我相信放弃是有利的。

美国传奇橄榄球教练文斯·隆巴迪说：“胜利者永远不会放弃,放弃者永不成功。”在有些情况下,他说得不对。

让我们看看便利店的收银员米丝蒂·谢尔斯基的故事。她所工作的QC连锁超市总部位于爱荷华州,老板名叫威廉·恩斯特。有一天,她的老板“为那些能预测下一个被解雇的是谁的工人们提供了10美元的奖金”后,谢尔斯基就放弃了。她和其他几名员工意识到公司并不把这件事当玩笑后就辞职了。她在2011年10月告诉《得梅因纪事报》：“这是非常有辱人格的。我们看了那条备忘录,然后彼此看了看说‘好吧,我们走了’。”其他雇员则留下来,但向领导层书面表达了强烈反对。当谢尔斯基申请失业救济时,老板恩斯特提出了反对意见,因为她是辞职而非被解雇。苏珊·阿克曼法官把失业救济判给了谢尔斯基,因为恩斯特已经“制造了一个充满敌意的工作环境”,法官称其为“令人震惊和可悲”。

离开那个场景能帮你从短暂而可怕的遭遇中摆脱出来。众多研究表明,面对,或仅仅目睹那些卑鄙的行为的人的反应往往是离开和避免此后再次进入事发现场。耶鲁社会学家菲利普·史密斯和他的同事对粗鲁陌生人的研究发现,585个受访的受害者中有50%会采取某种形式的“离开”——在遭遇被推开或被撞开、被吼叫、被吐口水、被后车紧贴着行驶或其他无礼举动后,会离开现场或望向别处。

海法大学的达纳·亚基尔认为,“如果顾客错了”并视服务员为尘土,服务员的反应很可能是休几天病假,然后辞职,因为他们害怕未来遭受更多的羞辱。本奈特·泰珀的研究跟踪了一个中型的中西部城市中的712名员工：那些粗暴上司使员工更倾向于自愿放弃自己的工作。乔治城大学的克里斯蒂娜·波拉斯和她的同事发现,当客户看到员工有不文明行为时,他们一开始会变得很愤怒,四处吐槽,然后带着他的生意去其他地方。

然而,并不是所有人都能成功逃离,有些只是困住了。一旦火车、飞机或公共汽车的门关闭了,如果你不能换座位,在旅行期间你就得想办法对付身旁的粗鲁的人。或你可能会被困在一个糟糕的职场里：泰珀的研究中那些员工都被困住了,他们都没有离开,因为很难找到其他工作。他们对于自己的工作很不满意,感觉十分压抑,随后还会在工作和家庭之间疲于奔命冲突频发,情况日益恶化。

那些能摆脱困境却又不想摆脱的人会到处找借口。也许伤害没有大到让其他选择变得那么吸引人。有些人受创颇深,但他们相信自己所做的一切在某些方面是如此的重要和令人满意,所以他们坚持了下来。其他人会觉得必须坚守并保护粗鲁的人手中最脆弱的目标。实际上他们成了“人肉盾牌”,他们为给弱小的受害者遮风挡雨而自豪。有些留下来只是因为他们已经下定决心要战斗并击败他们的敌人。

不能或不出去的人,也可以从本书中获益。本书介绍的回避技术、心理战术和反击术,都是很有用的。不幸的是,太多遭遇严重问题的人本来可以也应该逃离,却自己欺骗自己。他们欺骗自己相信事情不是真的那么糟糕,或者在还没有被困住的时候以为已经无路可走——这么做其实也是在让自己和那些被他们一起拖下去的人陷入泥潭,将来要花更多的不必要的努力。

擦亮双眼

第二章里提到的营销经理在那家工厂里忍受了整整七年,这故事太常见了。他花了太长时间才意识到自己遭受了多少苦难,才意识到自己其实有更好的选择,然后干脆退出。

我听过数以百计的类似报道。IT服务人员给我写了一封信。在八年时间里,他挣扎着保护自己,让自己开心起来。他的痛苦经历还加上了一个令人不安的问题：如果你等待太久,曾经有过的退出选项有可能就蒸发掉了。他的上司从来没有侮辱过员工或是爆发过,更多的是那种“固执、冰冷的愤怒和我见过的最冰冷的眼睛”。这位上司非常多疑,总是把错误理解成故意的,她在“实际或情感层面”都从未有过怜悯之心,八年里从来没有一次承认她错了：如果他主动提出某个项目,这位上司会报以“令人恼火的批评”;当他不主动时,她痛斥他无所作为。他终于放弃,在2015年选择退出。那时,这个可怜的家伙找不到新工作,因为他没有好的推荐信,而这本来是他在工作的头几年就可以得到的。他后悔没有早点儿离开,还在想要不要找上门去抱怨,还为“和她浪费这么长时间感到羞愧”。

他和其他人都不应该为忍受这种不必要的虐待感到羞愧。然而这个故事很有教育意义。人们没有意识到或低估了问题的严重性,他们会受到多大的伤害,以及尽快离开是有多么重要。

受到干扰,你一开始可能会很厌恶。但过了一段时间,你会习惯,并开始注意不到它,或者不会仔细想它(如果可能的话)。这就是惯性,不愉快的事在你身边飞舞了许久,这种可怕的场面似乎已经变成了某种很正常的东西,以至于你就不会再去想了。

