自从实施一例一休后,安排员工在周六进行教育训练的企业明显增加。

亭如在3月中就已经和我敲定4月和8月各安排一个周六的时间上课。四月我们如期在台中完成“出色沟通”课程,当天的学员都颇为资深,但主动学习的态度却令我印象极为深刻。

8月是培训旺季,我在7月中旬就已将讲义与课程需求提供给亭如,8月初她还来信确认细节,但在课程前三天,早上八点就接到她的来信,信中写着──

“一早收到公司主管通知,8月12日理处级主管奉命要参加另一项活动,若8月12日的课程调到10月21日是否可行?我再打电话跟您说明,谢谢!”

三天前才说要延期,我不单傻眼,更是难以接受。

五分钟后亭如来电,电话才刚接起,亭如在那头就急着说：“卡姐,对不起,因为我们公司内部的活动,让你损失了一天的收入。”

我顺着亭如的话回应：“对啊!我8到10月的周六全部满档,10月21日已经有其他公司安排课程了,周六最早的时间要到11月11日,不行的话,今年就没有其他时间了,我们就直接取消课程也没关系。”

挂掉电话不到十分钟的时间,我就收到亭如的来信──

“Dear卡姐,再次向您道歉。对于本次的突发状况,真的不是一句抱歉就可以弥补。我们的课程可依老师的时间调整到十一月十一日,不知老师是否还有意愿帮我们上课?静候老师的回复。谢谢您!”

一周后,亭如竟然透过助理取得我的住址,寄了张卡片和他们公司的产品再次致歉。更周到的是,等到上课当天,她明明已经留职停薪,却还托同事转交两款五月天纪念款的啤酒送给我。

亭如的道歉无论是在话语、行为还是时间点的掌握都相当合宜,而最令人赞叹的是具有同理心地说出我所蒙受的损失,这无疑是将危机变成转机的最佳道歉示范。

开口道歉并不是那么容易的事,如果你愿意开口赔不是,除了可以参考“回顾事件细节”“计划如何道歉”“让彼此对话”“承诺”这样的流程外,更要因应对方的颜色性格做调整。不是你想说什么,而是对方想听什么,才能让对方愿意接受你的道歉。

向蓝色人道歉的方式

1.感同身受地表示悔意

我习惯在收到信用卡账单时会逐笔检视,有一次账单上出现同一笔金额刷了两次,但我一直没时间去找店家要求退款,直到两个月后刚好在附近上课,下课后就刻意绕过去。

走进店里解释来意后,店员立刻请老板出面处理。老板听到店员转述问题后,面无表情地对着我说：“多少钱?”

反倒是我客气地说：“您稍等我一下,我打开电子信箱确认账单。”

就在我好不容易找出电子账单想给他看时,他用冷冷的语气说：“你告诉我多少钱就好。”

于是我也冷冷地回应：“920元。”

老板倒是很爽快地就把钱放在桌面上,当下我心里超级不爽,很想丢下钱转身走人,但还是忍住怒火想着何必跟钱过不去,就这样拿着钱离开。

走出店里,我心里一直想着：“太夸张了,因为你们的疏忽才让我多跑一趟,连声抱歉也不会说吗?”

两天后,我上店家的粉丝专页留言,反映当天事情发生的经过和我当下的感受,以及我认为他们对于顾客应该要有的行为展现。

过了一周,我终于收到了道歉：“不好意思,那阵子适逢店里换刷卡机,所以工读生才会有这样的疏失,造成您的不便敬请见谅。”

看完这回复后,只是让我更笃定不会再踏入这间店。

【应用解析】

面对他人的道歉,蓝色人在意的是对方能否真心理解他的感受,还是只是做做样子,又或者只是想为自己辩护、找借口。虽然蓝色人会觉得不满甚至是委屈,当下却会选择沉默以对,事后再找机会大肆诉苦。

