“别和疯子打交道。”

当我向凯蒂请教生存建议时,她就是这么说的。我说的是多伦多大学的教授凯蒂·德塞莱斯,一个研究粗鲁人格和丑陋冲突的学术强人,包括我们在上一章提到过的对篮球教练的怒火的研究,航班愤怒事件,以及“飞行前的战斗”——乘客在登机口对航空公司员工的疯狂辱骂。

凯蒂的警告对任何被职场坏家伙困扰、折磨或伤害的人来说都是一个很好的起点。所有人都可能遭遇不幸——这种情况下我们的目标只是尽可能地在困境中生存下去。用凯蒂的话来说,本章节是关于——当你不能或不会完全回避与“疯子”打交道时,如何将你所面对和感受到的频率、持续时间和强度降低的问题。

我的重点是减少接触。负面情绪和行为具有传染性。由曼尼托巴大学的M.桑迪·赫尔西科维斯领导的一项职场攻击性调查在2013年发表的一份摘要显示,不尊重人的管理者、同事、顾客及充满敌意和不公平的工作场所会感染其他雇员,令他们也待他人如尘土以作为报复,关于这方面的新研究数量也非常庞大。

贬低和不尊重的行为会渗入其他无辜旁观者中：受辱骂的员工会倾向于虐待家庭成员,而不只是同事和客户。坏情绪也会在教室里传播,来自不列颠哥伦比亚大学的研究表明,在老师和小学生之间也存在“压力传染”。患有“倦怠”或情感衰竭情绪的老师教授的学生,皮质醇含量会较高,这与学习和心理健康问题都有关。2015年佛罗里达大学的特雷沃·福尔克和他的同事们发现,即使是偶尔一次接触粗鲁的人(例如,顾客发出的轻微侮辱性的电子邮件),也可以把一个正常人变成用负面行为感染其他人的“病毒携带者”,所以它像“普通感冒”一样传播。

保持距离

下面是一小群大学管理者减少自己(也包括许多其他人)接触坏家伙的办法。大约15年前,我认识一位名牌大学的教授,他获得了大量研究资助后,开始得意忘形,拍打着胸膛,斥责大学的管理者,不断宣扬他带来了多少资金、他有多高名望、他需要多大地方来安置他的团队。管理人员,以及大多数其他教授和与他共事的职员,对他的傲慢和人身攻击感到厌倦。所以他们想出了一个绝妙的解决办法,他们给他提供了主校区几千米以外的一套新办公室。这个教授上钩了。他很高兴有这么大空间;他的同事们更高兴了,因为他们在他搬到新的寓所后现在很少看到或听到他的言论了。

这个故事是有益的,因为它表明,当事情涉及坏家伙时,有时增加——而不是减少交流障碍,才是聪明的办法,而物理距离是最有效的保护性障碍。你可能会惊讶于在你和坏家伙之间仅仅增加额外的几米,会给你带来极大的缓解。

在20世纪70年代,美国麻省理工学院教授汤姆·艾伦证明,人们之间坐得越接近,交流就更频繁。不只是面对面的交流,而是通过包括打电话在内的所有方式。关于“艾伦曲线”或“邻近定律”的后继研究证实,与坐在18米以外的同事相比,人们与坐在1.8米远的同事进行定期沟通的概率要高4倍。员工们很少会与在不同楼层或不同建筑物中的同事交流。事实上,一旦人们的距离超过大约45米,沟通就变得极其罕见,和处在不同的城市或国家的情况也差不多了。你可能认为互联网的兴起会结束这个“眼不见心不烦”的状况。但包括卡耐基-梅隆大学的大卫·克拉克哈特教授和社交方案公司(SociometricSolutions)首席执行官本·韦伯在内的许多研究人员的研究发现,在同一楼层工作的人们,尤其是坐得很近的人们,依然更愿意一起进行各种日常沟通,包括使用电子邮件、短信和社交媒体。

艾伦曲线对如何处理与坏家伙的关系有直接启示作用。如果你能把身旁的无礼的人送到另外一栋建筑物里去,或者即使是仅仅6米或9米以外的地方,可以大大降低你的痛苦和感染风险。研究表明,大学管理者引诱那个讨厌的教授搬到镇子另一头,这和送他去另外一个国家一样有效。如果你不能把你的同事送走,试试把自己送走。搬到另一个楼层或建筑物是最好的,即使是在你和那个坏家伙之间增加一点点物理距离,也会很有帮助的。

“劳动力科学家”迈克尔·胡斯曼博士和他的同事们研究了“溢出效应”：当不同类型的员工彼此坐得很近时,就会触发这种效应。他们跟踪了2000名在同一家大型技术公司工作了两年的工人。2016年,胡斯曼告诉快速公司(FastCompany)他们发现了“毒性密度”效应：就像研究表明粗鲁会像普通感冒一样传播,他们发现坐在一个破坏性的人身边能戏剧性地增加被感染的风险。胡斯曼解释说：“如果你在一名工人身边7.6米范围内增加一个粗鲁工人,这个普通工人转变成坏家伙工人的机会会翻倍(增加112.5%)。”胡斯曼甚至还发现,和一大堆具有感染性的恶棍坐在一起会让你被炒鱿鱼：“在坏家伙密度太高的区域就座的员工,因为无礼行为被开除的概率要高出150%。”

