关于“跨部门沟通”这个主题,从年初到年末,无论是科技业、制造业以及服务业都有培训的相关需求。

在“跨部门沟通”课程一开始,我会让学员分组讨论“部门之间在什么状态下会产生冲突、互补、合作和竞争”。

对于部门间之所以会产生“冲突”,学员们的回应不外乎是──

(1).在观念、立场、目标、标准、意见或资源分配上的歧异。

(2).态度不佳、要求过多、推卸责任、坚持己见而无法沟通。

有次我到一家游戏企业去上课,有位学员上台分享了前所未有的答案,当他将“个人仇恨”四个字说出口时,全班不断鼓掌叫好。

他在台上不疾不徐地解释着：“有时候其实我们都知道某人提出的想法或观念并非不好,但因为过去彼此间发生过冲突,且未得到解决,或只是制造表面的假和谐,导致和这个人之间一直存在着旧仇,所以不管他说什么、做什么,即使只是走到你眼前,你都觉得他很碍眼。”

他这么一说,全班的掌声更是如雷贯耳。或许他们全班都有一个共同的敌人吧!身为局外人的我,不方便多问什么,不过倒是可以从“跨部门沟通”这个主题来切入做讨论。

在职场中,无论是基于任何因素发生冲突,结果可能是以竞争姿态拼个你死我活,也有不少人选择刻意不谈来逃避,或是委屈自己迁就他人,而最常见的状况是为了完成任务,双方各退一步达成妥协。

妥协看似双赢,但并非如此,因为双方都是抱持着“没鱼虾也好”的心态,才做出退让的选择。事实上,对于无法完全遵照自己的意思仍旧会耿耿于怀。

一旦发生冲突越早处理越好,最好在一开始就让它结束。基本上,化解冲突有三个步骤：首先和对方约定彼此都可以谈话的时间,然后两人依约定时间展开对话,最后达成具体协议。

在展开对话的阶段,不同颜色性格在自我主见、主动积极倾听和事务聚焦上的重视程度,以及应对方式皆有所差异,接下来我将分析,在冲突化解后展开的对话阶段,不同的颜色性格要注意及微调之处。

蓝色人要如何化解冲突

别自己闷着,试着说出心里的感受

蓝色人也是有情绪的,只是太习惯将微笑挂在脸上,即使感受到不舒服,也难以让人轻易看透,在遇到冲突时尤其如此,会更加掩饰自己的情绪。就算生气了,当他人问及感受时也会笑笑说自己没事,要对方别想太多。

一位曾在台中听我演讲的学员Sera写信给我,说她任职于传统产业的经营管理部门,工作多以项目方式进行,得面对不同部门的同事,过去她最不喜欢和业务共事,因为业务对她发出的邮件或信息总是爱回不回的。

不过在听完“正面迎击的力量”演讲后,她试着把她的想法通过文字表述,放在与业务的聊天群中。

她贴了截图给我看──

“各位业务伙伴,每周五下午要回报该周的业务数字,大家常常已读不回或是拖到周一早上,这让与你们一起工作的我,感受不是那么舒服,因为这会让我无法利用周五下午或假日的时间完成业绩报告。未来我将固定提早在周五早上十点发讯息提醒,请你们在下午四点前回复,可以吗?别再已读不回哟,谢谢你们。”

Sera在信中特别跟我分享,说出心里不舒服的感受后,内心有种舒畅感,不过同时也很紧张业务们的反应,结果他们竟然在群组里纷纷赔不是,并承诺一定会做到。

【应用解析】

在面对冲突时,别回避谈自己在冲突事件中的感受,否则容易陷入受迫害者的心态,采取被动的方式来逃避问题,而怯于用积极的方式来回应自己的想法,如此一来,在面对该类型的冲突时很容易陷入无限循环的深渊。

此外,蓝色人拥有敏锐的觉察力,能透过表情变化或语调转换,观察出对方细腻的反应、感受或是未说出口的观点和想法。然而,若是遇到心直口快或表情冷酷严峻的人,有时候会自行补上太多对方没有的意思。

因此在面对冲突时,蓝色人要避免自我评断,而是把自己的想法和感受具体明确地说出来。你可以练习像这样做表达：什么事情+带给你的感受(或造成的困扰)+你期待的做法。

试着在对方陈述后,重复他说的内容,说出你对这些话的感受,直接询问是否正确,这可以验证你的观察和假设,避免冲突像滚雪球般越滚越大。

绿色人要如何化解冲突

别急着回击,偶尔要卸下防卫

绿色人对于自我要求极高,更不喜欢他人对自己有所质疑,因而在沟通时会以防卫心筑起高墙,尤其是彼此处于冲突状态时,对他人的一字一句都会有反射性的回击,在用字遣词上犹如刺猬般句句带刺,让人感觉相当不舒服。

