几年前,一位著名的影星曾发表一篇文章。她在文中说：“看自己以前的电影真叫我觉得吃惊。”她吃惊的不是容颜老去,而是她那时说话竟然那么快……

你会不会觉得这位女演员有点不可思议呢?说话有什么可奇怪的呢?如果你真的这样想,那可就大错特错了。实际上,我们的语速和年龄可是有着很大关系呢。研究发现,人的说话速度是与年龄成反比的,年轻人说话速度快,而随着年龄的增长,人的说话速度就会变慢。但是,这与我们要说的“反馈”有什么关系呢?

如果你曾经拨打过119.或者通过某种渠道能够了解到119就会知道,119的接话员有一种特殊的习惯,就是哪怕你这边已经火上房,她们也总是以一种缓慢的口气跟你对话。

为此,不少119的接话员还接到过投诉,说她们完全不顾求助者的感受和安危,根本不替他们着想,总是慢条斯理地耽误时间。

这可真是误会119的工作人员了。因为每一个接话员都经过严格的训练,她们知道：一般来说打电话报警的人,都会显得比较兴奋,有的人甚至正处于惊恐之中,所以他们在报告险情和发出求救信息时往往会不得要领,而且语速会惊人得快,甚至他们自己都不知道自己在说什么。

所以,这样的沟通究竟效果如何就完全取决于接话员了。如果119的接话员也像求救人一样如同连珠炮似地说话,无疑会使他们更加紧张。这究竟是怎样的原理我们或许弄不太明白,但你一定有过这样的经历：

当你和一位朋友一起走路时,一开始两人走路的速度很合适,但不知为什么你觉得你的朋友走得好像比自己快,于是你也加快了脚步。再过一会儿,你觉得你的朋友走得更快了,所以你也再次提速,就这样直到你们两个人之中有一人忍不住了,说：

“你怎么走得这么快!”

奇怪的是,另一个人的回答不是他有着急的事情,或是其他什么原因,而是说：

“我感觉你走得越来越快,所以就拼命地追呢。”

沟通也有这样的“追随效应”,当你感觉别人语速加快时,你也会不由自主地加快语速,这样你们所要表达的信息就会“忙中出错”。正是为了避免这一情况,119的工作人员才要经过非常严格的训练来让自己的语速慢下来,并以此影响求救者,让他们能够清晰地表达自己的具体情况,比如火灾情况、现场怎样、具体位置、有无人员被困等。

现在你应该可以理解为什么在沟通时要学学119接线员的语气了吧。如果对方说话快,你无法听清,那么你就可以放慢你的语速要求他重复。在你的“慢而清晰”的语气的引导下,对方的口吻、动作等都会不知不觉地配合你的节拍。这可比你对他说“请你说话慢一点”要好用且礼貌得多,因为对方可能根本就没有意识到你已经运用了一个反馈策略。