好的评价。

中场的点心时间,我和他聊了刚刚我们的表现,以及我从他身上学到了什么,看他露出和悦的表情后,我就用好奇的口吻问：“大哥,可以问一下你也是从事人资工作吗?”

他又冷冷地反问：“怎样?”

“我只是想说,第一堂课问你能不能和我同组,你直接超酷地说不方便,我第一次遇到这么酷的人。”

大哥接下来的回答更酷了：“因为我有部属来上课,我想直接跟他做练习,这样最真实,所以不方便跟你一组。”

【应用解析】

答应别人时说得快,大家都喜欢,可是拒绝时立刻说“不要”,会让人觉得冷漠无情或难以相处,在与你沟通互动时会不自觉地感到害怕。

试着别立刻说不,给自己一些时间,让回应不要如此精简,加入有温度的互动,或是补充说明回绝的理由,口气上温和不急促,当然脸部线条若能再柔和些,那种令人心生畏惧的严厉感就会褪去不少。

金色人要如何掌握说“不”的技巧

平时先累积人情存折

金色人做事依循标准规则,凡事有规划,对人对己都是如此。因而面对他人的请求时,大多会因为手上要事繁多,或对方的要求不符合规范标准,而选择直接拒绝。当一再被拒绝,就容易让对方留下不通情达理、只关心个人事务进度的印象。

年资15年的眉姐,担任稽核部的资深专员,稽核工作时时不得闲,除了要做内部稽核外,还要配合公司推动的细致服务对各门市做人员评核。每当后勤有动员全公司人员的活动时,眉姐总是会以手上正在进行哪些稽核项目为由,无法配合参与或支援。

稽核部里另一位年资和眉姐相当的李姓资深专员,他的情形也是一样,平时工作忙碌,常常无法参与活动,且因为公司导入ISO9004.对于各部门的文件要求极度严格,比如训练课程签到表的格式不正确,就会请我们重做,并要求当时上课的学员一一重新签名,完全没有讨论的空间。

然而在公司里,不管李“资专”走到哪儿,大家都会主动打招呼,反倒慈祥的眉姐就没这么受欢迎。

那年李“资专”不仅被总经理直接提名为公司的年度杰出幕僚人员,后续在公司的同仁票选排名中还荣获第二名,我一度认为李“资专”是靠着中年大叔的成熟魅力才得到女同事们的大力支持。

直到尾牙颁奖当天播放得奖者影片时,才总算知道为什么李“资专”会得到公司同仁们的爱戴。大家在影片中你一言、我一语地说着──

“李资专人最好了,常常到八楼来,就转进来问我有没有公文要送到七楼,让我少爬几层楼梯。”

“向来严肃行事的李大哥总是很难约,但他每次都会特地去帮我拿复印机印好的文件。”

【应用解析】

金色人要说“不”并非难事,因为你都是有所依据或有所标准地婉拒他人,别人听了好像也无法提出反驳的理由,可如此一来就容易对你产生误解,认为你不懂得变通,甚至觉得你很难搞,总是不配合。

试着刻意留些空档,可以主动给予他人顺手的简单协助,只要平时收集这些“人情借条”,当你必须拒绝他们时,他们通常也不会感到生气。

橘色人要如何掌握说“不”的技巧

先给自己一点时间再回应

只要对方灌几句迷汤,或是说这件事非你不可,橘色人就会义无反顾地爽快答应,甚至还自己加码。等到事后才悔不当初,边做边怪自己一时冲动,把自己逼到事情做不完,甚至是“生不如死”的地步。

早期我在大陆上课,当时我在大陆的三分之二的课程都是由一位名为安娜的业务帮忙接洽的。有一次她接下了河北企业内训的“情绪与压力管理”课程,她打电话给我时是这么说的：“老师,我跟你说,我最近接了一家企业,他们从中国移动通信那边听说你很会讲课,所以要邀请你去上课。”

我问安娜：“上课的主题是?”

“老师,这课程很有挑战,依你课程设计的能力绝对绰绰有余,而且大陆学员都好喜欢你,你来上‘情绪与压力管理’应该没有问题吧!”

我根本不是这方面主题的专家,但在这种时候,橘色性格的我一旦拒绝不就等于示弱,而且面对帮我接洽最多课程的业务,这么做也显得很没义气,于是我没多说什么,一口气就答应了安娜。

一直到课前两周,我都还在没日没夜地设计课程讲义,每个夜晚我都在懊恼当时为什么要答应。

到了上课当天,即使学员互动投入度很高,我还是一心期待快快下课。对一个言行一致的老师而言,那是一堂完全没有自己灵魂的课程啊!