人们会用半真半假的话欺骗自己(有时候也欺骗其他人),让自己否认这些事情有多糟糕,糟糕的事情已经持续了多久还要持续多久,或者有多少伤害正在发生。人们发展这种错觉的一大原因源于学者们所谓的“对失败行为的固执认同”或“沉没成本谬论”。换句话说,你知道事情很糟糕,但你已经投入了如此多的时间和精力,你被“投资大到不能退出综合征”所折磨。这种综合征是由扭曲的感知和自我毁灭行为推动的,因为“多年来,我们致力于告诉我们自己和别人,所有的时间、努力和痛苦都是值得的和重要的,否则我们就不会将自己的生命如此投入其中”。

想想工厂的那位经理,每在工厂多待一周、一个月、一年,都会给他带来更大的压力,他要说服自己为什么会自愿继续待在这么糟糕的环境里,为什么会让自己一直不离开。这样的疑问又会一次次给“投资大到不能退出综合征”提供燃料。但是请注意,这种升级动态可以很快地被固定下来。心理学家和经济学家的实验表明,如果你对某事做出公开的承诺,并且努力为之工作几分钟,放弃这个团体就变得很困难了。

看看我列出的造成这个问题的理由,“人们对自己说的10大谎言”。这些都是常见的理由,人们用来解释为什么他们没有干净利落地逃离。有时他们是明智和正确的。然而,他们常常是胡说,半真半假地欺骗自己。就像写信给我的那个保险公司职员一样：“六年来我被虐待,我应该按照你说的去做,然后尽快走出去。但你会习惯这种虐待,会觉得很舒服。你甚至认为你用自己的行为成功控制着虐待者的行为。我知道这很可笑。我承受过你提到的一切,包括沮丧、焦虑和单纯的不快乐。”

你和这位职员一样生活在“傻瓜的天堂”里吗?或者说下面这“10个谎言”也描绘了你身边的人是如何辩解自己还未离开如此糟糕境地的(甚至是尚未考虑离开的可能性)?

人们对自己说的10大谎言

1.否认现状：“这真的没那么糟。”

这真是一个可怕的处境,你生活在一个傻子的天堂里。

2.想象中的改善：“情况正在好转。”

这是一厢情愿的想法：事情总是和以前一样糟糕,或者更糟。

3.错误的希望：“事情很快就会好起来的。”

你一直这样希望,毕竟你是一个乐观主义者。但你期待中的更光明的明天永远不会到来。没有充分的理由相信它会到来。

4.明天永远不会到来：“我做完这件重要的事就去找一份更好的工作。”

然后会有另一件事,然后又是另一件事,另一件事。在你看来,生活是混乱的。如果你要等着给它系上一个整齐漂亮的蝴蝶结在最完美的时刻离开,你可能要等一辈子。

5.疼得很厉害：“我学了很多东西,建立了这么好的关系,挨骂是值得的。”

但是,你和你周围的人所遭受的一切伤害真的值得吗?难道你不担心自己也会变成这样吗(也许已经太迟了)?

6.救世主情结：“只有我能使事情变得更好,没有人能取代我。”

如果这是真的,为什么事情一开始就这么糟糕?是不是有可能你不仅是在受苦,也根本无力修补一切?或者你无意中助长了粗鲁?也许其他人会有更好的办法来对付它?

7.我不是个懦弱的人：“当然,这是不好的。但我很坚强。这不会影响到我。”

嗯,我想知道你周围的人会不会同意。

8.我可以拥有打开和关闭它的开关：“当然,它是很糟糕。但我擅长‘划分’,所以这不影响我的朋友或家人。”

朋友和家人在你背后说什么?

9.自以为是的痛苦：“当然,这对我不好,但对别人来说更糟,我没有权利抱怨。”

任何事情都可能更糟,但这可不是留在糟糕环境的合适借口。

10.其他草地会更枯黄：“这里很糟糕,但其他地方对我来说会更糟。”

再考虑一个警告性的故事。一位来自美国中西部的警官写信告诉我,他是如何忍受同一部门的羞辱和排斥的。他曾经享有尊重和成功,早年,他从巡逻警员升为警司、警督到执行总警监,工作表现一直得到好评。然后一位新市长到来,六个月后他就被降职为警司,然后又去巡逻。市长解释他被降职而其他人升职的原因是：“是的,你可以做这份工作,但是我想要的不是你。”警官没有选择,只能忍受这些降职和侮辱,包括“社会隔离”和多年“雪藏”。他是国民警卫队的一员,被招入现役后应征到阿富汗服役一年后,市长将他的薪酬砍去了近一半,剥夺了他此前积累的所有工龄、资历和福利。他这才愤而辞职,想要替自己争取利益。

这位警官知道他在去阿富汗前几年的处境是多么糟糕——他也有机会加入其他警察部门。但他被至少两个我名单上的妄想症说服了。他告诉自己,事情并没有那么糟糕,他一直希望事情能更好——尽管他已经被困住了,而事情却越来越糟。他也为自己过去20年在美国陆战队和国民警卫队中养成的忍耐力而自豪——这种品质在士兵或警察身上令人钦佩,但事实证明它是一把双刃剑,“我不是一个懦夫”反而让你有了更多留下的理由。