这种“距离防御”战术也适用于公共场所。如果你坐在电影院或餐厅、飞机、公共汽车上,身边有个粗鲁或令人丧气的家伙,尽可能离开他们和他们的恶作剧。保持距离,这能让你从社交聚会、政治募捐、志愿者组织、工作场所,或其他你参加会议的地方中生存下来。

去年,我遇到了一个易怒的,但惹人喜爱的工程师,他很为自己在苹果公司生存了艰苦的15年而很自豪。他成功的秘诀之一是与已故的史蒂夫·乔布斯保持距离。这位工程师报告说,尽管乔布斯随着年龄的增长而变得成熟——这不仅仅是一个神话：在苹果公司,他和很多人一样会避免和乔布斯一起坐电梯,因为他不想被当成犯人审问,或连续数周或数月加班。他解释说,当他的团队与乔布斯会面时,他会避免坐在他旁边,因为“你越接近乔布斯,坏事就越有可能发生在你身上”。

回避策略

当然,有时候你不能避免与职场坏家伙互动。但是如果你考虑周全,甚至有一点狡猾的话——你可以限制与他们接触的时间和频率。这是北达科他大学的帕梅拉·卢根-桑德维克在她关于职场欺凌现象的研究中发现的。帕梅拉采访的受害者们称这为“回避”,许多人把它练成了“几乎是一种艺术形式”。比如一位休闲钓鱼公司的副主席,曾在一间全玻璃的办公室里为老板工作,那里的“监视是持续性的和蓄意的”,“他会整天大吼大叫,头上的血管都要爆出来。他会吐口水,会指指点点,每天都会威胁挡在他路上的任何人。我在那儿的每天都是如此。”她减少接触的方式是尽量不待在办公室：“你要学会不要在工作中露面太多。你可以安排自己去开会。你只是太忙去不了办公室而已。”

回避策略对长期处于困境的人尤其有用。这样的策略曾经给予我确定的帮助。多年来,我一直受困于一个心胸狭窄、自恋的同事,我很讨厌去参加她主持的会议,与她一对一的交谈就更糟糕。正如我的一位教授同事指出的那样,她总是那么只顾自己,每次非正式谈话时她总是会以问好开场,但不到两分钟,她就以各种方式把所有话题转到她有多了不起上。

我从来没有见过这么自夸的人——她能喋喋不休地告诉你她多大本事、那些大人物是多么敬仰她、她那无与伦比的工作能力和影响力。这位心胸狭窄的同事,特别强调她对别人的优越性,也特别善于背后打小报告——这方面她是顶级的：无情地贬低、诋毁对手、批评者以及其他任何她认为对她的名望和权力有威胁的人。我用尽一切办法避免与她进行可怕的一对一面谈,我只要有可能就尽量避开她主持的会议。不幸的是,我没法避开全部。

但是当她的行为让我恶心(类似于晕船恶心)或我感到一次大爆发将要到来时,我经常会提前离开会议室(我做了至少20次)。我没有解释为什么。与其撒谎,不如什么都不说。我后来终于知道,其他同事也使用过类似的战术。

放慢节奏

和某些坏家伙打交道有时像对待一只新来的小狗。当它咀嚼你那双昂贵的新鞋时,你尖叫“不!”不算是一种惩罚。是的,你会为它破坏了鞋子生气,但是那只小狗喜欢引起注意。你的尖叫只会鼓励更多的坏行为,然后接下来,就像我的小狗巴格西对我做的那样,那个可爱的小狗毁了你那副400美元的眼镜和一支黑色的笔,把那条浅棕色地毯染得一塌糊涂。

有些坏家伙把类似的快乐建立在你的痛苦上。当他们做某些会让你产生强烈反应的事情的时候——无论是奉承献媚,热情的道歉,带着恐惧、泪水、愤怒的颤抖,还是那封又长又谨慎的电子邮件,你花了一个小时完成它,只是因为他们想象中的紧急事务——他们扭曲的头脑内的快乐中心亮起来了。

让我们看看由芝加哥大学心理学家本杰明·拉赫和他的同事进行的一项大脑扫描研究。他们将具有“攻击性品行障碍”(比方说,道歉、撒谎、故意破坏和欺凌行为)历史的青少年,与另一对照组中除了没有这些历史之外其他情况都非常相似的孩子进行比较。当研究人员向霸凌者们展示人们遭受痛苦的照片时(比如,锤子砸到了脚趾头上),他们大脑中负责快乐的区域会亮起来(在对照组的孩子中没有发生这种情况)。拉赫在2008年告诉《美国国家地理》杂志：“我们认为这意味着他们喜欢看到人们痛苦”,并且“他们每一次欺负人和对他人表现出侵略性时,他们这方面的感觉都会得到积极的强化”。

研究人员强调他们的发现是试验性的,但互联网“巨魔们”看起来确实喜欢这种病态的快感。作为老牌在线社区经理,杰萨敏·韦斯特在2016年告诉《卫报》：“‘巨魔’行为的制造者,是那些相信他们的职责就是找出人们的死穴所在然后按上去的人。”这个判断看起来对校园和职场里的坏家伙也是一样有效的——你脸上看得到的痛苦就是他们的乐趣,每次他们挑起这种痛苦,他们继续折磨你的动力就会变得更强。

