前央视主持人柴静曾说过这样一句话：“我打破沉默的方法就是忘记自己,去倾听他人心底的沉默。”正因为她懂得倾听的艺术,所以才能静下心来采访不同的人,遇见不同的事,也才有了在《看见》里的那些掏心窝的故事。有时候,心窝话并不用开口,只需要静静地聆听,就能达到比张嘴说更佳的效果。

其实,历史上懂得倾听的人大有人在,比如在美国著名的人际关系学大师戴尔·卡耐基的训练班上,有一个名叫沃尔顿的学员曾经讲过这样一件事：

我在新泽西州靠近大海的纽瓦克市的一家百货商场买了一套西服。可是穿上之后,我发现上衣褪色,而且把我的衬衫领子都弄黑了。失望之余,我将这套衣服带回商场,打算找售货员理论。不过,当我正在告诉售货员衣服的有关情形时,话还没说完就被售货员打断了。

“这种衣服我们已经卖出了好几千套,”这位售货员反驳道,“你还是第一个来挑毛病的。”

这个售货员满是火药味的话听起来让人难以接受,好像在说：“你说谎!你想欺负我们,是不是?那好,我可要给你点颜色看看。”

正当我和这个售货员吵得不可开交的时候,另一个售货员加入进来。他说：“所有的黑色衣服起初都会褪色,这是很自然的事。这种衣服就这种价格,当然会那样。那是颜料的关系。”

听完第二位销售员的话,我感觉再也不能忍受了,顿时火冒三丈,说：“第一个售货员怀疑我的诚实,而第二个更暗示我买了一件低档货。我当时非常恼火,正想骂他们,这时售货部经理走了过来。显然,这位经理懂得自己职务的重要性,也正是他完全改变了我的态度,使我由一个恼怒的顾客变成了一位满意的买家。”

他首先是静静地听我从头至尾讲了一遍经过,没有插一句话。在我说完之后,那两个售货员又想说他们的意见,但是这位经理站在我的立场反驳了他们。他不仅指出我的领子显然是被西服弄脏的,并且坚持说如果商品不能让顾客满意,他们商店就不应该出售。最后,他承认他不知情,并坦率地对我说：“你希望我如何处理这套衣服?你说什么我们都可以努力做到。”

几分钟以前,我还想让他们将那套衣服留给他们自己,但我后来回答说：“我只想听听你的意见。我想知道这种情况是暂时的还是毫无解决的办法。”于是,他建议我将这套衣服再穿一个星期,他说：“如果到时候你仍不满意的话,我们一定给你换一套满意的。这样给你添麻烦,我们感到非常抱歉。”

我满意地走出了这家商店。一星期后,这套衣服再也没有出什么毛病,我对那家商店的怒火也完全消失了。

那位售货部经理之所以能成为管理层,正是因为他深谙说话的艺术。至于他的两位下属员工,我认为他们应该终身停留在店员的地位。哦,不,他们应该降到包装部去,永远也不要和顾客打交道。

同样的问题,由不同的人来解决会出现截然不同的结果。是什么导致了这样的反差呢?细心的读者会发现,关键问题就在于处理问题的人是否会当听众。会当听众的交谈者,可以从谈话对象那里获得最全的信息,了解问题的症结所在,关键是,让对方倾诉本身就是缓解他们抱怨、愤怒的一种行之有效的办法。一旦他们说完了,脾气也会消减一大半。相反,那些据理力争、针锋相对的人,非但不能在道理上让对方认可,也无法在情感上让对方顺从,最后只会将矛盾激化。

西方有句谚语：“倾听是最高的恭维。”这句话可真是高妙,大名鼎鼎的销售大王乔·吉拉德就曾经在这方面吃过亏。

有一次,乔·吉拉德与一位顾客进行了较为顺利的洽谈,下一步就是签约成交了。不过,就在关键时刻,那位顾客突然变卦了。当天晚上,乔·吉拉德按照顾客留下的地址,来到了顾客的家里。顾客看乔·吉拉德如此有诚意,也就开门见山地说：“其实我知道你们的汽车的确不错,而且也相信你的为人,但是当我在签约前跟你提到我的儿子准备上大学时,你却没有任何反应。要知道,我是深深地以我的儿子为荣的,所以无法接受你的冷淡。”

顾客的一番话深深地提醒了乔·吉拉德,让他知道,纯粹的口才、质量和服务并不能让顾客感受到自己就是“上帝”,有时候你的冷淡会让顾客表现出超乎你想象的苛刻。相反,如果你认真地倾听了对方的讲话,并认同对方的心理,那么顾客终究会成为你的“上帝”。基于这样的认识,乔·吉拉德在之后的推销生涯中,慢慢养成了专心倾听他人讲话的习惯。不管和对方有无买卖可做,他都给予对方充分的尊重。结果,这样的习惯给他带来了意想不到的结果,而他最终也成为让世人瞩目的推销大师。

知心话

伏尔泰说过：“耳朵是通往心灵的路。”所以,当你茫然于不知道该如何向对方说心窝话的时候,不妨闭上嘴巴,竖起耳朵,专心倾听对方的话。