因此在向蓝色人说抱歉时,焦点先不要放在自己身上,或是急于解决问题,不妨先列举对方所感受到的愤怒、痛苦或伤害,接着再真诚表达自己的歉意。切记别急着为自己辩护,若真有需要澄清之处,下次再说也不迟,以免弄巧成拙。

2.别只顾着自己说

我们家的房间隔着一面墙就是另一个家庭,这面墙的隔音效果不是很理想,尤其是大声说话时,在墙的另一端不需费力就能听得一清二楚。

这阵子他们常为了先生过于投入工作而有些争执,只要先生一进家门就会对着太太说：“对不起、对不起,又让你们等很久,我不是故意的。”

在说完抱歉后,先生会花很长的时间解释,同时抱怨着公司主管、同事或顾客的种种状况,导致他无法在说好的时间准时回来,而太太多半保持沉默地听着他说。

大约十分钟后,就会听到太太开始哄小孩吃饭或读故事书给小孩听,而这样的戏码每隔几天就会上演一次。

直到有天太太对着先生哭着吼叫：“你就只会道歉,说你很无奈,你问过我心里的感受吗?我就不无奈吗?”

这位迟钝的先生竟然又开始急着解释：“我是在工作又不是去玩,我已经说过很多次了,我不是故意的……”

那天,隔着墙还是没有听到太太说出任何心里感受。

【应用解析】

蓝色人对于被理解和认同的渴求较高,在向他赔不是的过程中,他期待一开始就能被积极聆听,他可以缓缓地用自己的方式说着内在的感受,同时你也很享受这段对话的过程,而不会中途打断他。

在向蓝色人道歉时,千万别只顾着自己说,在你说完应该说的话后,就要把发言权完全交给他,让他能借此发泄心中的不快。即使有你不认同的观点,也请别提出来做解释,在他说完后,你若能真诚的表达出谢谢他愿意透露自己的心声,那他不只是原谅你,可能还会觉得对你很不好意思。

向绿色人道歉的方式

1.长话短说,直接明确地表达

2015年四月在台湾结束“商周奇点创新大赛”的评审工作后,因为我隔天在重庆有连续五天的讲师培训课程,便直奔机场赶搭飞机至上海。

上了飞机后被关在机舱里足足一个小时才起飞,抵达上海的时间已经接不上转往重庆的班机,但抱着其他班机也有可能大延误的一丝希望,我一下飞机就拉着行李从一航厦飞奔至二航厦。没想到整个航厦空空如也,我走至柜台询问,地勤说飞机舱门已经关闭了。

我打了电话给在地的课程助理说我没搭上飞机,助理直说：“老师,我看上面显示飞机还没飞啊!您怎么不搭呢?这样明天怎么上课?”

濒临崩溃的我,毫不掩饰自己的情绪说：“如果可以搭上飞机,我不会让自己搭不上,我比你更在乎能不能准时上课。”不等她回应,我就把电话挂了。

在机场旁找了间酒店入住后,我传了信息给助理,让她知道酒店的位置,并请她安排明早第一班往重庆的飞机。

才刚梳洗完,助理就来电说她刚才是因为一时情急,又担心我接下来的状况才会那样说,同一件事她像鬼打墙般无限循环,短短二十分钟,光是“老师,您不要生气,我真的没那个意思”,就出现了十次以上,听到后来,我已呈现半放空状态。

最后我帮她做了一个收尾,请她告诉我明天搭乘的航班和时间,然后让我好好休息。

【应用解析】

绿色人重视逻辑和因果关系,当你在向他道歉时,他就像是拿着放大镜般,会从信息中检视并判断你是有备而来,还是根本没搞清楚自己为何而道歉。他会一直等你说出道歉的原因,看你是否真的知道自己错在哪儿,以此决定他是否要原谅你。

在向绿色人道歉前,请务必厘清自己错在哪里,表达的信息要符合清楚、直接和正确的原则,减少使用情绪性的字眼,长话短说,以免重视效率的他耐心不足选择放空,或是在脑中列出要对你提出的对立观点。