正如我在第三章所说的,通常最好的办法是忽略他们或断绝和他们的关系。唉,这并非总能做到。但要想办法尽可能地放慢这个过程的节奏——以及如何尽可能延缓或减少他们从中获得的动力——可以帮助你忍受甚至改变他们。我曾经接待过一位博士生,他的导师粗鲁无礼、喜怒无常、要求苛刻,他感到非常头疼,于是就采取了这种“慢下来”策略。他向我解释如何用这种战术缓和了紧张局面,让他得以度过了这艰难的几年。起初,如果他的导师发邮件辱骂他,或在不恰当的时间(例如,凌晨两点)打电话大声斥责和批评他,他会马上跳起来作答。这令情况更加紧张,因为这位导师得到了他想要的关注,反而进一步强化了他恶劣的行为——就像那些拉赫教授实验中的青少年混混一样,他大脑中的快乐中心亮起来了。这位学生在后来的几年中学会了放慢回应的速度,一开始是拖几小时,然后是几天,后来有时候是几个星期才回复他。即使导师给他发来一大堆讨厌和侮辱性的电子邮件,他也要等好几天,最后等上几个星期,把它们一次读完。随后他发出一封情绪经过严格控制的邮件。随着时间的推移,这位导师并没有变得好一些,但发来的邮件却越来越少,打电话也越来越少,也显得更有教养了。

延迟的另一个好处是这名学生有时间冷静下来——平息以同样令人厌恶的方式反击的怒气——这能帮助他避免恶性循环和不断升级的侮辱和指责。这位博士生使用类似的策略安排定期面对面的会面：慢慢地、稳步地“训练”他那位心胸狭窄的导师,从每周改到每两周一次、最后改成每月开会一次。这个学生现在已经是一家知名大学的终身教授,她相信如果不是用包括“慢下来”在内的各种战术来减少与她那“疯狂又愚蠢的导师”的接触,她永远也没法完成博士学位,找到工作,或保持她的头脑清醒。放慢节奏,能帮你减少他人的骚扰。

在与粗暴客户的互动中,放慢节奏也是有用的。1990年,我做了一个电话账单收费员的研究——我接受了成为收费员的训练,用了一周时间给没有按期支付欠款的欠债者打电话,然后花了几个月观察和采访真正的收费员。我们被告知,欠债者越生气——其大呼小叫和咒骂越多——在回答问题前,我们就应该等待更长时间,我们说话也应当更缓慢和平静。一个主管告诉我：“如果你说话更柔和,他们就会不得不停下来倾听,否则他们听不到你说的话的。你的声音越大,他们的声音更大。如果你放缓语调,他们也会一样。”

最优秀的收费员能巧妙地改变甚至是最粗暴、最具侮辱性和卑鄙的欠债者的节奏和音调。我听了无数次电话,欠债者会大声向熟练的收费员喊叫一分钟甚至更多,然后收费员会停一会儿,然后慢慢地平静地开始说话(用安慰性的说法),欠债者会继续喊几分钟,收费员会继续慢慢地、柔和地、平静地说话,就这么来过几次,10分钟或更少时间后,大多数欠债者会冷静下来,态度更友好。他们通常会道歉,补上欠款。

躲在众目睽睽之下

那些坏家伙让别人感觉被蔑视和贬低的方法之一是不把其他人当人看,也就是说,把他们当作隐形人对待;一个典型的蹩脚的举动就是对待人们像他们使用的一件家具一样,好像不知道他们也是人类一样——没有视线交流,没有微笑,没有感谢,没有任何联系。

然而,隐形是一把双刃剑。它提供保护,因为有时吸引到坏家伙的注意力比被忽视还要严重。有些坏家伙只会在你做了错事或冒犯他们之后才注意到你。或者他们焦虑不安,焦躁,没有安全感,或是因为其他原因而沮丧——而你则可以很方便地做他们糟糕心情的替罪羊。这就是为什么人们可以通过完美掌握隐形的艺术躲过这些坏家伙的原因。

这有点像那些神奇的动物,能把自己的颜色和形状变得和周围环境一样,以此来躲开捕食者。就像北极狐狸的毛会在下雪时变白,然后再变成棕色或灰色来搭配夏季的苔原。或“装饰蟹”身体上附着着海藻、岩石或海绵作为伪装。想在坏家伙面前隐形的人们用的是其他的伪装方式,但也有助于他们融入背景中。其他人说话时他们是安静的;其他人很有趣时他们很无聊;他们的工作内容不会太琐碎也不会太突出;他们的打扮也要避免突出——就像其他所有人一样,但就少那么一点点潇洒;他们躲在空白乏味的陈词滥调背后,目标就是保持低调不要激起波澜,保持隐形,被人们遗忘。

想一想机场的安检扫描程序。它通常是拥挤和吵闹的;你被苦恼和不快乐的人包围;规则严格执行,但往往令人困惑;陌生人在你最私密的物品中翻来翻去;在你身上戳来戳去,还要搜你的身;你还要承担被耽搁、被拘留或监禁的风险。如果熟练的虐待狂想要设计一种可以产生坏家伙的方法,他们很难想得出比美国运输安全管理局(TSA)对乘客需要做的更糟糕的办法。当然,从另一角度看,TSA雇用的交通安全员(TSO)必须处理大量的问题。他们不仅要面对没完没了的旅客,还要在TSA上级的严密监视下工作,这些上级坚持要他们遵循精确的规则和程序,保持不间断运行,并保持礼貌待人(至少要不粗鲁)。

