首页本书致力于帮助人们逃离、忍受、反抗那些把他们当作粪土的人。把所有故事,研究和建议贯穿和黏合在一起的简单理念是：我们都想生活在一个尽可能少地遇到麻烦的地方,我们也希望自己关心的人也能这样,我们也不希望自己看起来像个麻烦,或者被认为是个麻烦,虽然人类有时会以奇怪的方式表达这种想法。正如一位读者对我说过的那样：“从没有人会在临终的时候说‘我过去要是能再刻薄一点就好了。’”
远离麻烦、不做麻烦、对抗麻烦是一种个人哲学,塑造了你对生活的看法,你采取的行动,以及你判断自己的方式。这不仅仅针对团队和组织,也不仅仅是空谈,它意味着采取具体步骤。如果你想成为解决问题的方案,而不是问题本身,记住这七个角色转换策略是很有用的,它们能告诉你,要在日常生活中的喧嚣、烦恼和人类的缺陷、偏见中遵循这一哲学,到底意味着什么。
1.遵循达·芬奇法则
安东尼·波登是因为《厨房秘事》一书而成为著名人物的一位厨师,他现在是潮流食物和旅行电视节目中的明星。他用这个问题来定义他的成功：“我喜欢我在打交道的那群人吗?”正如他在2016年告诉一位INC作者的一样：“我所从事的事业是由一种我称之为‘远离麻烦’组成的。这是一件很重要的事,我真的喜欢所有我与之做生意的人。”波登描述了这种规则下的生活看起来是怎样的：
“我们去洛杉矶参加了这么一个会议,一个家伙邀请我们参加一个电视节目,向我们提供了一笔收获颇丰的交易,有直升机停机坪的那种富有。会议开得非常好,然后我们站在停车场,看着彼此,然后我说：‘如果电话在晚上11点响起,你希望是那个大麻烦打来的吗?’我们的想法都是：‘绝对不要!’”
这一理念意味着,当你进入一个满是问题人物的巢穴时,你应该尽可能快地跑出去,或者更好的是,首先就想出如何避开走入那个巢穴。我把这称为“达·芬奇法则”。正如达·芬奇所说：“开始时容易抵制,到最后就麻烦了。”这正是波登所做的事情。这是健全的社会心理学,因为“人们往任何东西里投入的时间和努力越多,无论多么无用,多么愚蠢,他们离开的难度就越大。这可以是一次糟糕的投资,一个毁灭性的关系,一个剥削性的工作,或一个充满恐吓、欺凌和坏家伙的工作场所。”
2.保护他人,而不仅仅是保护自己
沃顿商学院教授亚当·格兰特说过,最文明的、最有建设性的和最成功的人们是给予者,而不仅仅是接受者。正如,你需要别人在你变成一个麻烦人物时告诉你真相,或从刻薄的人那里保护你,回报他们的帮助是聪明的做法。当然,如果有权力执行“无恶棍规则”,保护他人会更容易。想想贝雅的CEO保罗·柏塞尔关于应聘者的警告：麻烦人物会被解雇。还记得我的斯坦福大学同事佩里·克雷巴恩吗?把团队里所有傲慢的麻烦人物拿掉,把所有坏苹果放在同一个桶里。
你也可以利用你的影响力进行一些能促使人们更加文明的实践。乔治城大学的克里斯蒂娜·波拉斯教授介绍了总部设在路易斯安那的奥克斯纳健康系统,是如何培训11000多名医生、护士、管理和行政人员掌握“奥克斯纳10/5方式”的。员工应当对任何距离他们3米以内的患者或同事微笑和保持眼神接触,与任何在1.5米以内的人打招呼。波拉斯报告说,整体的文明程度有了改善,患者的满意度,患者推荐度,都在上升。
即使你不是高层人员,你也可以和其他同事一起努力创造安全的避风港,让所有可能遇到坏家伙的同事可以找到保护和支持。某医院的一位管理员写信告诉我,她和她的同事是这样保护新人免受在医院大厅里游荡的不计其数的坏家伙的怒火的。我很佩服他们的“早期预警系统”：
