我们先来看这样两个对话。

对话一：

客户：“我希望今天你们就能把那批配件给我。”

客服：“真的很抱歉,那批配件现在缺货,最快也得星期二才能到货。”

客户：“不行,我很急,今天必须拿到。”

客服：“可是仓库里真的没货了,很抱歉。”

客户：“你们怎么做事的,我今天就要现货!听不懂吗?”

客服：“真的对不起,但是,只能等到星期二的时候才能配好货。”

对话二：

客户：“我希望今天你们就能把那批配件给我。”

客服：“很抱歉,那批配件现在缺货,最快也得星期二才能到货,您觉得星期二来得及吗?”

客户：“不,星期二太迟了,我们的设备急需这批配件,多停工一天,我们就会损失不少。”

客服：“真的很对不起,但仓库真的没货了。不过,我可以帮您打电话询问一下其他的维修处有没有库存,请您稍等。”

客户：“行,没问题。”

客服：“真不好意思,我刚才帮您问了,其他地方也没有这批货。这样吧,我帮您申请一下,安排一位工程师去帮您检查一下设备,看看能不能想其他法子解决这个问题,您看行吗?”

客户：“这样也好,麻烦你了。”

这是同一种情况下,客服与客户的两种不同的沟通方式,如果你是客户,你会更喜欢哪一位客服呢?答案显而易见吧。

事实上,第一位客服的回答也没有什么问题,他很清楚地向客户说明了：客户需要的配件缺货,而且最快也得星期二才能到货,这是他不能左右的事情。

的确,对于这个既定事实,客服并不能改变什么,但他采取的交流方式,显然并不能扑灭客户心中的熊熊“怒火”。

而第二位客服呢?事实上,他也没有改变配件只能星期二到货这一既定事实,但他的优胜之处就在于：他让客户感觉到,他的确是在想尽办法地帮客户解决问题。

当然,问题最终并不一定真的能够得到解决,但他表现出了十二万分的诚意,这显然让客户对他的服务态度十分满意。

这就是交谈的艺术。

很多不善于交谈的人,最大的问题就是,在沟通的过程中,他们的心态不够开放。就好比这两位客服人员,他们其实都知道一个事实——那就是,不管客户多么着急,他需要的配件星期二才能到货。

因为清楚这个情况,所以,第一位客服在和客户沟通的过程中,其实已经认定了,客户的问题只有这个唯一的答案,即便这个答案会令客户火冒三丈。于是,在整个沟通过程中,他都“咬死”了这个回答,杜绝了其他一切的可能性。

但第二位客服不同,他虽然清楚这是唯一的答案,却不会只把与客户的沟通局限在这一点上。事实上,在他表示愿意帮客户询问其他维修处或者安排工程师之前,他早就知道这两个方案也无济于事,可他依然这么做了。

从结果来看,这两个方案显然是在做无用功。但从客户的角度来说,这些无用功却能给他带来极大的心理安慰。

交谈其实就是如此,一场令人感到满意的交谈,未必一定要得到某个结果,或者获得某种实际的好处。事实上,交谈过程给人带来的愉悦感和满足感,正是从交谈中所能获得的最大利益。

最令人无法抗拒的东西是什么?金钱?权力?美人?

不,是期待。当你对某个事物产生期待之后,哪怕知道前面是万丈深渊,你也可能会忍不住想要去闯一闯。

网络上特别流行一句话：不作死就不会死。人为什么会去“作死”呢?是蠢?是笨?不,是因为产生了期待。因为期待,所以忍不住想要去探究,哪怕知道可能存在危险,也总是抵不过心中的那点好奇。