哈佛商学院研究员迈克尔·安特比和柯蒂斯·陈在2011年采访了89位TSA雇员,了解他们的工作是如何组织的、安全员身上感受的压力,以及安全员们是怎么处理这既头疼又枯燥的工作的。安特比和陈发现,安全员工作的一个特点就是他们被视而不见。TSA的经理们会密切观察安全员所做的一切(经理直接通过与扫描区的六七个监视摄像机相连的视频监视器观察他们的工作)。监管人员常常采取措施纠正或帮助安全员们。尽管有如此密集的监视,安特比和陈发现,TSA经理集中在安全员个人及其感受上的注意力并不高。安全员们自称“被丢在地板上”或“消失在木头缝里”。安全员们认为自己是“看不见的、可替换的工人监视着同样隐形和可替换的大群旅客”。

安特比和陈发现,许多安全员视这种“隐形”是好事,在“消失”中也扮演了积极的角色。被注意往往意味着麻烦——往往继之以训斥、被分配到困难和情感要求高的岗位、管理层的书面警告、临时停职、甚至被解雇。所以安全员们设计出这种“躲在众目睽睽之下”和“在雷达之下漂浮”的办法。他们使用各种回避策略,包括在事情变慢后尽可能休息和上洗手间。虽然,在理论上安全员每30分钟就换个岗位的做法让工作没那么无聊,但有些安全员依然学会都留在对乘客仍然可见的地方——少点互动,多点距离。例如,作为一个“搜身官”,需要接触和搜索顾客身体,这是不舒服的——安特比和陈发现,许多乘客都很恼火,有时还愤怒地发作出来。相反,“X光透视任务”是与乘客绝缘的,安全员只需要从显示器里看看行李里有什么可疑的东西。正如其中一位解释的：“在操作X光机的时候你确实能休息一会儿,因为你根本不用和他们打交道。”

其他安全员们所使用的隐形策略包括,“自我淡化”。有些安全员会避免做得太出色,因为他们觉得作为一个个体,而不是作为大机器上的一颗普通齿轮受到关注会带来太多风险。其他人则避免与主管们及其他同事谈论他们的私生活,以展示自己作为另一个普通和可替换的安全员的形象,而不是让大家觉得自己是个有趣的人。还有一些人假装对主管或乘客之间关于工作或个人事务的谈话不感兴趣,以此保证自己可以不被关注地躲在角落里。安特比和陈发现,安全员们有时候真的试图吸引别人的注意;例如,某些人会吹嘘他们收到的正面“评论卡”,上面会有乘客对他们专业精神的称赞。但因此被注意到的风险是相当大的,部分是因为安全员们发现想要持续稳定表现是很难的。

正如安特比和陈所指出的,人们如果害怕来自强力人士的报复,就会长期使用隐形战术作为保护。这一主题贯穿学术界和新闻界所关注的其他职业,包括装配工人、工程师、餐饮业服务生、护士和警察。但有时候,如果你善于观察,并具有耐心——保持隐形能让你接触到某些信息,这些信息可以帮助你掀翻强大坏家伙的桌子。例如,在20世纪90年代早期,查理·格鲁尼克(现在是在法国的欧洲工商管理学院教授)和我做了一个有趣的采访,对象是鲍勃·德蒙斯——1974年旧金山消防总署第一批非洲裔美国消防员之一。尽管德蒙斯一开始是作为消防员受训,但很快就被派去做署长的司机——这位署长是一位刻板的种族主义者,并因此经常贬低他的工作。在这个岗位上,德蒙斯多次访问过城市中每个消防站。他也可以接触到许多谈论敏感话题和可疑行动的会谈,署长和其他许多有权力的城市官员只是忘了德蒙斯也在场而已。

德蒙斯很像拉尔夫·埃里森20世纪50年代的经典小说《隐形人》里的主角：一个非洲裔美国人因为种族的原因让他在社交场合对其他人来说是隐形的。当查理和我访问德蒙斯的时候,他说,作为署长的驾驶员让他恼火,但也最终帮助到他和其他少数民族,以及妇女。他从领导那里听到了很多关于旧金山消防总署的事情——包括大量肮脏的东西——那些领导都忘了他在场。这使他有力地领导着反抗消防总署内歧视势力的长期战斗。最终,作为黑人消防员协会的负责人,德蒙斯在推翻种族主义招聘政策的诉讼中扮演了关键角色,并引发了重新整合总署的法庭命令。而且,在1996年,德蒙斯成为旧金山第一位非洲裔消防署长。

德蒙斯的故事揭示了存在但看不见的复杂性。在担任旧金山消防总署署长驾驶员期间被当作隐形人,他的尊严受到损害。但由于大人物们总是忘了他的存在,德蒙斯学到了许多日后帮助他获得权力的知识,并最终彻底击败了那些藐视他和其他少数民族的坏家伙(不仅仅是非洲裔美国人,他的行为为更多妇女、亚裔和西班牙裔消防员的出现创造了舞台)。

人肉盾牌

这个想法是寻找“阻挡者”,他们能够、愿意,甚至乐于承受其他人本来会施加于你身上的欺凌。有很多种人都乐于从坏家伙或者其他此类难以相处的人那里承接火力。我在《好老板,坏老板》里写道,尽管欺辱、打断、混乱和其他不好的事情总是会从“金字塔”顶端滚下来,绝大部分组织的设计宗旨都是由管理层来保护“组织的核心工作免受外部不确定扰动的影响”。这意味着,“好老板会很愿意承担人肉盾牌的职责,吸收和反弹来自上级和顾客的活力,接过所有无聊和愚蠢的任务,和每个白痴战斗,不让生活的不公平和不易在他的统治下超出必要的程度”。