有一年的父亲节,我们全家到餐厅吃饭庆祝,从我们进餐厅后,旁边桌的人一直不发一语,静悄悄地吃着饭,脸上毫无表情可言。

直到他们那一桌上甜点时,当天的主角爸爸终于开口了,那一口外省腔和大嗓门,很难不被他们的对话给吸引。

“下次过节,我们还是在家吃就好了。”

其中一个女儿回他：“你不喜欢这家餐厅吗?这是你自己当初从几家里面挑选的。”

爸爸急着解释：“我只是觉得在外面吃就是没有在家里舒适。”

“反正你就是不喜欢我们帮你庆祝,生日也是,父亲节也是。”

“在家里也可以庆祝,我这几年不是都配合了吗?”

“你看你用配合这个词,好像是我们逼你的一样。”

“我没有不喜欢你们帮我庆祝,只是不想要你们这么麻烦而已。”

“我们从头到尾有说过麻烦了吗?”

我要是那位爸爸,要不就暴怒走人,要不就去厕所痛哭一顿了吧!可那位爸爸压抑了自己的情绪和感受,只轻轻地说了一句：“我敬大家,谢谢你们的精心安排。”

看着隔壁桌父女间的冷冲突,再看看我们家偶尔穿插几句话地吃着饭,顿时深觉我们家三个孩子真是好顺服的儿女。

【应用解析】

绿色人在面临冲突时会主动掌控全局,这是出于求胜心,以及担心自己表现不够好或别人挑剔自己的缺失,因此在对方描述自己的感受和想法时,会不自觉地将之误判为攻击的信号,而采取反击,如此一来,往往会让对方选择以压抑自己的方式做回应,以求彼此的表面和谐。

面对冲突时,请在展开对话前先提醒自己,对方的表达只是在提供信息,并非对你不满,更别认为只有自己是对的,对方都是错的。对他人多些宽容,别在字里行间找别人说词上的漏洞,试着用点头示意或以一声“嗯”来代替“反正”“可是”这些略带质疑性的字眼。

金色人要如何化解冲突

别再执着原则,试着换个方法

金色人相当重视原则问题,因此人际方面有所冲突时,只有少数是因为人的因素,大多是对方认为金色人在处事上太过有原则,或是过于坚持做事的程序,尤其在自己是对的状态下,就更难说服他做调整。

我之前任职于美容企业,“贵妇之夜”是公司的年度大事,会议室里正如火如荼地展开讨论,营业管理部的Mandy经理请信息部提供整合全部分店前50位VIP的资料,且每笔资料要有年度消费金额、回流和渗透品项,以及转介顾客的客单价。

信息部的Jason一听立刻说：“现在各店输进系统的只有课程名称和金额,其他像回流、渗透,以及谁是谁的转介顾客,这些信息都没有特别备注,这样要怎么捞资料?”

Mandy直接回道：“怎么捞资料是你们部门要想办法,怎么会问我呢?”

“如果是这样,那你告诉我要捞哪几年的资料,我捞给你们,你们自己再一一做比对。”

“我们忙活动都没时间了,哪有时间做比对!反正下周请你提供,老板要看这些名单。”

Mandy说完,转头就离开会议室,留下Jason对着我们“唠叨”她的无理要求和总是拿老板来压他。

隔天又召开会议,两人完全没有互动,连眼神都刻意闪避,也丝毫未提起提供名单的事。

隔周进会议室,两人坐在里头有说有笑,事后一问才知,原来上周五两人一起搭高铁去高雄出差,Jason先开口打破了僵局。

Jason跟我们分享了方法：“因为我的系统里没有这些资料,Mandy经理也没有人力去做整合比对,但VIP资料又非生出来不可,最后我们快到左营了,就一起讨论出结果：最了解这些VIP顾客的就是店长,而且客卡都在店里,那就由信息部捞出各店今年的前五名,营管部负责设计表格让店长填写渗透、转介及回流的品项和消费,最后再将信息排序,用这样的方式来提供公司的前50位VIP资料。”

【应用解析】

在冲突发生的状态下,如果因为自己有理,而无法体谅他人的处境,坚持要对方放弃他的立场或方法,只会让冲突更加扩散延伸。

这时切记别将时间和焦点放在争论上,多想一下彼此的处境,别去纠结谁对谁错,而要将重点放在事情是如何发生的,以及可以怎么去解决。

面对冲突时,别执着于自己的处境和原则,当“你的”和“我的”立场、方法引发冲突时,试着改变思维用“我们的”思维模式,一起定义出彼此想要的成功为何,跳脱现有框架,一同找出更好的选择。