一次聪明的逃走

捷蓝航空公司乘务员斯蒂芬·斯拉特尔那个“要干就好好干”的故事很经典。斯拉特尔有充足理由为那个乘客感到气恼,并因此厌倦自己的工作。《卫报》报道,在飞机2010年8月9日从匹兹堡起飞前,斯拉特尔已经“被卷入两个女乘客为争夺头顶行李舱空间而展开的打斗”。在这个过程中,他意外地被她们的行李重重击中头部。当飞机降落在纽约,其中一位女乘客由于此前被禁止携带她的手提行李随身上机而被迫托运,因为没有能够马上拿到行李而发怒。

斯拉特尔受够了,他拿起麦克风诅咒乘客,抓住两杯啤酒,然后激活并滑下紧急逃生滑梯。斯拉特尔的逃亡之旅使他一下子出名了。他在脱口秀上得到掌声,两万多人成为他的脸书粉丝。但最后,《卫报》报道,他失去了工作,对飞机造成了价值2.5万美元的损失,并造成航班延误。斯拉特尔被处以一年缓刑,并被要求支付一万美元给捷蓝公司作为赔偿。斯拉特尔对此表示遗憾,他说：“因为母亲病危,父亲刚刚过世,自己也有健康问题,我在压力下崩溃了。”

你的选择和风险偏好

是的,你应该努力摆脱粗鲁的人,但不要因此变成白痴。唉,回想起来,斯蒂芬·斯拉特尔这著名的15分钟应该不值得。对戏剧性逃离或实行报复的幻想是很有趣,但对伤害你的人采取行动可能会比他们更令你受伤。抵制诱惑是很难的。当人们觉得他们被视若尘土,许多人会感到一种强烈冲动,想马上或者畅快地辞职。

这就是安东尼·克洛兹和马克·博利诺的研究所指出的问题。他们对不同的“辞职方式”的原因、类型和后果进行了我所能发现的最广泛的研究。克洛兹教授和博利诺教授发现,“自断后路”和“冲动型退出”发生在约15%的辞职中(约70%的辞职以没那么戏剧性的或更文明的方式实现)。那些觉得自己受到了不公平待遇的雇员,特别倾向于使用愤怒和突然的辞职方式。正如你所预料的,“自断后路”和“冲动型退出”触发了他们心中的负面效应。

结果是,如果对你的组织、上司和同事生气,你很可能是想迅速而暴躁地离开。但这样做需要谨慎为之。这种冲动可能是危险的,因为如果你这样采取行动,它可能会令某些强大却卑鄙的人在晚些时候让你为此付出代价。这就是为什么当人们威胁要突然辞职的时候,准备用鲁莽的方式来自断后路时候,或者两者都是的时候(即使不是像斯蒂芬·斯拉特尔那么戏剧性的),我的第一个问题总是：“你还有其他的选择吗?”第二个问题则是：“你愿意承担多少风险?”

比如这位年轻的律师,她在一位美国联邦法官身边已经度过了两年实习期的一半。在与法学院的导师交谈后,她决定再忍受一年。她的理由是,联邦见习是许多年轻律师心目中的显赫位置——他们愿意为此做任何事,从“给法官捉刀代笔到给法官拿咖啡发传真”的任何事。她在一年前也有类似的职位,法官很棒,同事也很棒。但在新岗位上：“我和两个同事一起开始工作,她们会争取一切机会对彼此(也包括我)大喊大叫和奋力贬低。”法官本身就定了调子：不断发火。他会为诸如“迟到或不正确的水壶传递”之类的蠢事勃然大怒。她补充说：“我的同事多半很沮丧,这是可以理解的。其中一个很生气,在愤怒的时候狠狠地砸碎了她的手机。”

然而,这位律师认为,放弃这个职位比留下来更糟糕：她需要支付“巨额”学生贷款,辞职就是“职业自杀”;未来的雇主会认为她是不合格品。当她决定留在那里时——她在那里每天工作12个小时,其中包括大多数周末,我的直接反应是,她应该辞职,也许用斯蒂芬·斯拉特尔的方式。但当我考虑到她的债务和辞职可能带来的职业限制后,我不得不尊重和支持她留下来的决定。她只是没有更好的选择。至少她知道随着时间的流逝,她越来越接近两年的终点了。

相反地,如果你有很好的退出选择,对风险的偏好,或者两者都是,放弃更有意义。另一位律师说,她终于躲过了“一份可怕的工作,那是在吸取我的灵魂,令我痛苦不堪”,她已经“开始了自己的个人司法实践,比以往任何时候都更幸福”。

最后,正如第二章中对篮球教练的爆发的研究所表明的那样,如果你是众所周知的急性子,怒气冲冲地离开可能不会让人惊讶或担心。但是如果你被视为性情平和、乐观,如果在离开前展开攻击,你那令人意外的爆发可能被看作是“问题在他们身上,不在你身上”的标志。但是如果你使用它,你最好有其他选择备用,准备好被人抨击,被你以前的同事戳脊梁骨。

有时它能起作用。正如一个好脾气的工程师所经历的那样。他写信告诉我他成功的方法。在此之前,他仔细记录了她无情的虐待。然后,在一次激烈的会议上,他“让高层管理人员知道我辞职的真正原因,让他们知道他们应该为那些坏家伙带来的所有精神痛苦和糟糕成绩负责”。这次爆发达到了预想的效果：“两个小时后,她走了出来。”现在部门氛围很好,工作重心已经转向实际的生产,而不是竭力配合一个无礼的人。