“我们还发现一些不容易变成麻烦人物的工作人员,把他们用身份识别卡上的小贴纸标记出来。新来的职工和医学院的学生被告知这些人是可以作为求助资源的,这些人愿意提供帮助和回答问题,也很容易就能认出来。刚到新环境时,你会很犹豫,不知道能请教谁,这有助于消除这种犹豫(以及被怒吼的风险)。”
使用这种方法也意味着,当你被那些无法躲开或改变的麻烦人物困住的时候,你要承担起不被他们传染及传染给其他人的责任。即使你不能保护自己,你也要找到办法来打破这个粗鲁循环,使其他人幸免。一位著名的外科医生给我写了一封信,大约20年前,当他还是外科住院医师时,他和他的同事们有一个小小的仪式,他们现在回头看,发现这仪式让他们避开了成为像他们导师那样的麻烦人物的命运。他说,在常春藤盟校医学院的外科训练中,“我亲眼见到层出不穷的令人难以置信的精神虐待事件,每天都有”。他是这样描述那个让他得以不落入陷阱的仪式的：
作为住院医师,我们每个星期五都在当地酒吧聚会,喝几杯啤酒,作为又一个艰苦的星期的结束。我们保存了一本皮面装订的日记本。这段欢乐时光的高潮是提名和选举“本周坏主治医师”。每个受委屈的人都会讲述一段他们与其主治医师的故事,然后被提名为“本周的问题人物”。大家投票表决,获胜者的名字被写入日记本。一个简短的“问题事件”也同样会记录在上面。
这位外科医生认为这种仪式不仅仅是“吐槽会”,因为“我们明白了我们的专业中破坏性的坏家伙行为会是什么样子。我们发誓不模仿我们每天都遇到的病态行为”。20年后的今天,这些曾经的住院医师都享有盛名,许多人都成为项目主管和部门主管。他补充说：“我很自豪地说,每一个曾经参加‘星期五小组’的人都在他们的训练项目中使用这个方法。”
3.使用“本杰明·富兰克林效应”,将问题人物变成“朋友”
回想第一章结束时的口号：“给别人贴标签慢一点,给自己贴的时候快一点。”如果和某个满口脏话、语带轻蔑或视你如空气的人打过一两次交道,你很容易就得出结论,你正在打交道的这个人是个问题人物。毕竟,坏的行为比好的行为更令人沮丧,更令人难忘,一旦你开始怀疑某人,你可能只关注他们的坏行为。如果你有不友好的反应,则可能引发一个敌意循环,你们两个都会表现得像坏家伙一样,所以你关于另一个人的最初假设就变成了自我实现的预言。
特别是,在与有着粗鲁的外表(却有善良内在)的人打交道时,很容易直接跳到这样的结论上。在第五章中,我提出了一个颇有用的重构策略：“同情魔鬼”,告诉你自己,一个已知的麻烦人物是“有着金子般心灵的豪猪”。这样的归因有时会突然变成准确的描述,而不只是应对坏家伙或暗箭伤人者的心理战术。所以,在你把某人当作一个坏家伙之前,想想有没有其他解释,对你、对那个有坏家伙嫌疑的人,以及你周围的人都有好处。
除了直接得出结论,如果有人视你如尘土,你也可以用我们在第六章的“爱的轰炸”的方法逆转局面。用无情的礼貌和温暖回应他们,看看他们是否能对你好点,就像我女儿克莱尔改变她所工作的波士顿餐厅里那脾气暴躁的厨师一样。更好的是,结合你的热情和奉承,并要求他们帮你一两个小忙。这一战术类似于作家大卫·麦克雷尼所说的“本杰明·富兰克林效应”,实验表明：“我们会越来越喜欢那些我们友善相待的人,讨厌那些我们不友善对待的人。”