所以,你可以找到有意愿有能力的老板,来保护你免受坏家伙和白痴的侵害,从而减少你自己与他们的接触。好的CEO能保护部下、客户和投资者免受董事会坏家伙的侵害。记得我在第一章开始就提到的那个硅谷CEO吧?那个询问如何对付无能和卑鄙的董事会成员和充满讨厌的董事的董事会的CEO。我们喝了一杯酒,好好谈了谈这一挑战。他在前一家公司也是首席执行官,上面有一个傲慢、固执的“董事会成员”,他称之为“谋士”。这位董事不断地提出新的思路,从企业战略、人力资源,到截然不同的产品设计。他经常要求CEO的管理团队实现他的想法或至少投入相当多的时间来评估这些想法——即使这样做会在全公司造成不必要的分心和压力。在这位CEO看来,他的大多数想法都是糟糕的。他有时候会贯彻这位董事的想法中或多或少有点好处的点子(“偶尔丢出块美味的骨头安抚一下他”),但一般会扭曲、拖延,必要时甚至会和他争吵,以保护部下的身心健康和公司的业绩。他特别会忽略或拒绝这位“大人物”要求与部下一对一面谈的要求。这就是你所希望得到的“人肉盾牌”。

同样,我与一所著名大学的运动医学主任交换了多封电子邮件,他就以从粗鲁和报复成性的高级管理人员手下保护部下而自豪。他提到了一些对于如何成为有效盾牌的好办法：“我总是告诉部下同一件事：我的工作是为你们打伞,让上面的麻烦事不会砸到你们;你们的工作是尽量让我不要用这把伞。”正如我在2010年《哈佛商业评论》中所写的那样：“他谨慎地选择自己的战斗——如果他形成了习惯抱怨的名声,甚至更糟糕的结果：被解雇,他就没法保护任何人了。所以他会要求部下尽量避免触犯或违反大学里那些陈腐的规则和程序,或触怒大学官员,除非这种行为危及业绩或尊严。”

老板、公司、政府机构、工作团队和运动团队,以及受邀或主动加入的网上小组成员——有时候甚至是外人,都可以充当“人肉盾牌”。作家汤姆·沃尔夫描写过一些公务员身上的保护性力量,这些人被他称为“防弹捕手”——愤怒而可怕的选民冲到他们面前,坚持要求见到旧金山的市长,他们却能够引开、屏蔽甚至冷却这种火力。正如堪萨斯大学的保罗·弗里德曼所说,“防弹捕手”就像“避雷针”和“麻烦处理高手”一样,能够承受和吸收“不满的人传递过来的震动”。承受这种火力,是接待员,行政助理,保安,公司、大学的一些工作人员,投诉部门工作人员和保镖工作的一部分。

熟练的牙科助理也扮演这个角色。2013年一项对近2000名芬兰牙医的研究发现,当他们与牙科助理密切合作时,牙医就可以减少在顾客面前遮掩情绪的压力,表现更佳。研究者认为,其中部分原因是熟练的牙科助理(他们总是在牙医之前先见到病人,见到病人的频率也更高)能“缓冲”那些难搞和苛刻患者带来的压力。换句话说,他们接过了病人发射的炮弹,并加以冷却,省去了牙医不得不处理它的麻烦。

“麻烦处理”是其他这类角色的更明确的部分。我采访过一位迪士尼高管(他要求匿名),他形容迪士尼乐园客户关系部的雇员或“演艺人员”为“全职处理问题的高手”;迪士尼乐园的官方口号是“地球上最开心的所在”,这是个非常苛刻的要求。当客人粗鲁、愤怒、大声咒骂或明显心烦时,“演艺人员”们不仅要试图使他或她平静下来,还要善于减少这种“非迪士尼”的怨恨和痛苦在其他客人面前的出现。这位高管强调,“演艺人员”被告知应当把不快乐的客人和别人分开,这是很关键的,因为消极情绪是如此具有传染性。“演艺人员”会把沮丧和愤怒的客人带到不那么热闹的公园角落和他们交谈;变得特别疯狂的客人会被带到迪士尼乐园大街上的市政厅中的“降温室”——这样他们就可以讨论、发泄而镇静下来,还不会影响其他人的心情(市政厅同样也是受理投诉的部门——所以那里可能是迪士尼乐园里最不开心的地方)。

最后,您可以与同事协作,在接触坏家伙程度不同的角色之间互换——这样,用滚石乐队的话来说,你们每个人都能拿到“被欺压(和救济)的公平份额”。有时,交换位置可以变成标准程序——但要小心那些不公平的程序,特别是对你不公平的那些!回想一下,在迈克尔·安特比和柯蒂斯·陈进行的关于运输安全员(TSO)研究中,公开政策是安全员可以每隔30分钟在不同的岗位上轮换一次——既可以不那么无聊,也因为有些工作(如搜乘客的身)需要接近乘客或者容易以某种方式令乘客恼火。他们的研究还显示,女性安全员被分配到难搞和麻烦者密集岗位(尤其是搜身任务)的频率往往比男安全员高——他们的上级有时还会处罚那些试图休息更长时间的女性。所以当心点,无论是加入、支持或者设计这种不公平的制度,都意味着某些人得到的放松会比其他人更多。