2.别合理化自己的行为

天气好的假日,到了下午总有很多父母带着孩子到公园玩,偶尔伴随着小孩的争吵并不意外,不过,两个妈妈抱着孩子吵架就很引人注目了。

手上还拿着一袋零食的妈妈满腹委屈地说：“我都说对不起了,不然要怎么样?而且你孩子站在旁边看着我们吃,我又没有恶意,更何况饼干也不是不好的东西啊。”

另一位妈妈坚定地说：“你不应该没有经过小朋友家长的同意,就拿东西给他吃,你根本没有权利这样做。”

“不然现在到底要我怎么样?要跪下来道歉吗?”

“你别把自己变成受害者,明明是你做错事。”

假日的午后,这场闹剧引来很多民众围观,最后怎么收场的我不知道,只是路过的我职业病上身,心里想着那位妈妈如果换个说法：“这位妈妈我错了,我不该没有经过你的同意就擅自拿饼干给你的孩子吃。有些孩子对某些食物过敏,但孩子自己不会知道,这让我知道未来应该要先问过孩子的家长。我为我的行为再次跟你说声抱歉。”不知道结果会不会就完全不一样呢?

【应用解析】

绿色人追根究底的特质,相当受不了错了却不承认的人,或是错将赔不是的重点放在他的感受上,所以当他听到“算我错了”“好好好,都是我的错”这些用词,会让他觉得你不可理喻。

要向绿色人赔不是,开门见山第一句就是具体承认过错,对他说“我错了”的道歉强度和他的接受度,远胜于用“对不起”或“不好意思”这类的字眼。请明确指出你该为自己什么样的行为负责或道歉,千万别试图将自己的行为合理化。

向金色人道歉的方式

1.先夸大再揽下全部责任

毕业季之前,是企业在各大校园进行招募的最佳时间点,而公司参加校园征才博览会更是重要的年度大事,是展示企业形象提高知名度最好的机会,也是企业间比拼气势的场合。

当时我所待的公司正面临人才短缺及人才断层的状况,我们一个月兵分各路,全台巡回共跑了九场校园征才博览会,结束后,总经理请我们在年终会议上向各事业部门做成果汇报。

汇报当天,同事Jecy秀出各事业部支援现场面试的成果和照片时,简报中面试人数最少的部门协理不客气地说：“你们HR派我们去的学校,根本没有多少大学生符合我们的资格要求,这样计算排名对我们来说很吃亏,讲得好像我们部门是最糟糕的一样。”

Jecy相当了解协理的个性,她立即鞠躬赔不是地说：“谢谢协理的指教,我们在活动前应该做好各校系的研究,比较特殊的科系应该设法和系上合作,以确保当日前来摊位面试的人数。因为我们没有规划周全,导致当天只有这样的成果,让你们失望了,更浪费了你们部门的人力,我们会好好检讨。”

协理听完,反倒帮腔道：“说实在的,如果你们每个学校、每个部门都这样处理,可能一个月都不用回家了。我们这些主管也应该想想要怎么解决人力短缺的问题。”

【应用解析】

金色对于责任归属一事相当在意,如果在道歉过程中试图澄清自己所需负的责任没那么大,避重就轻地带过,或是刻意淡化事情没有他想的那么糟糕,这样不仅无法取得谅解,还会因此而发生更大的争执。

蚂蚁要搬动大象,任谁听了都觉得不可能,所以在赔不是时可以先将该有的行径举止或方式刻意放大,然后再把所有责任都往自己身上揽,以金色人明断是非、讲求公平的性格,会因为你勇于承担而欣然接受你的道歉。

2.别只承认错误,更要提出承诺

在我从事教育训练工作时,同事Judy为主管办了一堂“激励技巧”的课程,听说老师上课方式很特别,所以我特意拨空坐在教室后面观课。

课堂上,我瞥到了一位非主管级的同事Leo,于是拿起签到单核对,发现上面并没有Leo的名字。我问Judy：“他怎么会在教室里?”