在《你现在不那么蠢了》一书中,麦克雷尼讲述了这么一个故事：当富兰克林还是一个需要努力克服低收入和缺乏正规教育缺点的年轻人时,一个富有和受过教育的同辈人(书中没有留下这个人的名字)作了一次长时间的演说,抨击富兰克林的行为和动机。富兰克林怒不可遏。但他没有回报以愤怒。相反,麦克雷尼解释了富兰克林是怎么转化“仇敌成粉丝”的：
富兰克林拥有图书收藏家和图书馆创始人的名声,因此人们认为他是一位拥有敏锐的文学品味的人。富兰克林致信给这位“仇家”,询问他是否可以从他的图书馆借一本特殊的选集,那是一本“非常稀缺和奇特的书籍”。他的对手受宠若惊,马上就把它送来了。一周之后,富兰克林把它寄了回去,还附上了一张“谢谢你”的便条,任务完成了。下一次在立法会开会时,那个人走近富兰克林,第一次当面和他说话。富兰克林说,从此以后,那个人表现出愿意在任何情况下为我服务的意愿,我们成为极好的朋友,我们的友谊一直延续到他离世。
我是在玛利亚·波波瓦神奇的“开发大脑”的网站上第一次读到本杰明·富兰克林效应的。波波瓦对这个办法的解释,能帮助大家理解为什么你认为别人是麻烦,为什么他们也看你是麻烦,以及如何逆转这种相互敌意的情绪和行为：“富兰克林死敌的改变是这样发生的：他发现自己对富兰克林的友善,是他真实的想法,他愿意这么做,因为他真的喜欢富兰克林。”
这可能听起来很疯狂。但不管某人感觉和表现得如何鄙视你,如果你可以引诱他们给你一点善意,他们可能会改变他们的态度。这一经验有两点启发：如果你想减少你对别人的虐待,向坏家伙提供一些帮助,对他们说话友善点,在他们背后做点好事。这样的策略会产生不自在的认知失调,当人们改变他们的行为时,他们的判断和感觉通常是一致的,这样他们就可以为自己的行为在自己及他人面前辩护。这就是为什么麦克雷尼建议“首先记住,你造成的伤害越多,你就会感受到越多的仇恨。你表达的善意越多,你就会越热爱那些你帮助过的人”。
4.照镜子看看,你是问题的一部分吗?
“每个小组都有麻烦人物。如果你环顾四周而没有看到一个麻烦,那么你就是那个麻烦。”我从喜剧演员、CBS电视台《深夜秀》的前主持人克雷格·弗格森那里听过这个笑话：如果你是一个麻烦人物,最不可能意识到麻烦人物存在的人,有时候就是你自己。如果你觉得被麻烦人物围困,即使你是问题的一部分(或全部),你也不容易对自己或别人承认这一点。这就是为什么我们在第一章里说过,超过50%的美国人说他们被欺负或目睹了别人的欺凌,但不到1%的人承认曾经欺负过别人,这些数据匹配不上,因为很多麻烦人物都不承认他们干的坏事。
人类大部分都喜欢否认和妄想。我们常常对自己的缺点一无所知,如果承认自己的缺点,又总是低估其严重性和负面影响。我已经讨论过过度自信的诅咒,以及诺贝尔奖得主丹尼尔·卡内曼是如何认为这是人类的偏见中最具破坏性的部分的。我们倾向于通过玫瑰色眼镜看自己。了解我们的人(甚至只是稍微了解),对我们的长处和(尤其是)短处,往往比我们自己看得更清楚。心理学家大卫·唐宁和贾斯丁·克鲁格开展的数十项研究表明,表现不佳者特别容易妄想：他们高估自己的才能,包括逻辑推理、语法、幽默、辩论、面试、管理和情感技巧。事实上,他们包括人际关系技巧在内的技能越弱,越倾向于在心中夸大他们自己的能力。
