人际交往中的矛盾冲突,虽然其形成有各种各样的原因,但不论是哪种原因形成的矛盾冲突,其根源都在于当事人没有恰当把握为人处世的分寸,使自己的言语和行为发生了偏差,导致了不该发生的变故。

要化解矛盾,最好的办法就是置身于矛盾之中,设身处地地去想,设身处地地去做,设身处地地去说,将心比心,以心换心,才能彻底化解矛盾。深谙其中人情道理的人一直以来都是遵照此原则行事的。

人际交往中语言冲撞的表现形式是多种多样的,如：反问、责问、嘲讽、谩骂等皆在此列。冲撞不仅表现在口语中,也表现在书面语和体态语中,皱眉头,翻白眼,嗤之以鼻,不屑一顾,都是冲撞人的表现。

值得注意的是,有冲撞必然有反冲撞,而且冲撞语言的力度越强,则反冲撞语言的力度也更强,这是人际交往中的平等原则。反击是平等原则所决定的,“以眼还眼、以牙还牙、反唇相讥”说的就是这个道理。

人际交往中的冲撞语言是十分有害的。它很容易造成某种尴尬局面,轻则造成不愉快,产生隔阂,重则可能发展成更为激烈的冲突,从而造成预想不到的后果,这对人际间的正常交往是很不利的,所以,在人际交往的交谈中,应极力避免冲撞。

避免冲撞首先要主动一方注意提高自身修养,避免冲撞他人;要知道,语言上对别人进行冲撞,这种行为的本身就显示了冲撞者的无能、无力、无礼和缺少涵养。同时,被冲撞的一方也应视情况对待：冲撞的情况有多种,有些是有意冲撞甚至是恶意冲撞,但有很多却是无意冲撞。

对于前者在不得已的情况下,做出反应不仅是应该的,而且是必需的;但对那些“小和尚念经,有口无心”式的无意冲撞就大可不必计较了,如果对之做出反击,结果反而会使自己失去身份,失去力量,即使对于有意冲撞甚至恶意冲撞进行反击,也要严守一个“度”,不能过火,“过犹不及”。因为如果对方再做出反击,如此往来,将会造成“恶性循环”,那实在是很不值得的事情。

如果冲撞已经形成,不妨依情势,采取下列办法。

(1)避一避,消了怒气再说

著名商人鲍门先生曾与人谈及一桩关于他自己很有趣的故事。事情是这样的：

有一天,鲍门出外散步,偶然听见他的下属乔治正在对人埋怨自己公司的待遇太苛刻,而他的工作时间是那样的长,上司又不肯提拔他。鲍门听得怒火上升,几乎想立刻走过去叫他滚蛋。但是他静立了一会儿,等到自己怒气稍退后,才走过去：“乔治,近来你可是受了什么委屈吗?”

乔治一时惊慌失措,忙说：“没有什么,先生,我觉得很好!”

“方才你不是在说你的工作太多,公司待你不好吗?”鲍门仍旧和颜悦色。

这使乔治越感局促不安,终于承认方才的失言,说他对公司给予他的待遇一直感到很满意,决心以更积极的工作回报公司,回报老板。

鲍门先生以自己平和的态度教育了属下,并促使对方做出深刻反省,起到了弱化矛盾,加强教育的效果。

(2)静一静,恢复理智再说

古希腊哲学家苏格拉底的妻子是个有名的悍妇,动辄对丈夫大骂不已。有一次妻子大发雷霆,当头泼了苏格拉底一盆脏水。苏格拉底无可奈何,他静了静心,然后诙谐地说：“雷鸣之后免不了一场大雨。”

别人嘲笑他说：“你不是最有智慧的哲学家么?怎么连老婆都挑不好?”他笑了笑,回答说：“善于驯马的人宁肯挑选悍马、烈马作为自己的训练对象,若能控制它们,其他的马也就不在话下了。你们想,如果我能忍受她,还有什么人不能忍受的呢?”

对待那些生活中无伤大雅、争论起来也无甚意义的冲撞,不妨像苏格拉底这样以理智和诙谐对待,一笑了之,以取得安定和谐的局面。

(3)争一争,有了证据再说

面对对方野蛮、粗俗、无理的冲撞,必须坚持原则,以理力争,绝不能迁就软弱,公理战胜了歪理,争端自然就解决了。

一次,一个年轻人被著名风景城“外滩”美丽的风光迷住了,于是在一家摄影社设在那儿的一个照相摊上拍了一张彩色快照留念。取照时,年轻人觉得照片拍摄质量很差,便与工作人员交涉,要求重照。谁知工作人员置之不理。干脆回说：“就这样,不给重照,爱找谁找谁!”面对这种毫无理由的冲撞,年轻人当即做出强硬的反击：“我找你们经理!”“我们没有经理!”“那就找你们上级!我就不信没有人管得了你们!”

工作人员见对方如此说,想了想,改变了说话的口气,同意无条件给年轻人重新拍照,直到满意为止。年轻人见好就收,也就不再提其他要求了。

(4)震一震,树起威严再说

在你洞明对方故意耍弄手腕欲寻衅冲撞时,就可抓住要害,先发制人,开门见山,旗帜鲜明地亮出自己的观点。这不啻给对方以“当头棒喝”,给他一个下马威,制服对方,从而避免冲撞。

值得提醒的是,避免言语冲撞不能靠谩骂、翻白眼、斗殴等消极的方式,否则,不但不能避免冲撞,反而会使冲撞加剧,使势态更恶劣化。