【应用解析】

太过在意自己当下的感受,有时候答应得很快,最后辛苦的只会是自己。其实,并不一定每件事情都要有你,也不用每件事情都要展现自己很行,偶尔收起自己的气魄或自以为的义气,就算这件事你拒绝了,对方一样可以完成,并非真的非你不可。

请学习在听到请求时别立刻说“好”“没问题”,而是告诉对方“我要先看看,等一下才能回复您”,根据自己的时间、能力、资源分配量力而为,该拒绝时就婉转地回绝吧!

面对不同颜色性格的人要如何说“不”

知己知彼,百战百胜,在掌握了根据自我性格说“不”的技巧后,接着就可以观察对方在面对拒绝时的性格偏属什么颜色,再试着“换挡”用他能接受的拒绝方式来说不。

1.对蓝色人说不

·我其实很想……

我们都无法避免参与各式各样的饭局,席间更免不了喝酒。过去我很喜欢喝酒的,直到近一年尽量滴酒不沾,好朋友也都知道我的决心,所以不会劝酒,但不常碰面的人就会不断地邀约。

去年过年回家和亲戚们一起吃饭,大家边吃边聊,正兴高采烈时,大堂哥来到我们这一桌,一看到我酒杯是空的,立刻拿起酒要为我添酒。

我笑笑但坚定地说：“我从去年就没有再碰酒了,不然看大家喝得这么开心,我早就跟大家一起干杯了。不过我很开心堂哥今天约大家一起吃饭,聊聊小时候的糗事和趣事,我就以可乐代酒敬堂哥一杯。”

堂哥干了他那杯生啤,我也豪爽地一口气干了杯可乐。

·建议或许可以……

在担任讲师初期,我以职涯顾问的角色走访各大专院校,虽然这些年已将重心全面转战至企业,但还是常常收到校园演讲的邀约,通常我会这样回应：

“非常感谢您的来信邀约。目前主要以企业内训为主,深感遗憾,期待后续有其他合作机会,再次感谢。”

若是知道学校单位已通过博客将我的教授主题、教学风格做过一番研究,又早早前来邀约,遇到如此用心的邀请者实在不忍拒绝,通常我会以这样的方式婉拒：

“非常感谢您的来信邀约。我已有三年的时间没有接触校园讲座,主要都以企业内训为主。不过我想推荐×××老师,她上课方式生动活泼,常受到校园指名邀约,而且她服务于××大学,工作上大量接触学生与职场新人。如果您觉得这建议也不错,我可以帮您询问她的意愿。”

【应用解析】

蓝色人相当有同理心,在提出请求前可能早已预想了很多会被拒绝的理由,因此若是无法答应,不妨直接说出,但话语中可以透露出“我真的好想答应你”,这样蓝色人虽然被拒绝,却不会感到万分难受。

当然,如果被请求的事不是只有你能做的话,则可以建议他找谁帮忙,或是这件事情可以怎么做,像这样提供自己的资源也是一种方式,这会让蓝色人认为你虽然拒绝他,但却格外在意他的请求,尽你所能在帮他解决问题。

2.对绿色人说不

·我的能力不足……

Jack担任内部讲师多年,项目管理是他很拿手的课程。关系企业的雷总听闻Jack的课程大受好评,而且上过课的项目经理(PM)回到工作岗位后,在排程上大大改善了过去资源未能妥善运用的状况。

于是在一次会议上,雷总邀请Jack去帮他公司里的研发工程师上课。

Jack这样回应：“雷总,我平时的授课对象都是项目经理,在公司的历练也只有和研发工程师有简单的互动而已,没有实际做过工程师的工作,以我的能力恐怕无法从他们的角度来谈项目管理。”

雷总轻点了头说：“好,我知道了。”

·不过我可以……

Sandy和我一起去参加一个好朋友Leo的读书会,一开场Leo就跟大家说他将举办一场更大型的读书会活动。中场休息时,他朝我们走了过来,刻意将我们拉到一旁说话。

“我想请你们两个帮忙当这场读书会的主持人。”

我毫不犹豫地说：“好啊!我没问题。”

Sandy赶紧说：“Leo,主持我不行,不过其他工作都可以任由你安排,我会全力协助。”

Leo拍了下Sandy的肩膀说：“谢谢你,Sandy。”

