立场是说话的出发点,如果站在对方的立场上分析问题,就能给对方一种为他着想的感觉,这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点,“知彼知己”十分重要。唯先知彼,而后方能站在对方立场上考虑问题。

那么,怎样了解对方呢?首先是需要衡量对方的实力与处境,其次是察言观色,最后是揣摩对方的心态。做到了这三点,才能顺利地达到说服的目的。

以导游为例,如果要说服游客,一定要先了解游客们说了什么,怎么说的,必要的时候还可以引导游客说出内心的真实想法。掌握了游客的真实想法就等于掌握了说服游客的主动权,就可以对症下药地选择恰当的说服角度和特定的说服方法,从而有效地说服游客。

国庆节期间,有一个旅游团到北京游览,在去长城的路上遇到塞车,一堵就是几个小时。这时,游客们等得不耐烦了,导游知道游客有一肚子的火要发,但是这时候他也没有可能说服游客。

于是导游赶快下车,努力地在车外面前后跑,认真地将查看到的塞车情况向游客们汇报。

遇到其他车的导游时,他就大声抱怨：“真倒霉!我们的时间都给耽搁了。汽车要是能飞起来就好了!早知道这样,真不该安排大家今天去长城!什么,你说上哪里都堵车?真是的,我的游客们怎么办呢?”

面对忙前忙后、气喘吁吁的导游,面对导游的满腹牢骚,有的游客甚至安慰起导游来。这个时候,再来说服游客,或组织游客搞一些打发时间的活动,就会更容易一些。

其实,这位导游的做法就是顺着游客的思路,巧妙地借自己的口说出了游客们的想法。当然游客们会想,既然已经这样了,也没别的办法,只有等待了,只有按照导游的安排搞一些有益的活动了。

要说服对方,最好的办法就是引起对方的共鸣,取得对方的理解。而在此之前,你要做的就是先理解对方。

马先生在他订购的牛奶中发现了一小块玻璃碎片,于是前往牛奶公司投诉。不用说,他的情绪是愤怒的。一路上他已经打好腹稿,并想出了许多尖刻的词语。一到经理办公室,他连自我介绍都省略了,把经理伸出的友谊之手也拨向一旁,把自己的不满情绪一股脑地发泄出来：“你们公司简直是要命公司!你们都掉进钱眼儿里去了!为了自己多赚钱,多分奖金,把我们消费者的生死置之度外!”

接待马先生的经理经验丰富,面对这种指责,没有动怒,仍旧诚恳地对他说：“先生,究竟发生了什么事?请您快点告诉我,好吗?”马先生继续激动地说：“你放心,我来这里正是为了告诉你这件事的。”说完,他从提袋中拿出一瓶牛奶,“砰”的一声,重重地往办公桌上一放,说：“你自己看看,你们做了什么样的好事!”

经理拿起奶瓶仔细一看,什么都明白了。他变得严肃起来,有些激动,说：“这是怎么搞的?人吃下这东西是要命的!特别是老人和孩子若吃到肚子里去,后果不堪设想!”

说到这里,经理一把拉住马先生的手,急切地问：“请您赶快告诉我,家中是否有人误吞了玻璃片,或被它刺伤口腔。咱们现在马上要送他们去医院治疗。”说着,拿起电话准备叫车。

这时候,马先生心中的怒火已消了一大半,他告诉经理并没有人受伤。经理这才放下心来,掏出手帕,擦擦额头上渗出的汗珠,说：“哎呀!真是谢天谢地。”

接着经理又对马先生说：“我代表全公司向您表示感谢。因为您为我们指出了工作中的一个重大失误,帮助我们消除隐患。我要将此事立刻向全公司通报,采取措施,今后务必杜绝此类事情发生。还有,您的这瓶牛奶,我们要照价赔偿。”

经理的这番话,一下子把气氛给缓和了。马先生接过赔偿的时候,气全消了,说：“经理,你是个好人。”接着他便开始向经理建议,该采取什么样的措施才能避免此类事故再次发生。结果越谈越融洽,原来双方都是站在同一个立场上。

这位经理处理这起顾客投诉,有几点做得很好：第一,当顾客发火时,他很冷静;第二,用询问的方法鼓励顾客把真正的原因讲出来;第三,当顾客讲清原因后,站在顾客的立场上考虑问题,当即采取措施;第四,对顾客前来投诉表示诚挚的感谢,并就做好工作的问题继续听取顾客的建议。

说话的智慧

面对别人的责难,先不要试图争辩和反驳,最好冷静下来,把事情的经过和原委都弄清楚。如果必要的话,你应该向对方表一个态,告诉对方：“我是站在你这边的!”在说服别人的时候,你的立场很重要。若是你不能为对方考虑,那么想要达到说服的目的是很困难的。