如果你认为自己是一个文明的人,但似乎走到哪里都遇得到麻烦人物,照照镜子去,你可能正看到一个麻烦。记住：待人如粪土,会刺激别人也如此欺负你。正如我们所看到的,对虐待行为的监督和职场冒犯的研究表明,它们会激起对方的还击。我在斯坦福的一次企业家会议上遇到了一位颇有声望、自称喜欢我的书的律师,吹嘘他如何按这规则生活,并为充满敬意地对待每一个人而自豪,即使他每天都需要面对许多粗鲁自私的人。
听到这一切我感到很惊讶,因为虽然我没有告诉他,他就是我那本书里描述过的曾经准备聘请我妻子玛丽娜的那位律师。他的一位前助理告诉她,他是个大麻烦(并用好几个故事证明他的看法)后,她拒绝了这份工作。果然,当律师得知玛丽娜拒绝了这份工作时,他给她打电话“指责和批评她,并威胁她交出出卖他的内线”。她的回答是：“你在这次电话中的行为,恰好印证了我拒绝你的原因。”那个律师没有把我和玛丽娜联系起来,因为事件发生后已经过去了好几年,而玛丽娜和我有不同的姓氏。但他似乎是个典型的茫然坏家伙,他不知道他对待别人有多坏(或者认为自己很有洞察力很聪明,他——也只有他——的粗鲁行为应该得到原谅),一辈子也意识不到人们正在把他扔给他们的“狗屎”重新扔回来。
我们人类容易产生扭曲和过度积极的自我形象,并否认、忽视或从未注意到关于我们自己的负面信息。这意味着,对我们大多数而言,当我们表现得像个问题人物或鼓励别人也做问题人物时,需要克服天生的偏见。哥伦比亚大学心理学家海蒂·霍尔沃森在《没有人理解你,怎么办》中写道,自我意识的关键,并不在我们的头脑中,而是发现并接受别人如何看待我们,即使这样会很不好受。霍尔沃森表明,我们如何看待自己和别人如何看待我们之间的鸿沟越大,我们与别人的关系就越可能糟糕。所以,认真了解别人如何看待我们,会获得很大的回报。我们生活中的人们,往往倾向于互相认同彼此关于我们过去行为的看法,以及将来可能会采取的行动,他们的判断通常比我们的自我评估准确得多。结论是,如果你想知道某人是否是个麻烦,最糟糕的询问对象就是那个可疑的人。
如何做到自我意识的方法很容易描述,但很难做到。你需要有个了解你,但不会粉饰的人,并寻求和接受他们坦率的反馈。当他们告诉你坏消息时,要感谢他们,不要争论,尽量不要显得生气或沮丧。你可能认为他们背叛了你,想要避开他们,甚至更糟糕的是,施行报复——如果你有自恋倾向的话,扼杀这一切想法会很难。
现在我讲述一下一位大师级的直率先生是如何在我身上练习这个技巧的。彼得·格林在斯坦福大学当了五年的部门主管,他是一位谦逊无私的加拿大人,对文明和公正有着强烈的见解,我就在彼得的部门工作。我曾经有一位学生在课堂上发表了许多不合适的评论,也因他的表现和破坏性态度,引起了许多同学的抱怨。在这个学生交了一篇烂论文之后,我给他写了一封犀利的电子邮件,那已经远远超出了对论文的批评：我质疑他的性格,暗示他懒散无能。那个学生(正当地)把我的电子邮件转发给了彼得,随后彼得把我叫到了他的办公室告诉我,任何教员都不应该这样对待学生,并要求我马上向学生道歉。当然,彼得是对的。我非常抱歉地向学生道歉,也感谢彼得在这件事上对我的提醒。彼得的对话令我深思,真相伤人,但当人们不愿意或不能说出或听到真相时,情况会更糟。
我的斯坦福大学同事哈吉·拉奥认为,很多成功人士都有一个配偶或伴侣能够在他们表现得像个坏家伙或白痴时提醒他们,即使其他朋友、同事和追随者害怕提醒他们。回忆一下在1940年那段英国在二战中最黑暗的时期,温斯顿·丘吉尔首相的夫人克莱门蒂娜写给他的那封信。克莱门蒂娜毫不留情：“我必须承认,我注意到了你的态度恶化,你不再像你以前那样善良了。”