你能动一下吗

一位斯坦福大学的研究生告诉我,他的妻子和孩子们拒绝在星期天去教堂做礼拜,因为他们是那么害怕遇到糟糕的一家人。随后他的家庭改到了早些时候做礼拜,那讨厌的一家人从来没有在这个时候参加过。他的妻子和孩子们不仅不再拒绝和抱怨去教堂,所有人从教堂回来时心情都好得多。他们说这是上帝的意思。

还是在宗教场所,在纽约,一位犹太领唱家的妻子告诉我关于她丈夫和一个糟糕的犹太学者共事的故事。丈夫找到了如何换到那个他所认识的文明犹太学者的会堂的办法——结果是,他的生活、她的生活,以及他们孩子的生活,都变得快乐得多,健康得多。

对管理者和领导者的研究表明,为什么在同一个组织内换一份工作,换一个新老板、团队或部门,比起离开现在的雇主更好。盖洛普公司过去数十年的研究,以及谷歌的“人事分析”团队最近的研究,都印证了那句老话：“人们离开的是上司,而不是公司。”无论你是在谷歌这样的常年占据“《财富》评出的最佳雇主百强”名单前列的公司工作,或在如快捷药方、西尔斯百货或施乐这样被玻璃门网站评为2016年最糟糕雇主的公司工作,在同一个组织内不同的老板或者团队依然有着天壤之别。作为业内人士,你多半更清楚地知道那些有毒物质或优秀人才都待在哪儿。

这就是为什么像Salesforce这样的聪明公司会努力使员工在内部团队内轻松流动。当我的斯坦福大学同事哈吉·拉奥2012年访问软件营销部队(Salesforce)高管克里斯·弗莱和史蒂夫·格林时,他们解释说,公司鼓励团队积极从公司内部招募工程师,工程师选择离开一个老团队时不需要经过旧上司的许可。克里斯和史蒂夫告诉我们,每年都有差不多20%的工程师决定换到其他团队——如果团队领导总是失去成员而无法招募到新的人手,管理层会认为这是团队领导人无法妥善对待员工,或无能,或两种都有的明确信号。从那以后,弗莱和格林离开了这家公司,但当我们在2016年末与现任高管确认时,他们说同样的政策仍然在执行,这种公司内400多个工程团队中存在的“内部劳动力市场”还在帮助他们留住那些原本会离开公司的人。

在其他组织中,人们可以转移到不同的位置或岗位工作,这样愤怒和不文明的客户将不会那么多,他们受到的伤害也更少。看看这个研究员娜塔莉·卢伊-马蒂诺进行的法国公共汽车司机压力研究吧!她的团队发现,司机们都处理不好各种烦心的问题,比如公交车过度拥挤,挤满了粗鲁的司机和行人的街道,讨厌的、侮辱人的、性骚扰、向他们吐口水等等。司机也会喋喋不休地抱怨迟到、开车太快和太慢。这种压力迫使一些司机辞职了。但许多人留了下来,部分是因为他们的资历让他们有机会得到放松,例如换到不那么拥挤的路线和乘客更文明的地区。而且一家公司是同时经营公共汽车和电车：大多数公共汽车司机一有时间就转成电车司机,因为电车前面有一节独立的车厢,减少了和乘客的接触,因此被视为更重要的和有尊严的工作。

短暂而可怕的遭遇

当你需要短期面对那些粗鲁和不知尊重的人时,他们是真的钻进你心里给你制造烦恼,有时摆脱他们一会儿就最好了。

一位产品经理表示,当他被困在与那些能令他发疯的同事或客户的会面中,开始担心他会做些令他以后会后悔的事,或者说些令他以后会后悔的话时,他会径直站起来说：“原谅我,但我得给我85岁的母亲打电话。”这是极好的办法,没有人会反对这个理由——他母亲总是很高兴能接到他的电话。或者你可以问自己,如果你所参加的电影、戏剧、聚会,甚至婚礼将要持续一段时间,而你又感觉被无法忍受或喋喋不休的人所包围,如果你能第一时间以不那么粗鲁的方式离开,你就应该这么做。

在学校里,我们都被教导留在座位上,直到放学,这有利于老师维持纪律让课堂变得更有序。但这些类似的经验可能在未来的生活中伤害到我们。就好像你在剧院或旅馆寻找安全出口一样,寻找在社交上可以接受的退出方案总是明智的。例如,在旧金山市内使用优步好几年后,我已经明白,虽然大多数司机都很棒,但总是能遇到糟糕的司机,他们会为政治话题咆哮、询问非常冒犯的个人问题,或者向我努力推销放在一边的某种电子产品——最近就有一次。只要四周是安全的,不难找到其他优步司机的情况下,我都会要求提前下车,另外再叫一辆车。我的旅程因此会增加几分钟时间,多花几块钱,但是我总会觉得好多了。

屏幕后的“巨魔”

那些在20世纪六七十年代从多个实验室联合起来创造了ARPANET(互联网前身)的书呆子们不可能想象得到,在某种程度上,他们的发明给一种世界范围的“瘟疫”提供了舞台,从骂人到性骚扰,到纠缠,到人身威胁。的确,这种行为的持续蔓延已经影响了很多人的日常生活,即使是形象健康的明星也会遭遇那些缺乏安全感、报复成瘾、通常匿名的“巨魔”的恶意攻击。2016年奥运会期间,体操运动员和五次金牌得主嘉比·道格拉斯被贴上了“crabbygabby(暴躁嘉比)”的标签,在社交媒体上被成千上万的人攻击。她伤心欲绝,被迫为一些无意的、琐碎的、莫须有的小事道歉。