交谈其实也一样。最成功的交谈,就是让你的谈话对象在交谈结束之后,依然期待与你的下一次交谈。

晚唐诗人李商隐写过这么一句诗：“何当共剪西窗烛,却话巴山夜雨时。”大概意思就是在感叹,什么时候才能再和你一起坐在西窗下,剪着烛火灯芯来秉烛夜谈啊。

这诗意透出来的,就是一种浓浓的期待,期待和“你”相见,然后再来一场畅快淋漓的谈话。

在生活中,相信大家都有过可以秉烛夜谈的朋友,似乎只要和那个人在一起,就总是有说不完的话,完全不用担心有冷场的时候。而推动这种谈话持续下去的动力,显然正是期待。

说出一句话,便会自然而然地期待对方会回应什么,是否和你不谋而合,是否会有全然不同的答案,是否会有无限的启发……正是这样的一种期待,才会让人不断地想要与人交谈、想要与人交流。

反之,假如你没有这种期待,谈话就会变得索然无味。

我的一位女性朋友小薇,曾跟我谈起过她的一个追求者的故事。她说,那位先生对她非常好,非常细心,成天嘘寒问暖,每次出差也都会记挂着给她带礼物。每次她有麻烦,他也都二话不说就挺身而出。

这位先生的细心、体贴,一度令小薇感动不已,周围的朋友也都曾纷纷劝过她,不妨尝试着给那位先生一次机会,但她却始终都没有考虑过接受这位先生。

我对此也感到非常好奇：虽然说感情这回事有时候确实是没有道理的,但试着相处,或许也会擦出意想不到的火花。

小薇很快就给我解疑释惑了——她掏出手机,让我看了一段她和这位先生的微信聊天记录：

先生：睡了吗?

她：没。

先生：今天做了什么啊?

她：上班。

先生：哦。顺利吗?

她：挺好的。

先生：累了吧?

她：是。

先生：那早点睡吧。

她：好。

小薇用了四个字形容和这位先生的每一次谈话：索然无味。

不管谈论什么话题,她几乎都能预测到这位先生会说什么,哪怕是面对面地聊天,她也提不起丝毫兴趣来——因为在与这位先生的谈话中,她找不到任何值得期待的点。

那么,如何才能让一场谈话使人有所期待呢?归根结底,就是需要一种开放的心态。

想象一下,当你和一个人约会时,如果对方总是按部就班,每次都严格执行同一个流程,生怕有半步差错,那么,你是很难产生期待的——因为,你甚至不用去赴约就可以知道,整个约会过程会发生什么样的事情。

而假如,每一次的约会都存在着无限的可能性,那么,很显然,不管你和这个人约会了多少次,你始终会充满期待,不会感到腻味或无趣。

而谈话就像约会,如果你总是按部就班,把谈话内容限定在某个框架中,那么就很难让人产生期待。但需要注意的是,开放的心态并不意味着毫无原则的态度。

交谈就是一个给对方留下印象的过程,而你对某些话题的态度,正是塑造你在对方心目中的形象的关键——用来做话题的谈资,可以天南海北,界限模糊,但你需要表达的态度和原则却必须清晰明确。

在一次公司聚会上,一位同事说起他养的一条狗：这条狗因为事故受了伤,即便治好了也是终身残疾,以后照顾它存在许多麻烦。这位同事很犹豫,不知道应该选择救治这条狗,还是让它毫无痛苦地离世。

当时,一个刚进公司没多久的新人,就这个问题侃侃而谈地讲了许多：如果要救治这条狗,会面对多少麻烦、多少问题。

事实上,这个新人也是一名爱狗人士,他之所以说这些话,原本只是想善意地提醒一下这位同事,让他知道,选择这条路将会遇到什么样的问题。

但他的上司并不知情。这位上司是一名坚定的“动物保护者”,在听完这个新人的发言之后,心中对他反感至极,当即就觉得,这个员工是个毫无怜悯之心的家伙。

结果,后来上司对这个员工一直都看不顺眼,对他的工作很挑剔。而这个员工直到被公司辞退前也没能明白,自己到底哪里惹得上司不快了。

所以说,讲话一定要慎重,在以开放的心态去和别人交谈的同时,也要懂得适时地表达自己真实的立场和态度。

总的来说,就是谈资可以界限模糊,意见可以多种多样,但立场和态度却是需要仔细斟酌的,只有仔细进行“加工”后方能“出品”。