【应用解析】

和绿色人的沟通模式以简单、说重点为主,回绝或婉拒时也不例外。示弱是一个很能让他接受的理由,可以是缺乏专业、能力不足、技能不佳、时间规划差导致自己没有时间,等等。

面对绿色人,不妨在拒绝后,提供其他选项给他做评估选择,务必记得让他握有掌控权,比如可以这样说：“我星期一的时间不能配合,如果是接下来两周的时间都方便,可以依你的时间做安排。”

3.对金色人说不

·如果这样那样就……

我有个很要好的朋友小君,我们一直相约要一起去骑车,但时间老是谈不拢。

有次我们聊到跨年活动,我跟她说元旦要跟知心好友去看五月天演唱会,她说他们全家还没有计划。

过几天,小君发了私信给我。

“卡姐,早安!12月31到1月1日我们全家会在东北角的龙门露营区露营,三天两夜都会在那里。那里有好几条自行车道,欢迎你随时过来坐坐、喝咖啡或是骑车。如果有确定的时间,你随时让我知道。”

直到跨年前一周,我回了一封婉拒的私信给她。

“我的书正一字一字地慢慢累积中,如果这周完成进度,周日天气也理想的状况下,我就去福隆骑车与你们巧遇。(这五天我会努力好好加油!)”

做事规划有条理的小君,看到信息后立刻回复：

“你再衡量一下自己的时间,如果时间不允许就别勉强,正事为重!”

·我真的不能帮忙,因为……

我的朋友Dami在一家知名的制造业集团担任月刊编辑,她常开玩笑说自己比较像是销售员,每个月得根据主题挨家挨户地拜托员工们踊跃投稿,而其中最难的就是说服中高阶主管。

被拒绝对Dami来说是家常便饭,他们的回答不外乎：

“我没空,你找别人。”

“我文笔不好,你还是别找我麻烦了。”

“这个主题不适合我,你去找那个谁谁谁……”

这些回应常常让Dami感到无奈与挫折。

不过众多主管中,唯有纪副总对她说“不”时,不会让她感到不舒服。

那位副总是这样说的：“谢谢抬举,但实在是不方便。尤其近日换执行长,很不适合大动作,要低调。但有其他需要协助的地方请你务必让我知道,我会尽全力。”

我问Dami：“为什么?对方不也是拒绝你吗?”

Dami这样解释：“纪副总直接的告诉我不方便的原因,而非推托之词。”

【应用解析】

金色人与人沟通互动时喜欢说清楚、讲明白,因此请明确且具体地表达自己的底线和规则,能够描述得越详尽越好。只要运用以下公式婉拒,金色人完全可以理解和认同。

公式一：有条件的承诺,即在什么情况下你就会答应。例如：我现在无法答应帮助你,如果我手上的提案在今天中午通过,下午就可以协助你做这件事。

公式二：什么状态就不行。例如：下个月的假日我们都可以约吃饭,但如果遇到小孩学校有活动要家长参与,我就得以学校活动为主。

4.对橘色人说不

·谢谢你想到我……

多数人都很讨厌公司尾牙时被指派上台表演,更不用说担任主持人这样的角色了。

那天我到一家科技公司上课,这是我第三次帮他们做培训,下课时,公司福委会主任走进教室,不算小声地问了学员Mia说：“Mia,我听说你在前公司连续两年都主持尾牙,而且你性格和我一样都是老师说的橘色,今年就你跟测试部门的Roger一起主持吧。”

Mia年纪虽轻、个子虽小,但却拥有橘色临机应变的特质,她立即运用课堂所学,回道：“主委,好开心您第一个想到来找我,我才来公司半年,主委就愿意给我机会站上这么重要的舞台,不过我还太嫩,连自己的工作都还在摸索呢。如果明年再有这样的机会,希望主委还能想到我。”

主委哈哈大笑,对着正在收笔记本电脑的我说：“老师,我太欣赏橘色了,看到Mia就像看到年轻时的自己。”

·如果你是我的话会……

年底各大公司都会邀请各家管理顾问公司提出隔年的培训课程建议,11月时,有家在南部的企业已通过了“宪福育创”的提案包班上“出色沟通”课程。12月时,另一家管理顾问公司的业务Debbi来电问我是否可将同样提案给同一家企业。

不同的管理顾问公司之间不重复提案,这是讲师市场的隐规则。当然,我一口回绝了。

隔天,Debbi又锲而不舍地来电：“卡姐,没有意外的话,这家公司明年的企业内训都会由我们公司来规划,我提到你已经通过别的管理顾问公司提案,通常就无法再让我们做提案。可是客户已经指名,他们真的很想邀请你,不知道卡姐可以让我们再提一次吗?”