Judy说：“我刚刚忙着开场没注意到,等下课再来处理这件事。”

下课后,Judy立刻把Leo叫来后面,直接问他：“这是主任级才能上的课,你知道吗?”

从事业务工作的Leo机灵地拿起笔把签到单上的签名画掉,直接认错：“抱歉,我不该顶替主任来上课,还冒用主任的签名,这完全违反公司规范。”

Judy看他有心认错,便没有加以追究,但也趁此机会请Leo转告主管：“请你回去跟吴主任说,请他别再让部属顶替自己来上课。”

Leo以诙谐的方式表示感谢：“谢谢Judy这次法外开恩,饶我一条狗命,下次绝对不会再有这样的事情发生了,我保证。”

【应用解析】

金色人重视规矩制度,并且严加遵守,因而在道歉时用“我错了”“对不起”来做表示,倒不如承认自己违反了规范或规则,这会让他们认为你的道歉是认真的,而非随便说说。当然,他更在意道歉之后的表现,会观察你是否重承诺。

在向金色人赔不是时,由自己先承认违反约定或规范,会让他们有意愿往下听,最要紧的是在他还没开口前,你就要先做出承诺,让他认定你是真心悔改才道歉,而这样的事绝对不能再重蹈覆辙,否则你在他心中的形象会彻底崩毁。

向橘色人道歉的方式

1.主动提出弥补过失

从小我就视爸爸如仇人,上初中时还曾经写了封信给他,让他知道我有多讨厌他,而且不屑花他赚的钱,认为他根本没有资格当我的爸爸。

直到长大后,在一次家庭聚会上,我跟姑姑说我非常恨我爸,说就是因为他当了黑道大哥被抓去管训,没有尽到保护我的责任,才会害我在上小学时差点被亲戚性侵,而这个阴影始终挥之不去。

姑姑辗转将这件事告诉我爸,而他也才终于明白为什么我会在上初中时写那样的一封信给他。

一个星期后,爸爸约我碰面,他坐在对面用大哥的口吻说：“你的事我都知道了。小时候不能陪在你们身边,是我们大人不得已的选择,没有保护好你是我的责任。你看是要我痛揍他一顿,还是把他抓来跟你下跪赔不是,或者你希望我为你做些什么都可以。”

爸爸说完这番话后,空气瞬间凝结,时间犹如停止了。许久之后,我才开口告诉他我的期待,我们的对话中没有“对不起”“原谅”之类的字眼,但我和他之间结了冰的关系却已开始慢慢融化。

【应用解析】

橘色人十分实际,对他说抱歉或承认自己的错误很重要,但他更在意的是说完这些,然后呢?你要如何弥补他中实质上或精神上的损失?这是他评断你是真有心或只是来摸摸他的头罢了的依据。

对橘色人说抱歉前,你应该先想清楚可以提供哪些补偿的选项,而哪些又是他认为有意义的。当然,除了你提出的方案之外,可以的话,让他自己说出需求会是最理想的,不过你要有把握他提出,你就一定做得到,不然他会认定你不过是说说而已。

2.别辩护,坦然接受指责

我很幸运在讲师这条路上总能遇到贵人,几年前,一位前辈让我有机会以帮忙的名义进到他的教室里学习。

当天下课后,在高铁上我收到了前辈给我的信息──

“因为我把你当妹妹看,一定要教你,有些社交忌讳千万要注意,只要做错一次就全完了。”

我脑中顿时一片空白,开始想着今天自己的行为举止有哪些地方不得体。

手机里陆续传来了前辈给我的指导──

“如果下次遇到高阶人物,你只要犯了一次错,他就不会再理你了!