你也可以和其他人达成非正式协议,这样每个人都可以(或多或少)得到公平份额。许多律师、会计师和管理咨询顾问告诉我,他们会轮流对付难搞的客户。一位顾问对我说：“嗯,这个夜晚该我晚餐时坐在我们那位堪称十分糟糕的大客户身边了。”同样,餐厅人员也可以换着接触那些糟糕的客户。当我十几岁在帕洛阿尔托一家现已解散的名叫MBJ牧场房间的披萨店工作时,一个令人讨厌的被称为“疯狂玛丽”的酒鬼经常在晚上8点左右出现。她说话的时候骂脏话、咆哮、吐痰,她会用一辈子的时间来点餐,然后还要不停抱怨——分量太少了,价格太贵了,披萨上面酱太多了。我们谁也不想为“疯狂玛丽”服务,但总得有人来。我的同事阿尼想出了一个公平的解决办法：她走进来的时候,我们两三个人在厨房快速地用“剪刀石头布”决定;失败者负责接待玛丽和她那晚的所有抱怨。

安全区

著名社会学家埃尔文·戈夫曼描绘的日常生活类似剧院：我们都有自己公开“自我介绍”的角色要扮演,但也像剧院一样有“后台区域”,我们可以在那里准备、隐藏,或从舞台表演的需求和悲伤中恢复。扮演各种角色的人会需要“后台区域”,以减少他们与坏家伙和其他讨厌人物的接触,从此前的接触中恢复,为未来的遭遇做准备,并给予和接受同伴的支持。

例如,“护士休息室”就提供所有这些功能。当同事丹·丹尼森和我一起在密歇根一家医院花了一周时间观察和采访手术室护士,我们所看到的和听到的与研究共同表明,护士是遭遇欺辱最多的职业之一。他们被指责、侮辱、施压和轻视,伤害来自所有人,包括病人、病人家属、其他护士、医院管理层,当然还有医生(特别是外科医生)。我们发现有一个外科医生为了从后面掐一位女护士,居然追到了医院大厅,此后我们就称之为“鹅大夫”。丹和我在那次事件后试图跟着几个护士到休息室去和他们谈谈“鹅大夫”的事情。他们清楚地向我们表明,除了护士之外,没有人能进入护士休息室——医生不行,管理者不行,当然研究学者也不行。“后台区域”有时会像护士休息室那样成为私密区域。例如教师休息室,为人师表者可以在这里摆脱学生,得到放松和恢复;“绿色房间”(通常不是绿色的)是将电视节目嘉宾和其他表演者与观众分开的房间;还有迪士尼乐园市政厅那个“冷静室”,它特别符合戈夫曼的戏剧比喻。迪士尼把“客人”访问的地方称为“舞台”。当“舞台”的“演艺人员”如门卫和骑手,以及像米老鼠和白雪公主这样的“表演者”都必须待在角色里;他们只被允许在“后台”做吃东西、和同事开玩笑这种事实上是非角色的行为。大多数“后台”区域都是只有迪士尼员工的,只有那个“冷静室”是个例外。

客人可以在东京四谷三井花园酒店租用的“哭泣房间”是特别能说明这种情况的,这是一个用于从困扰中放松和恢复的空间。这些房间被设计成年轻女性客人的庇护所,她们可以用“把眼珠子都哭出来”的方式“减压”——这是2015年一个酒店发言人对《时代周刊》说过的;大约85美元,你就可以在这些特殊的房间得到“充足的纸巾”和“温暖的眼罩”,以及许多动人的电影。

其他“后台”区域并不是专用的“安全区”,而是用于此目的。服务于本地的咖啡店或酒吧,总是能成为逃离各种职场坏家伙的避难所。走廊、消防通道和饮水机也可以被当作后台区域。我的一个飞行员朋友告诉我,在长时间的飞行中,空姐有时会一起待在休息室里,在一定程度上是为了让自己得到几分钟的放松(通常是疯狂抱怨某些坏家伙,喝醉的,要求特殊待遇的,或超出忍受范围的性骚扰的)。

虽然吸烟有害健康,但一些人会通过抽烟来休息。抽烟休息不仅仅让这些人获得放松,也往往充当临时后台,让他们从身边的坏家伙中解脱出来放松一下。例如,我和斯坦福大学的博士生华金·里昂曾一起共事,他为中国两家设计公司完成过非常有深度的民族志。但华金发现,设计者特别容易在抽烟休息时在办公室外聚成小组,处理与苛刻、粗鲁、没有安全感的客户的问题。华金这辈子都没有抽过烟(现在也不抽),但为了能在这种时刻融入团队,他学会了抽烟。

虽然这不是华金研究的重点,但他在抽烟休息这种“后台”时间和地点听到了不少针对职场坏家伙的抱怨、建议和玩笑。华金还和我说到了一个特别讨厌的客户,他把设计师当作“他自己的仆人,只要他高兴,任何时候都应该随叫随到”,要在任何时候都第一时间对他的电话和邮件做出回复,“无论实际是否那么严重或必要”。华金观察到,“在休息期间,如果这位客户发来短信,项目经理会读给大家听,然后大家会打赌,看收到同样内容的电话或信息的时间是在午饭前、下午茶时间,还是本次休息时间结束之前。这就好像你根本无法真正躲开,只能在短暂的休息时间开几个黑色玩笑放松一下,也以此作为象征性的抵抗,免得让自己过于痛恨这种处境”。

