“赵,你接电话的方式太差劲了,所以从现在起你必须接受职业化的训练。”

“赵,我正在关注你接电话时的方式,我觉得有些不妥,希望你以后注意些。”

“赵,我注意到你接电话时讲话的速度很快,所以我担心有些顾客可能很难理解你所表述的东西,毕竟他们没有你那么了解我们的产品。”

——完全不同的效果,不是吗?

正如我们所知道的,对于任何信息来说,内容都比词汇重要。但这是不是说词汇就不重要了呢?当然不是,因为词汇是为内容服务的,如果词汇选择不好,再好的内容也会失去光泽。就好比一道凉菜——拍黄瓜,黄瓜是菜的内容,它自然重要,但你加多少盐也很关键,无论咸还是淡都会影响拌黄瓜的味道。

沟通中我们选用的词汇,无论是积极的、消极的,中性的、挑战的,清晰的、模糊的,礼貌的、粗鲁的,都会对我们的沟通效果产生影响。所以,必须学会选择。

比如开头的例子,假如这位“赵”就是你的下属,你发现她接电话时语速太快可能会给顾客留下不好的印象,如果你说：

“赵,你接电话的方式太差劲了,所以从现在起你必须接受职业化的训练。”

你用这样的词汇,赵肯定会感到不安,但这对于改变她接电话的方式可能没有丝毫作用。因为缺乏明确清晰的指导,对于赵来说是无益的。赵可能会想：

我怎么差劲了?我把产品的用途、性能、使用以及价格等所有的信息都尽可能全面地交代了,而且语气温和,怎么还需要培训呢?

那好,我们换一种词汇来沟通：

“赵,我正在关注你接电话时的方式,我觉得有些不妥,希望你以后注意些。”

如果你选择了“正在关注”和“有些不妥”,那么赵的心里一定不会那么气愤。但这还不够,如果赵自己找不到自己的问题,你的话仍然起不到作用。

所以,现在你要选择的词汇,既要让赵的心里感到舒服,还得让她明白问题的所在,你可以这样说：

“赵,我正在关注你接电话时的方式,我注意到你讲话的速度很快,所以我担心有些顾客可能很难理解你所表述的东西,毕竟他们没有你那么了解我们的产品。”

这里你用了“我”的语言,这会让赵不那么紧张,而且你为她提出了改进的建议,这样才有可能鼓励赵去更好地工作。

仔细分析这一过程你会发现：当我们企图去影响别人时,我们发出信息时所选用的词汇很容易变得蛮横、生硬或者威胁,从而会有相当大的概率出现沟通中的致命过失。

我们如何才能避免这种局面呢?

——谨慎地表达你的信息,并且试着用事实和中性的词汇,中性的、非判断性的语调传递给他们。

中性的词汇

现在先来仔细体会一下这几个词的不同感觉：

太时髦了——太受关注了

昙花一现——非常夺目

突然——迅速

不可靠——易变

混乱的思想——难懂

看到了吧,左边的词汇就让人感觉到否定的味道,而右边的词汇则是中性的、客观的,即使你表达同样的内容,使用不同的词汇也会有截然不同的效果。同样,你还可以看看这些说法：

这些数字简直是一堆垃圾,我需要更准确的数字。

你的建议没有一点用处,我不同意这个方案。

你真是又懒又没有责任感,这个月你已经迟到三次了,那么多工作等着你做,可你还在看报纸。

不要打断我说话,我正在讲话,请让我讲完。

你说话总是又臭又硬,我希望你说话的时候改一改语气。

别说了,我知道了我会注意的,放心好了。

当我们想要与他人说话,想要表达自己的不满时,我们总是有两种选择：选择一些情绪化的或暗示性的否定词汇;或者选择一些中性化的词汇。但是前者很容易激起对方的防御、憎恶甚至敌意,最终大家不欢而散,甚至导致一场冲突;而后者则能够让人更容易接受你的表达,也更能让人注意倾听,收集事实,并解决问题。所以,在你讲话之前尤其是在你感觉到自己由于某种原因有点气愤时,一定要想一想：

我要通过什么方式传达我的信息,才能避免令人泄气、防御,甚至敌意?答案是,使用中性的语言。

具体的词汇

“仁者见仁,智者见智”,有时候当我们运用一些词汇的时候,虽然我们自己觉得它的含义很清晰,但他人却未必理解它们的含义,有时甚至还会和我们的意思大相径庭。如果你还是觉得这个建议多此一举的话,那么我们可以举个简单的例子,比如“打击”一词,你可以花几分钟想一想,然后写下这个词对于你意味着什么。你可能会写出一种或者几种,但这并不算是让你惊奇的,因为在不同的人眼里,它可以有十几种意思,或者更多,比如：伏击、突击、抵制、用手轻拍、敲打、猛击、袭击、挫折等。

所以,词汇的运用有时可能会使交流变成一件不确定的事情。所以在选择词汇时,一定要用词清楚,你要选择那些能够清晰表达你的想法的词汇。研究发现,人们一时只能记住七条信息(有人可能少两条,有人可能多两条),所以,简单明了很重要。同时,要尽量完整,你可以通过询问或者观察来确定对方是否已经理解。如果你确定你的意思没有被理解,那么必须澄清它,不要留下让人猜测或者错误理解的机会。

另外,因为“行为产生行为”,所以,选择礼貌的词汇,能让对方心情愉悦,这也有助于他们更好地理解你的表达。