哈吉进一步推测,有十几岁的孩子的大人物是不容易傲慢和幻想完美的,因为,无论他们的下属和崇拜者如何奉承和谄媚,他们家里的年轻人每天都会毫不犹豫地指出他们的缺点和毛病。研究人员还没有测试这个假设,但当我把它作为对傲慢的一种可能的解药提交给领导者时,他们笑着点头,告诉我关于自己的孩子是如何把他们带回现实的故事。
如果想减少粗鲁对待他人的行为,你可以寻找可信的老实人,倾听他们的观点,反思你过去的行为,以辨别哪些情况会让你变得最糟糕。核对一下研究人员发现的十几个风险因素的附加清单。这些是常见的“阿喀琉斯之踵”[1],会使人们的行为变得粗鲁、具有攻击性,找出哪一个特别有可能引发你内心的恶念,并抑制它。
什么是你的“阿喀琉斯之踵”促使人们变成坏家伙的因素
1.你周围有很多的坏家伙。
2.你用权力支配别人,尤其是当你偶尔有了一点点权力的时候。
3.你处于等级制度的顶端,是一个非常有竞争性的人,觉得受到了明星下属的威胁。
4.你很富有。
5.你被看作是一个“冷酷”的人。
6.你工作得更努力,牺牲得比别人多——总是让每个人都知道你的牺牲。
7.你是一个“规则纳粹”,顽固坚持精确执行所有规则,并坚持其他人也一样。
8.你睡眠不足。
9.你有太多的事情要做,太多的事情要考虑,总是显得很匆忙。
10.你总有一种想看你的智能手机的冲动,即使是在你知道自己在进行自我控制的时候也无法抗拒。
11.你是男人,却有个女上司。
12.你对大多数事情都是愤世嫉俗和消极的(有些人就是这样)。
有三种风险特别普遍。在前面章节,我已经提出过第一个风险,即如果你附近有坏家伙,你可能也会染上这个毛病,因为这样恶劣的行为具有传染性。第四章中特雷沃·福尔克和他的同事们的研究说明,粗鲁行为是如何像普通感冒一样传播的。他们跟踪的研究对象在7周时间内参与了11项模拟谈判,那些甚至只遇到一个粗鲁搭档的对象极易成为“病毒携带者”,在接下来的谈判过程中,也变得粗鲁(搭档已经换成了另一个)。想象一下,当你每天都被一群坏家伙包围时,这种效果是多么的强大。这就是为什么与坏家伙一起外出或一起工作的风险那么大的缘故。你可能发誓要抵制感染或改变你周围的人的行为,但当情况是你单挑许多坏家伙的时候,更常见的情况是你会变得更像他们,而不是相反的情况。人类天生会自动且不假思索地模仿你身边人的面部表情、声调和语言。而且,如果你被一群坏家伙包围,通常很难做到不反击他们。
我们已经看到,有一些人(特别是那些马基雅维利主义者)理解不了别的任何事情。他们把你的友好和合作看作是软弱的表现,而不是作为应该归还的恩惠。最近本奈特·泰珀的研究也发现了一些线索：抵制粗鲁上级的员工——包括公开拒绝他们的命令和要求——心理会更健康。
特别是,如果你处在一个与电影《苍蝇王》类似的情景下,残忍、陷害和自私遍地都是,一个并非善类的保护层可能是你唯一的生存之道。一个项目经理写信告诉我,在他以前的工作场所里的情形是“恶人助长恶行”,高管们最青睐的下属,往往同他们一样傲慢,他们抨击更多低级雇员,并以他们的牺牲作为日常工作内容。这位经理承认：“它把我内心的坏家伙引出来了”,他“因此频繁发怒,过于强硬、霸道”,因为“这似乎是唯一做好事情的方法”当然,日复一日的与坏家伙搏斗要付出可怕的代价(即使你表现得也像一个坏家伙也是一样)。“噩梦、压力和挫折”驱使这个经理辞职,换到了一家小公司。他的朋友和家人都注意到“我变得更善良、更冷静、更自信了”。