最后,社会学家斯潘塞·卡希尔在南佛罗里达州大学领导的一个有趣的——同时也是毛骨悚然的——以洗手间为后台的研究。卡希尔和五个助手花了超过100个小时观察人们在商场、大学、酒吧和其他公共场所的公共洗手间的行为。除了厕所本身提供的正常生理性服务之外,卡希尔和他的学生们发现,洗手间为人们提供了不被讨厌的人和环境打扰的临时避难所。正如他们所说：“一旦单间里的门关闭,这就变成私人空间,能从公众生活的要求中撤离,即使只是暂时的。”

除了是一个可以“让个人保持良好状态”的地方之外,洗手间也为那些感到被职场坏家伙伤害的人提供了一个恢复和镇静的避难所。我们在文化上的刻板印象是,洗手间是女人哭泣的地方。卡希尔则提供了玛格丽特·阿特伍德小说中的一个女性形象,她和朋友们坐在酒吧里,意识到自己正在哭泣后——“把自己锁在一个豪华卫生间里痛哭了好几分钟”。卡希尔同时也说明了洗手间是怎么成为集体性的逃离和恢复之所的,尤其对女性而言。

并不是只有女性才逃到洗手间去稳定情绪。2009年,高盛的CEO劳埃德·布兰克芬对《纽约时报》介绍自己早年的职业生涯时就说过,当年他领导的小组损失了很多钱,于是他去找老板提出解决方案,老板说他的方案不错,还给了他一些意想不到的建议：

“我转身准备走出房间,他说：‘劳埃德,等一秒钟再走。为什么不先去洗手间给自己脸上拍点凉水呢?如果大家看到你这么绿着脸走出去,他们会想跳楼的。’”

从关于“后台”的研究和故事中我们能得到的生存教训是,找到一个“安全屋”,作为自己和其他人的临时避难所,对于减少接触和恢复斗志是很有帮助的——如果找不到,就自己造一个。

早期预警系统

那些有过很多与坏家伙争吵经验的人,经常会联合起来准备迎战未来的麻烦。包括装配工人、工程师、美军军官和牧师在内的我的读者们多次向我介绍,当已经确认坏家伙就要到来的时候,短信、邮件和悄悄话是怎么开始四处传播的,这样大家就可以做好准备,或躲或走,或设计安全的应对策略。其他人也想出了许多办法来提醒大家客户、巨星或者老板的心情到底好不好。有时老板的行政助理的职责就是在老板情绪不好时,(应避免或小心处理)或者感觉乐观(这是拜访或提出敏感话题的好时机)。

让我们看看乔纳森·奥恩斯坦因的例子。2007年,这位以反复无常著称的梅萨航空公司首席执行官出现在《纽约时报》的报道中,标题是《接近你的上司时要小心》。《纽约时报》形容他是个“吵闹、反复无常、无礼,根本不会从其他角度听取意见”的人。他的前助理史黛西·希思称,他大约有六成的时间都情绪不佳。作为他的助理,她的任务就包括了跟踪其情绪状态,提醒其他人开会时和上司保持距离。当希思被提拔到管理层之后,她开始以同样的理由给奥恩斯坦因的新助理打电话：“他们会打电话问：‘他心情好吗?’我曾经因此大笑,但我现在也这么做了。”

你也可以为挑剔的客户开发自己的预警系统。我最喜欢的方式来自一名在苏联一条国境线上工作的前交通协管员。当他或他的同事在第一个或者叫“初级”检查站遇到无礼的旅行者时,他们在文书上这样标记：

他解释说：“这可以保证后续检查站应对这位旅客的水平。当然,如果有人问到为什么表格上会有这个记号,我们会说这表示这位旅客受过检查了。”

随着社交媒体的兴起,警报系统变得越来越复杂。OpenTable是一家在美国很流行的互联网餐厅预订服务提供商,顾客不仅可以在上面评论菜式,餐厅工作人员也可以给顾客做记号。除开其他动机之外,这可以警告他们的同事小心即将到来的坏家伙。在丹尼·梅尔的联合广场餐饮集团也是如此,这家集团拥有包括联合广场咖啡馆、谢来喜酒馆、蓝色烟雾,爵士乐标准、现代餐厅、Maialino意大利餐厅、无题餐厅在内的许多优秀餐馆,2012年8月,GrubStreet网站报道了其工作人员在OpenTable广泛使用“能说明对方是哪种顾客的守则和记号”。例如,“以S.O.E标记,意味着他们有‘权利意识’。”丹尼·梅尔运营部门的一位知情人士告诉GrubStreet,这家公司是一个“美好帝国”,致力于服务好每一个客户,但“如果你对我们来说是一个麻烦,我们会把它记下来,然后给予你相应的待遇”。2012年9月,《纽约时报》上的一篇文章《餐馆有多了解你》也提到,许多餐厅使用OpenTable,“声名狼藉的顾客往往被打上标记以小心应付。如果你的个人资料中有许多特殊标记,你的晚餐很可能会和别人的不一样”。

创造属于你的“回避技巧”