第一,我没有开口而你主动来帮忙,我会认为你是想学习,而我也会尽量帮助你进步。早上你买了两杯咖啡,我一直以为有一杯是我的,结果不是。像这类的小地方千万要注意,否则以后一定会惹出事来。真的,相信我!

第二,不管什么时候,你在外出的时候尽量不要打开自己的电脑,以防使用对方的网络,使资料泄露。这一点也很重要。因为你们都没有销售经验,跟外面的人接触比较少,这些都是在江湖上行走的超级秘籍。”

我坐在高铁上,用两三行字先快速回复：“前辈,谢谢您特意跟我说这些,谨记在心!真的好自责喔!抱歉,我这些行为一定让人感受到不舒服与不尊重了。”

我从座位上起身,走到门边想打电话给前辈。在那一瞬间,我想过要为自己的行为做澄清,但不到一秒立刻推翻这个念头。既然做错了,就该道歉,别为自己的行为找借口。我拨电话给前辈,表示自己一定要亲口向他说对不起。

结束通话后不久,我看到前辈传来了新信息：“请学起来吧。一起加油!”

【应用解析】

橘色人表达直接,心直口快,因此在接受道歉时也喜欢快节奏模式,当你犯了错就立刻道歉,别想着如何修饰用词或说法,只要稍加犹豫,就错失了道歉的最佳时间点。记得千万别做任何解释,因为那对他而言都不是重点。

要对橘色人说抱歉,直接认错并请求宽恕是首要,接着再坦然接受他的指责,同时感谢他的提点。道歉时千万别摆出一副楚楚可怜的模样,而要展现出气魄,最后再以“你可以原谅我吗”来请求他的宽恕,让他完全感受到你强烈的道歉动机。

道歉的方式要因人而异,说对方重视的、想听的,才能避免弄巧成拙或越描越黑。道歉后,对方如何因应是他的选择,你只要尽力做好适当的道歉,其他的就别强求,也别急着要取得对方的原谅,有时选择原谅和说出原谅也是需要时间和勇气的。

学员辨色变色实例

马偕纪念医院胸腔内科主治医师郭冠志

阿吉学长,在学校的时候就是品学兼优的学生,做事追求效率;为人热情,交友广泛而且也参与许多社团活动并且担任干部领导学弟学妹。进入医院后,学长在临床工作上一样非常努力,一有学习的机会就不会放过,可以感觉出来他对工作的热情。唯一令我比较不习惯的,是学长值班过后,往往会到处说他昨天值班有多忙,帮病人做了什么治疗。听第一次,觉得学长很厉害,听到第十次的时候,开始觉得有点厌烦。

终于,在某次学长值班隔天,正要开始跟大家聊天的时候,我就回他“学长一定又是要来炫耀昨天有多忙了吧?”平时和蔼的学长瞬间大怒,回说：“学弟你懂什么?我昨天根本没怎么睡,你有看到病人情况多不好吗?”

当下我心中正盘算要不要用橘色打哈哈的方式随便找个借口混过,但突然想到学长从以前就是一个绿橘极致的人,借口只会加强他的怒火,应该改用绿色直截了当地承认自己的错误,才能平息。

于是就在他骂完后,我马上跟他说：“学长对不起,我不该这么说的,我确实昨天没看到你值班多忙,下次不会再开这种玩笑了,你可以原谅我吗?”只见学长虽然仍有些不悦,但语气已经和缓许多。

经过这次经验,我也学到,对不同颜色的人道歉,要能用他们可以接受的方式,不然,只会继续加深误会而已。

卡姐出色应用解析

冠志医师从过去与学长阿吉的互动中,辨识学长性格多属绿橘色,让他在关键时刻,决定变色转档为绿橘色人期待的应对模式“直接说对不起”,当下立刻化解了他与学长之间的冲突和尴尬。

在你知道每种颜色人期待的道歉模式后,你愿意变色来表达自己的歉意吗?说抱歉就和选择另一半一样,没有最好的,只有最适合的。