运用权力支配他人是第二大风险,你最终会开始视他人如尘土。来自加州大学伯克利分校的达彻尔·凯尔特纳教授在20多年来,一直致力于研究运用权力支配他人的效果,结果不太好。凯尔特纳和其他心理学家发现,不管是你以前表现得多么善良、合作和富有同情心,权力会让人们失去对他人的同情心,更多地利用他人,更专注于他自身的需要而忽视其他人的需要,也会更粗鲁和不尊重人,表现得好像规则用不到他身上一样。
可以透露一点,凯尔特纳说,富人更容易产生这样不友好的倾向,因为,毕竟,富有就意味着你有很高的社会地位,有能力影响他人,获得更多你想要的东西,这是权力的要素。在一项研究中,凯尔特纳的学生注意到,伯克利的司机在一个繁忙的有重型汽车与行人的十字路口有不同表现。这些研究人员发现,那些开着最便宜的车的司机(例如,旧的道奇柯尔特车)在十字路口前面加塞的频率,只有同时期总数的10%,这些司机总是礼让行人。相比之下,那些开着最昂贵汽车的司机(例如,一辆新的梅赛德斯-奔驰)加塞的比例达到了约30%,不礼让行人的行为占到了同时期的近50%。
如果你想避免权力的毒害,生活中有个能讲真话、让你失望的人,是很必要的,就像我们在温斯顿·丘吉尔的妻子克莱门蒂娜和我的部门主任彼得·格林身上看到的一样。其他解毒剂包括练习谦卑,赞扬不那么有权的人,服从不那么有名或富有的人,帮他们的忙,表达感激之情。这是为了让别人能感觉更强大和受尊敬。应用本杰明·富兰克林效应,试着用这些方式表现自己：能帮助你把自己看得不“高于”同胞,还有意识地考虑别人的感受和需要(而不仅仅是你自己的)。
蒂姆·布朗是一家著名的创新公司IDEO(艾迪欧公司)的首席执行官,他的做法可以解释说明这是如何做到的(完全披露：我是IDEO的会员,有时和他们的客户一起工作)。我在2010年“工作事务”博客中第一次披露,我去了IDEO在帕洛阿尔托的办公室一趟,走到了有许多高层领导工作的地方。当我转向角落时发现了蒂姆·布朗,他坐在大多数情况下都是前台接待员坐的地方。没有门卫前来阻止像我一样的随机访客走上前来打扰他。我以为这是哪里出错了,因为,上一次我来的时候,蒂姆在这一层的一间私人办公室工作。我问他为什么不在办公室里。蒂姆解释说,他放弃了办公室,搬到这个能使他成为“这层楼最公开的人”的地方。
蒂姆告诉我,大多数IDEO高级领导人也已搬出他们的办公室,这意味着如果你需要一次私密谈话,现在有许多小会议室可用(即,他们的旧办公室)。他补充说,当他2005年成为首席执行官时,他在公司漫长的职业生涯中第一次拥有了自己的办公室,这让他“有点尴尬和沮丧”。过了一会儿,他和其他人尝试了一种不同的方法,搬到外面的大空间来,随意交流更频繁,也减少了障碍。蒂姆强调他的工作是“了解人们和他们如何工作”,而“坐在私人办公室里我学不了什么”。
蒂姆的故事并不是说每一位高级行政人员都应该搬出办公室,开放式办公室有许多弊端,尤其是当组织中充满了坏家伙时(没有墙的情况下很难躲避坏家伙),大声说话和打岔都不是问题,很少有地方可以去开会和进行私人谈话。而是说,找到减少你与他人之间“权力距离”的方法不仅减少压力,而且提高了他们的贡献,它改变了你看待自己的方式,也防止你变得像个自私的人。