每一种回避方法都可以帮助人们减少与那些藐视他们的人接触,反过来,也会减少“感染”和传播这种病毒的风险和伤害。然而,这里的方法是以各种不同的方式为大多数人的大部分问题提供放松和保护,有的技巧会起作用,有的不会。我也希望我能想出一个全面的可以适用于每一个问题的电子列表,就像飞机飞行员每次起飞前使用的那种一样。坏家伙们捣乱的方式和场所如此繁多,以至于每个问题都需要特别定制应付办法：需要构思出一整套办法,要考虑到你的困境,你的优点、缺点和目标,以及你未来回想起来时想要的感觉,这种办法只能你自己想。

这里有一个某位CEO想出来的方案供你参考。她的目的是减少与一个麻烦人物接触,并对他的谩骂施加那么一点点控制。她在一家小型软件公司担任首席执行官的时候,为一位永远都在咆哮和咒骂的董事会成员头疼不已。他是如此粗鲁,以至于这位CEO会竭尽全力避免与他面对面交流。相反,正如我告诉《福布斯》的,她安排定期的电话会议,然后“她按下静音键后开始做指甲,”让他的音量降低,并“每隔三四分钟检查一下他是不是还在吼叫”。过一会儿,这位麻烦人物就会喷完大部分毒液,冷静下来一点,她就可以展开一次正常和具有建设性的谈话了。

在她的故事里,你能找到我已经讨论过的回避策略——疏远,躲避,特别是放慢节奏。我喜欢她对静音和音量按钮的使用,这甚至比径直离开糟糕的会议更好。现代科技(我指的是电话)让她可以与一个“低分辨率”版的麻烦人物打交道,这样她可以略过他愤怒的冷笑和脸红脖子粗,也不用看他脸上暴起的青筋。她却可以脱下鞋子,把脚翘在桌子上做指甲,这套仪式让她平静下来,把注意力转移到别的地方去。静音按钮和做指甲的组合不仅缩短了痛苦的时间,降低了强度,也帮助她从情绪上摆脱了糟糕的处境。我在下一章中会更深入地探讨情绪脱离和其他“保护心灵的技巧”。

现在,让我们专注于这位首席执行官所带来的重要教训。本书提供了许多关键元素,你可以用来创造最适合你自己的生存策略。我同样也提供了许多故事、研究和解决方案,如果你觉得被坏家伙困扰,他们可以让你知道你不是一个人,让你知道有保护措施可以用,让你知道对大多数人来说,生活可以变得更好。但这需要针对你所面对的特定对象开发、尝试和努力运用你自己的生存法则,这都取决于你,也许还有那些能帮助你的人。就像那位聪明的CEO所做的那样,有时可以安排定期电话会议以取代面对面谈话,按下静音按钮,涂指甲。

9项职场互动策略

1.遵循艾伦曲线。你能使身边的麻烦离你更远点吗?正如麻省理工学院的汤姆·艾伦展示的那样,即使只远3米也能帮上大忙。如果你可以想办法让他们搬到一些新地方,另一栋楼或者别的楼层,几乎和把他们赶到另一个国家一样好。

2.看起来很近,其实很远。如果你必须参加聚会或者被迫接近那些坏家伙,你能离他们再远几米吗?找个不需要和他们做视线接触的地方,比如坐在餐桌的同一侧,但有多远躲多远。

3.闪避和躲开。你能避免与那些令你作呕、让你狂躁的人相遇吗?你能想个办法令自己在他们出场的时候待在家里或在路上吗?只需要在你无法逃避的社交场合晚到一会儿,或早点退场就好。

4.放慢节奏法。你是否觉得与某个每次都以让你不开心为乐趣的坏家伙的关系已经摆脱不了了?如果真是这样,你是否可以把节奏放慢一点?尝试以尽量晚些对那些讨厌的短信和电话做出反应,这能减少他从中得到的乐趣。同时尽量减少和他接触。

5.隐形斗篷。你被困在一个充满了坏家伙的环境里吗?那些权力在握的上级、客户或普通人看你就好像是隐形的一样——除非你真的犯下了真实或幻想中的罪恶使他们往死里骂你,也许这种隐形能让你拥有保护性的伪装。你也许可以躲在背景里,只需要尽量少说话,变得无聊,工作做得既不好也不坏,发言也既空洞又乏味。

6.坏家伙阻挡者。你能找到一个帮你阻挡他们攻击的上司吗?或者慢慢训练他或她这样做?或者你可以找一个“防弹捕手”,一个能够代替你与粗鲁卑鄙的顾客、职员或普通人缠斗的人吗?

7.紧随合作伙伴。你能设计一个正式的或非正式的轮换制度吗?这样每个人都会接触到同样多的坏家伙或很容易遇到坏家伙的任务,每个人都能得到同样多的咒骂(和休息)。

8.去后台临时放松。找到并使用“安全区”,这里不允许那些坏家伙进入,这里你的心灵有时间从上次的受辱中恢复过来,并准备承受下一次打击,这里你能对其他受害者表示同情和支持。它可能是一个专门的地方,像教师休息室、星巴克或酒吧,或者它也可能只是一条安静的走廊,或附近的一个公园。

9.激活预警系统。与同事一起为所有靠近的坏家伙发出警告——这样你就能躲开他们,保持行为规范,引导他们远离那些会引起他们鄙视或愤怒的人和地方,或许可以准备反抗折磨你的人。谨慎使用电话、短信、电子邮件或社交媒体,可能会起到作用。