加比的母亲娜塔莉·霍金斯对路透社讲述了她女儿那些所谓的罪恶：“她不得不应付那些批评她的头发,或者指责她漂白皮肤的人。他们说她隆过胸,他们说她不爱笑,还说她不爱国。”

那些不太出名但也能引起公众注意的人,也会吸引来“巨魔”。剑桥大学历史学家玛丽·比尔德是他们最有攻击欲望的目标之一,尤其是对有性别歧视的人来说。她以她关于罗马帝国的畅销书和对某些话题的强硬观点而闻名,这包括她在电视、电影和社交媒体中多次谈论的“从远古时代起,男人们用来迫使女人们闭嘴的多种方法”。正如2016年《纽约客》报道的那样,比尔德已经了解到“冒险进入传统男性领地”的女性会招来网上谩骂。比尔德注意到言语辱骂是天天都有,对她的人身威胁和伤害也是非常常见的,比如一个恶心的家伙在推特上给她留下的恶意留言：“我要砍掉你的头。”

大量的证据表明,在西方社会,网络骚扰已经失控。2014年,皮尤研究中心调查了3000名美国成年人,其中73%的人目睹过其他人在网上被骚扰,40%的人亲身经历过。例如,27%的互联网用户被人起过侮辱性的名字,7%被长期骚扰。

皮尤研究中心发现,18岁至24岁的年轻人尤其容易遭受骚扰;这并不奇怪,因为年轻人是社交媒体的最大用户。皮尤研究中心站的研究摘要还显示,这个年龄段的女性特别有可能遭遇最严重的骚扰：25%的人遭遇性骚扰,26%的人被纠缠。

这种丑陋行为的发生,是因为“巨魔们”可以隐藏在屏幕背后。但那只是故事的一部分。皮尤研究中心发现的许多骚扰行为,都是来自针对目标的朋友和熟人,许多“巨魔”也在游戏网站、社交媒体、电子邮件和短信上使用真名。许多抨击和贬低嘉比·道格拉斯和玛丽·比尔德的人都在网上使用真名。当《华尔街日报》记者伊丽莎白·伯恩斯坦恩为撰写网络欺凌报道而进行研究时,许多她采访过的受害者知道伤害他们的人是谁,包括被学生在网上欺凌,被讨厌她养的狗的邻居欺负,在48小时内收到前女友500多条下流的短信。

这些侮辱、不尊重和仇恨他人者的共同特征是“与他们的目标没有目光接触”——有些人认为主要原因是在网上感觉不受同情、内疚等心理因素的约束,面对面的交流可能会阻止或减轻他们的愤怒。例如,海法大学行为学家诺姆·拉皮多-莱芙勒和阿兹·巴拉克让大学生们组队,通过短信进行辩论。这些研究人员研究了影响学生之间是友善还是刻薄的多种因素,包括这些原本是陌生人的学生是否会在辩论前花时间了解彼此。他们的主要发现是,当学生们在辩论中保持目光接触,相互威胁或其他敌意言语都会变少,两人是否事先花时间互相了解则没有影响。

那么,你怎么对付网上这类人?首先,和那些与你面对面的粗鲁无礼的人一样,最好的解决方案很多时候只不过是站起来离开这些人,而不是坚持要“以牙还牙”。如果你被一个“惯犯”攻击,如果可以的话,请结束这段关系。

正如《纽约客》报道的玛丽·比尔德的故事那样：“甚至有一个推特账户@avoidcomments这样给出旁观意见：‘你在现实生活中是不会听一个叫作Bonerman26的人胡扯的。别看这些评论。”马里兰大学研究网络“恶棍”的专家帕特里西娅·华莱士告诉《华尔街日报》的伊丽莎白·伯恩斯坦恩,她建议受害者“删除好友,取消关注,拉黑”。

皮尤研究中心的调查证实,不理会这个办法很有效：60%的被调查者选择忽视最近的欺凌事件,大多数(超过80%)说这是有效的。皮尤研究中心的调查发现和帕特里西娅·华莱士的建议类似,其他有效的退出策略包括删除好友或拉黑骚扰者,改变你的用户名,删除你的网络档案,退出在线互动,以及不要回到那个让人生气的地方。

与网络行为粗鲁者直接对抗有时也会起作用,虽然这比忽视或与行为粗鲁者交朋友更危险。皮尤研究中心调查的受害者中,有超过20%的人与行为粗鲁者冲突过,绝大部分认为这么做让情况变好了很多。历史学家玛丽·比尔德已经成为与网络“恶棍”斗争的小圈子里的奇怪英雄：“巨魔杀手”就是《纽约客》给她取的外号。有一次,比尔德遇到电视评论家吉尔在BBC节目中恶语攻击她的外貌：“从后面看16岁,从前面看60岁。头发是灾难,搭配是尴尬。”还加上一句：比尔德“应该远离照相机”。

比尔德还击了,她嘲笑吉尔缺乏教养,认为“西方历史上总有像吉尔这样的男人,他们害怕聪明的女人讲出她们的看法。我想,作为剑桥大学历史经典教授,我就是其中一个聪明的女人。”比尔德赢得了这一轮战斗。但你最好在发动攻击之前,考虑清楚你的相对力量和后路。

炒客户的鱿鱼

几年前,我收到了一张便条,它来自一家专业服务公司一位烦恼不已的高管：

“我们的客户有一些是坏家伙。我无法摆脱他们,因为他们是我们的金主。这些人(我在所有财富50强公司中遇到的令人作呕的最高水平)让我的生活变得毫无乐趣。我怎样才能摆脱这种状况?”