“Debbi,我和你一样很喜欢这个客户,但如果反过来,你会希望我答应你之后又答应别的管理顾问公司吗?”

“当然不会啊!但这次情况真的很特别,卡姐,你再考虑一下。”

“如果我现在答应你,不就等于是在告诉你,未来我遇到同样状况也会背着你答应别人不是吗?”

“我懂了,谢谢卡姐,谢谢你让我知道什么叫合作和信任。”

【应用解析】

橘色人虽然个性大剌剌,看似干脆,但被直接拒绝时却反倒容易引发反弹,并有一种扫兴或失败的冲击感,因此在说“不”时,若能同时将焦点转移到他身上,让他保有面子,只要“橘色”内心爽,一切就都没问题了。

不过,橘色人会在对方说出拒绝的理由后,为了让对方同意请求而一一加以反驳,或是想办法帮忙解决那些因素,因此,透过反问让橘色自己把“不”说出口,也不失为一种好方法。

每个人在面对拒绝这个课题时,可以先检视自己在说“不”时会面临的困境是什么,再试着练习去改变这个状态。接着再通过辨色,确认他人在与你沟通、请求事情时的模式属于什么颜色,最后让自己“变色换挡”成对方能接受的拒绝模式来做应对。

学员辨色变色实例

塞凡提品格艺术幼儿园主任程瑶

我的工作是幼儿园的班主任,时常要面对各式家长的提问并帮忙解答。

小班的小强妈妈非常注重孩子的作息规律,早上七点半一定要起床,八点出门,八点十分到校,晚上六点接小强回家。每天,小强一定会在晚上八点半上床睡觉。

有一天,小强妈妈焦虑地打电话给我：“小强晚上上床后,翻来覆去直到九点半才睡着,明明以前上床后不到十分钟就睡了,但我必须要在小孩子睡着后,继续处理老板交办的公事,这样的情况已经连续两星期了。”

妈妈觉得她给孩子的作息非常正常,是不是在学校的午休睡太多了,导致晚上睡不着。其实小强在学校的运动、睡眠都跟以往一样,没有什么大太的变化。妈妈觉得小强不能在九点半以前睡着,深深影响她处理公事的时间：“老师可以不要让小强睡午觉吗?让他跟着老师办公,这样晚上就会累到睡着。”

我们也很希望妈妈可以在晚上的时候好好完成工作,但是考量到小强的生理发展,我们不确定不午休是不是适合小强。

“我就是希望他中午不要睡啊!我真的很困扰。”小强妈妈问。

小强妈妈是金色人,于是我思索了该如何拒绝金色人的请求,所以我这样跟她说：“妈妈,我能理解小强晚上准时睡觉对您来说很重要,您的建议我可以试试看,前提是小强到下午回家前都保持有精神,如果不午休导致小强下午明显精神不好,就表示小强是需要午休的,我们还是会让小强正常跟同学午休。

“在学校我会请负责的老师在下午再增加体能活动,也建议妈妈接小强回家前,绕过附近的公园玩个半小时,回到家再吃饭并进行比较安静的活动,我相信能够帮助小强有个安稳的睡眠。”

“谢谢老师,那我们就这样试试看吧!”

我常常遇到不能接受打破孩子规律作息的金色家长,我能够站在家长的立场去倾听,但是更要以孩子的发展为第一,所以适时的判断,应该为了孩子勇敢的对家长说“不”,并且给予家长支援与正确地引导。

卡姐出色应用解析

拒绝他人又不让他人难堪是沟通中一门很难的艺术,当对方是顾客时,更得顾及对方被拒绝时的感受。

家长所提出的要求,让身为老师的程瑶,面临了该坚持既有的理念,还是顺着家长的两难。程瑶老师睿智地在判断家长为金色人后,并未拿出孩子得遵守群体生活来加以拒绝,反倒是提出了第三选择。先表示接受家长的提议,但额外提出条件式的拒绝,同时建议家长可以怎么做来帮助孩子的睡眠,程瑶老师这样的沟通说话顺序,让拒绝于无形之中,却有形地给予引导建议。

因人而异地用对拒绝方式,不仅能成功婉拒,也不会被贴上无情的标签。