橘色人要如何化解冲突

别只爱给建议,要多点聆听

橘色人对于自己想做的事情,总是用尽各种方法去达成,有时不惜费尽力气推翻别人的立场,只为了说服他人接受自己的观点或做法,容易给人留下自以为是的印象。尤其在发生冲突时,霸道执着的言语更是容易惹来他人的反感。

年轻时,我的橘色性格相当外显,有一次负责公司推广语言学习的项目,其中一个项目是英文培训课程,当时找了三家语言补习班提案报价。上签呈时,我根据三间的师资、内容可客制化程度、可配合公司其他活动推广等面向做了分析比较,并强烈建议由A公司来协助执行此项目。

后来签呈签回时,主任给的建议是B公司,他写了三个选B的理由,最后一层层送签主管后,主管请我们再做精准且一致的评估。当时我年轻气盛,一心认为厂商来做提案简报时我都在场,后续也是我一一去做追加项目,我最清楚哪家补习班可以带来的效益最大。

当天晚上我拨了电话给主任,花20分钟的时间把A、B两家补习班再做一次深入解说,并且针对主任选B的三个理由,一一提出A也可以做到。而主任在电话里也提出了几个选A会有的风险,每当他说一个理由,我就看着提案里的分析表,想着要怎么做回应。

主任最后问我：“你明白我刚刚到底说了什么吗?”

我那时还自以为潇洒地回他：“我打来只是想告诉你为什么我坚持要选A,但你是主任,你说了算,我明天把签呈改成B,这样可以了吧!”就挂掉电话了。

隔天早上主任约我到会议室谈话,他仅要求我做到放轻松,专注听他说明选择B的理由,并解释这份签呈因为费用权限的因素必须走特别签呈,因此得从总经理的视角来做选择,避免被打回票。

说也神奇,经过他解说之后,我也认同了B的选择,更对自己前一晚电话中的无礼行径感到抱歉。

【应用解析】

遇到冲突时,橘色人不服输、一心想赢的性格往往会显露无遗,完全听不进他人所提出的想法,心里只想着接下来该如何回应或反驳,以免自己的观点被弱化。要知道,有时这一回合的赢,只是他人希望快点了事而选择委曲求全的做法罢了。

面对冲突时,不妨考虑主动建立一个尊重彼此的沟通氛围,抱持着同理心聆听,努力了解对方对事情的看法,把发言权先交给对方,提醒自己不干扰、不打断,安静但放轻松地专注倾听,这么做有助于自己易地而处,从对方的角度来思考。而在对方解说后,别急着给予反馈指导,而是用一句“我了解你”“我听到了”来取代你一贯给予建议的做法。

如同前面所说的,冲突产生后,要化解冲突有三个步骤：约定谈话时间、展开对话、达成具体协议。如果能多加留意自己的颜色性格在展开对话阶段时惯有的习惯,将之做些调整,让自己的沟通表达模式能有些弹性改变,将能加速冲突的化解。

学员辨色变色实例

政钰机械股份有限公司营业部经理廖怡雯

对一个业务人员来说,总是希望订单能如期顺利完成,每次和厂长沟通,都是我痛苦的来源,因为他常告诉我：“不可能!”或“很难做!”我每每忍不住质问：“为什么?”

某次我忍不住气愤地拍桌问厂长：“那你到底要不要做?”

厂长沉默了三秒,站起身说：“很难做,不可能啦!”随即走出会议室。

这次冲突之后,我仔细回想厂长的做事风格：谨慎保守、每张稍有不同于标准程序的订单,他都看到风险,他觉得改变程序就得调动人员,这样会造成别人的不便与麻烦,担心破坏和谐的工作步调。忽然,我脑中闪过四色对照表,瞬间恍然大悟,原来蓝绿色的自己面对的是个金蓝色的人,而我竟傻到总是用绿色去跟金色厮杀,怎么不试着用蓝蓝和谐的方式沟通呢?

“厂长,这订单要麻烦你!”我抢先在厂长说出“不可能”的标准台词前说“我知道这不可能,因为调动可能会让别人有些不愉快,我知道你的辛苦,但你担心的这些我都先了解过了,不会影响现有的排程,这和上次某订单一样,所以厂长这次真的要拜托你了!”

厂长微笑接过订单说：“你说的也对,我来处理,你们业务也辛苦了。”我微笑着庆贺蓝蓝和谐沟通大成功!

卡姐出色应用解析

怡雯以往和厂长之间的沟通互动方式,让两个单位的工作绩效容易身陷失衡状态,从事业务工作多年的怡雯,从大局考量,有弹性的不再执着用绿色做应对,而是选择彼此都很熟悉的蓝色语言,应用了“什么事情+带给厂长的感受(造成的困扰)+怡雯期待的做法”,方法一变让厂长的回应也变了,两方都能如期完成任务。

性格很难改变,可以改变的是沟通方式。