.我和他交换了几封电子邮件,并最终去他的公司和他谈了谈咨询顾问的问题。在任何提供服务的企业中,总有些顾客和客户是难以忍受和接触的——正如我在以后的章节中会讨论到的——成为一个熟练的顾问、老师、咖啡师或其他服务业员工的部分因素,就是能适当处理与无礼者之间的关系的能力,安抚他们,保护你的尊严和理智,还能让钱滚滚而来。然而,在与这个特定公司的领导人交谈之后,我意识到,他们几乎没有什么拒绝最糟糕客户的历史。这让我很惊讶,因为我与精神科医生、牧师、调酒师、理发师、电影导演、律师、顾问、社工、风险资本家、首席执行官以及许多其他职业的人的谈话和访谈都显示,他们都在避免为粗鲁客户服务上做过相当长时间的努力,如果他们不幸遇到了一个,通常会想方设法拒绝掉——或许,有时候他们会故意与坏客户断绝合作。

2011年访问奥克兰时,我听过新西兰航空公司首席执行官罗博·法伊夫的演讲。他在2005年到2012年间,带领这家濒临倒闭的公司赢得了极大声望——这家公司当年可是以对待雇员和客户如尘土闻名的。法伊夫说,在知道他的雇员是如何被一位要求极高(同时也极为富有)的客户责骂和侮辱后,他给这位任性的客户写了一封信,告诉他新西兰航空再也不会卖给他任何一张机票了。法伊夫把这封信发到了内部网站上——这位被禁顾客的姓名也在上面——让所有员工看到。虽然法伊夫后来离开了,新西兰航空还是会拒绝那些对待员工(或其他乘客)持续和极端不尊重的乘客。这家公司同时也做了大量的其他工作,国际独立航空评级网站连续三年评选新西兰航空为世界最佳航空公司。

我从罗博·法伊夫这样的聪明人那里学到,有时最好放弃粗鲁的和难以忍受的客户,尽管他们也会联系我做演讲或做咨询——或者创造条件让他们奇特的需求无法得到满足,从而让自己和客户断绝合作。我这里有个例子：有一次我接到一个电话,那正好是一次我已经准备了许久的谈话前两天,而那位谈话人聘请我向加利福尼亚酒庄的管理者们做演讲。我非常期待这次演讲,因为我热爱葡萄酒,这次的报酬不是钱,而是从10多个优秀的酒庄得到美酒。

然而,这位咨询者要求我放弃我计划中的话题,转而讲授加利福尼亚一些悬而未决却会影响葡萄酒产业的法规。我解释说我对法规一无所知,如果我试图装懂,则一定会失败,而管理人员在这次课程中将一无所获。她坚持,坚持,坚持——坚持说,我只需要研究一天左右,就可以想到如何进行这三小时的课程。尽管我非常期待葡萄酒,我简洁谦逊地告诉她,我没法改变主题,而她正在让我们两个都陷入被动。她不再想与我合作了,那种感觉是相互的。也许我本来应该更亲切些,但分道扬镳是正确的做法。

最后,要切合实际,财务考虑可以而且应该影响你判断哪些客户需要被拒绝而哪些需要容忍。我喜欢伯克利那位葡萄酒进口商使用的经验法则,他告诉我：“我做生意时有一条法则,一个顾客可能是个坏家伙,也可能是未来的希望,但不可能两者都是。在这个基础上,我们排除某些顾客的压力大大减轻了。”

预见并引导

最好能首先避免陷入和坏家伙相处的境地,而不是晚些时候再逃离他们(或者更糟,跑都跑不出去)。当然,很难预测你什么时候会遇到他们。你可能在做功课,例如,通过访问猫途鹰网站(TripAdvisor)寻找一家友好的酒店或餐厅,或者研究玻璃门招聘网站(Glassdoor)或《财富》评出的最佳雇主100强,以便选择一家文明且有关怀心的公司——但即使如此,你仍然可能被一个或一群无礼的人困住。有时事情的起步阶段很不错,但后来开始有些粗鲁、自私或卑鄙的角色到来,然后事情可能会变得不顺利。其他时候,你那曾经温暖表示支持你的老板或同事,也会为了各种原因变得粗鲁起来,这可能是因为傲慢和(由成功引起的)不敏感,也可能是由于失败或丑闻受责备,或者仅仅与之相关而产生的恐惧和地位降低。

也就是说,你可以通过仔细调查和搜寻“无礼的人就在前方”的警示性标志省下很多的悲伤,无论你是在考虑去哪里吃饭或休息,去哪家教堂、高尔夫球俱乐部或足球俱乐部,去哪里工作,或者是否接受这个新客户。翻翻本书附上的“监测窍门”,可以通过列举警示性讯号来帮助你发现和避免与那些人的接触。我特别想谈谈沃顿商学院的亚当·格兰特在2013年的《赫芬顿邮报》上描述过的“亲社会性流言蜚语”。我的许多窍门都需要从可靠和有同情心的盟友那里寻找“流言蜚语”。我不是在说恶毒的、可恨的,或者虚假的谣言。我指的是对那些对于糟糕的人物和地方言之有据的担心,这能帮助你摆脱被贬低和被伤害的命运。

格兰特教授举例说明了他如何使用这种“亲社会”的八卦的,我认为这在他身上就有极好的效果。就像他告诫“一个学生在与有着剥削学生的历史的导师相处时,应当谨慎行事”一样,或者像他八卦某些把同事当成生意伙伴的“曲折历史”一样。格兰特倾向于说人好话。但他认为,负面的、有根据的流言往往是准确的,理由是：“我觉得我有坦率坦白的社会责任。如果我不警告人们那些最喜欢操纵和玩弄权术的人在他们中间,我实际上把他们陷入容易受到攻击的境地。”

监测窍门预见和避开混乱

1.上谷歌。查看权威来源的评分和排名。但要注意,“玻璃门”最糟糕公司前10或《财富》最佳雇主前100名并不一定会符合你将要投入的特定部门、团体。

2.可靠的闲话是金子。你知道谁现在或过去和他们一起工作了吗?他们能告诉你这些人和地方的整体情况吗?他们对你将要做的工作和将要相处的人有什么见解呢?

3.过去的受害者还是敌人?找出那些因为不快乐而离开的人,尤其是被解雇的。如果他们和你正在考虑的小组或人一起工作过,他们提供的信息将特别有用。

4.他们是否和其他坏家伙是一伙的?他们曾经与其他坏家伙一起工作过或受过他们训练吗?那是一个警告信号。近朱者赤,近墨者黑。

5.糟糕的第一印象?当你交换电子邮件、短信,或一开始打电话时,你是否觉得他们可能是你应该远离的人?

6.糟糕的第二印象?在初次会见或面试中,他们如何对你?他们让你感到受人尊敬吗?他们在乎吗?还是他们已经表现出有敌意、粗鲁或过分苛求的迹象?情况只会变得更糟。

7.该死的捧臭脚?认真倾听下属和同事谈论领导。毕竟,如果你是陌生人,他们就不太可能抨击他们的上司或队友。他们说的是好话……但没有一丝温暖或兴奋吗?当你问到领导人或其他有权势的人时,他们会很快改变话题吗?任何缺乏热情的表现都是警告信号。

8.优越情结的迹象?仔细倾听领导如何谈论别人。其他人都是笨蛋、白痴、叛徒或失败者?他们看起来对除了拍马屁者之外的所有人都冷言冷语或看不上眼?

9.他们是怎样对待对方的?权力大的人怎么对待权力较小的人?观察同龄人如何互动,这是粗鲁无礼的情况吗?谨防攻击性的戏弄、粗鲁的打断、痛苦的表情以及沉默。

10.所有都是发送,没有接收?使用我斯坦福大学的同事哈吉·饶提出的两个诊断性问题来帮助确定他是不是只顾自己：

第一,你的未来上司、同事或客户在谈话中占主导地位的时间有多长吗?他们让你或其他人插嘴吗?

第二,倾听人们提出问题和进行陈述的比例。如果他们从来不问任何问题,只是大声命令,炫耀他们的知识,对别人说的话不太感兴趣,这是个坏兆头。

11.伸一根脚趾入水?你能从一个小小的承诺开始,而不是一个宏大的承诺吗?为一个客户先做个小项目,或一次实习或试用期?那样的话,你可以在确定签下长约之前就发现对方是否有问题。

我有个亲戚拥有25年处理坏家伙的经验,就是靠着这些监测窍门。她是自由职业者,要为富有的客户组织花费百万美元的复杂项目。客户中的许多人都是亿万富翁(对不起,为了家庭和睦,我最好保持细节模糊)。她长期从事这项工作,以在预定时间和预算内按标准完成项目,并摆平客户的怪癖、坏情绪、急躁和摇摆不定而闻名(即使是他们不愿意支付她高昂的费用时)。

她的许多客户都很棒,而且“非常有趣”,但也有一些特定类型客人,她会不惜一切代价避免合作。其中最糟糕的那些客户还要添加额外的不合理要求：他们会坚持某些根本做不到的时间进度和预算规模,以此来逼迫她这样的项目经理,这会令他们产生反常的快感——然后在项目失败时,再前来指责和诋毁,即使项目经理已经警告过他们这样的目标是不可能实现的(但客户依然在专家反对的情况下坚持推进)。

她知道最好是和那些糟糕的客户分手。她学会了辨别和哪些人共事会不愉快,所以她现在放弃(然后被解雇)的次数比以前要少得多,因为她的雷达已经很灵敏了。她在同意与潜在客户接触前就会和以前的熟客确认情况,更别说是决定要接过项目了。这种可靠的闲话交流对于避免接触臭名昭著的坏家伙是很重要的。当她与潜在客户会面时,她会特别留意那些可以表明他或她“虐待”其他项目经理、助理、维修工人、施工人员和工资单上的其他人的迹象。无论这位潜在客户对她是多么温暖迷人,她已经学会了留意这种警告性的信号。

就在最近,她遇到了一位亿万富翁,谈到了一个潜在的项目。在这个过程中她“注意到了一个特别行为”：“对那些没有什么技能的低收入工人,即使他们对他非常忠诚并不懈为他工作,他还是不屑一顾,只不过没有开口辱骂。”但那些更有技能、从而也收入更高的人(比如我的亲戚),是“不断受到辱骂的对象,总是被威胁会被低工资的工人换掉”。这位亿万富翁还是希望我的亲戚为他工作,并与他共进晚餐谈论未来的项目。但她总是“礼貌地拒绝”,因为她知道,一旦他们开始合作,“他会在某种程度上这么对待我”。

同样的道理,当你面试一份新工作时,不要只关注你自己的待遇,一定要注意你的未来上司和同事是如何对待别人的。一位正在接受面试准备成为生产经理的应聘者告诉我他很担心,因为他未来的上司已经在另一个臭名昭著的公司厮混多年。所以在面试时,这位应聘者决定“看看他是如何与车间员工及工作中与他产生直接联系的人互动的,看看他是怎么对他们说话的,还有他的语言和表情”。这位应聘者注意到地上的人在上司讲话时远远站着,“他从来不笑,也没有人对他微笑”“经过生产线上的工人时他甚至连点头都没有”。应聘者与这位上司的互动更糟：“他打断了我的话,两次,就好像我根本就不是在说话一样。其中有一次在我介绍我的背景情况时,他粗鲁到一点都不掩饰。”他得到了工作邀请,但最终拒绝了,因为“我相信我的心,为他工作很可能下场很惨淡”。

做什么与如何做

逃离那些坏家伙或者避免与他们接触,你可以令你自己、你的朋友和同事们不用那么难受。我喜欢那些“接受这份工作,然后好好干的”故事。正如那位放弃那份工作并让上司和他“同归于尽”的工程师说的那样,在战略上偶尔采取一些特殊的方法在特定时候是有用的。当然,有些人是如此的卑鄙和顽固不化,用媒体曝光甚至是打官司的办法对付他,都是可以的。

比如AA美国服装(AmericanApparel)公司的前首席执行官多夫·查尼。据《洛杉矶时报》2015年6月报道,法庭文件称,查尼的不良行为包括辱骂会计是“把脸埋在饲料槽里的猪……”,企图以“用手窒息并往脸上塞泥土”的方式扼杀雇员、在公司设备上保存自己与模特做爱的视频。查尼的罪行并不是新闻。早在2008年,《洛杉矶时报》就报道有人起诉查尼,指控他辱骂员工“荡妇”和“妓女”,还曾邀请一名女员工“在他面前自慰”。AA美国服装公司的律师声称,他的行为导致该公司“损失近1000万美元的诉讼费用。”当查尼试图起诉他的前公司诽谤时,高等法院法官特里·格林拒绝受理他的上诉。根据2015年10月《诉讼日报》报道,法官回击道：“你知道吗?比起你赢得诉讼,我认为我更有可能成为第一个上火星的美国宇航员。”格林法官还说,查尼涉嫌的不当行为是“超过底线太多,以至于你都看不到底线在哪里了”。

然而更多的时候,你和那些留在你身后的人能好聚好散,如果你能以冷静、体贴和缓慢释放的方式离开,让每个人都留点面子,那就更好了。所以,当你辞掉工作或放弃客户时,试着提前通知他们;如果可能的话完成你的工作;做好移交工作,不要让别人陷入困境。这样一来,你就不会烧毁那些以后可能用得到的社交桥梁。正面与坏家伙冲突或说坏话,毕竟他们都不是善人,因此容易报复。他们不仅可能通过背后暗算和打小报告发泄自己的愤怒,也可能对你身后留下的朋友和盟友进行报复。

这就是为什么《福布斯》撰稿人苏珊·亚当斯认为,即使你离开你所憎恨的工作,让离别的信息变得更简短而甜蜜会更安全。如果你的上司或人力资源同事问你为什么离开,即使你的目标是在最平静和平衡的情况下解释那些令你不爽的问题,注意,自恋和注重权谋的人脸皮薄,他们易于因为受到责备而迁怒,也会试图伤害任何不奉承和拍马屁的人。所以你最好保持乐观、简短及含糊,然后趁早离开。

以下是结论。当你采取可能冒犯、伤害或威胁他人的行动时,无论你针对的是那些坏家伙,还是你所珍视的同事——“在你做什么和怎么做的问题上是有很大区别的”。这句话总让我想起我的朋友迈克尔·迪林。他是个从来没有废话的生意人,最喜欢说的一句是：“市场经济是一个自动清洁式烤箱。”迈克尔曾经在迪士尼和易趣网等公司工作,也曾在这些公司或者其他公司解雇过许多职位重要的人。现在,他作为风投企业家,已经帮助创立了超过100家公司,开除过许多CEO,也关闭过许多失败的公司。事实上,迈克尔和我及其他几位同事一起在斯坦福大学执教多年,最后也离开了我们!

然而,迈克尔得到了几乎所有人的热爱,这里面有他曾经共事过的、有他曾经开除过的、也有被他停止投资的。那是因为他做这件事的方式。他尊敬待人、在分离期间和之后,仍然在情感上支持对方。当他和伟大的同事共事(“95%的时间”)或偶尔与那些坏家伙共事(“5%或更少”)时,迈克尔告诉我,他“设计我的行为中‘怎么做’那部分时会考虑其他人的观感”。即使是和恶棍闹翻了,他也努力“以尊重和热情的方式传递事实真相”。

当然,迈克尔一路上也遇到了些敌人,但回头看看,他也考虑过他是否可以对他们更温和更善解人意一点。这就是迈克尔,他被赋予了责怪自己而不是责怪别人的天赋——即使有可能犯错误的是别人。他懂得慢点给人贴标签的价值,也懂得快点承认自己的缺点。