当权力人士与其他人简单聊天时,他们明显也会努力减少不必要的权力差异。一位读者给我的信中有一张漂亮的插图,它发生在1971年,那时她是已故电影导演彼德·乌斯蒂诺夫执导的一部电影里的临时演员,但这次经历一直温暖着她的心灵：
“那天我碰巧有机会和他说话,但他首先问我：‘你是谁?’(不仅仅是有点吓人)。我回答：‘哦,不是什么人,我只是一个临时演员。’对我来说,他最可爱的回答是‘年轻的姑娘!没有临时演员和观众,就没有电影!’我认为这是我从领导者那里听到的最优雅的言语了,从那以后,我就把这句话写在墙上了。”
过于忙碌是第三大风险。匆匆忙忙,有太多事要做的,太多事情让你分心,这有时可以令最文明的人变成恶行犯。克里斯蒂娜·波拉斯对来自不同行业数百名员工的调查发现,超过50%的人在工作中有过不文明行为。正如她2015年在《纽约时报》上写到的那样：“超过一半的人声明那是因为他们太忙了,超过40%的人说他们没有时间友善。”当我和经理及主管们谈论过于忙碌时,会议是他们认定的最主要的罪魁祸首之一。如果你想要会议变得既短又有效,试试站起来开会,而不是坐着开会。有实验发现,站在一起开会的团队,与坐下来的团队相比,会议花费的时间要少34%,而其决定的质量没有受到影响。
最好干脆把会议取消。2013年,在Dropbox公司中兴起的“会议大决战”活动描述了该如何完成这一壮举。我是从我最喜欢的一个学生蕾贝卡·海因兹那里得知的,她为Dropbox工作,而我们更深入地研究了这个事件。蕾贝卡和我在INC上报道过,这个快速增长的文件共享和存储公司饱受过于忙碌之苦。人们疯狂地工作,脾气暴躁,睡眠不足,总是无法按时完成工作,这是一个恶性循环。问题部分因为是人们花费在会议上的时间越来越多,每次会议的人数激增。所以高管指示IT员工进入每个员工的在线日历,并删除所有即将到来的会议(与客户的除外)。IT部门还在这些日历上设置两周内不召开任何会议。
这一活动是通过一封发给Dropbox所有员工的电子邮件发布的,这封邮件的标题就标明了战斗口号：“会议的末日已经来临了!”这种“会议减法”迫使员工思考他们对自己和他人施加的超负荷状况。当他们手动在他们的日历上重新输入每个即将召开的会议时,他们被要求考虑它们是否必要,以及它是否可以开得不那么频繁、不那么冗长、不需要那么多人参加。Dropbox还介绍了相关削减超负荷工作的指导方针,包括每次会议3-5人的建议上限,及鼓励你走出任何你无须在场的会议。
对我们大多数人来说,多任务处理、电子邮件和智能手机都可能比不必要的会议更能造成负担过重。这些现代必需品和嗜好会导致我们变得简单粗暴,把别人当作透明人,对同事、朋友和家人不加留意,诱使我们过分关注脸书、推特、SNAP,Instagram、电子邮件及其他不可抗拒的诱惑。2016年4月,《每日科学》网站报道,“美国礼仪”调查了1005名成年人发现,几乎所有美国人(93%)都说美国礼仪是个问题,超过50%的人认为,互联网和社交媒体是主要原因(仅次于粗鲁的政客)。
说到克服这些电子诱惑,我们每个人都需要锻炼自我控制力,它有助于推动彼此关掉手机,并把它们放到一边。对自己严格实施规则要求。如果可能的话,对他人也严格,对于避免“智能手机注意力缺陷失调”是有帮助的。当克里斯·弗莱2014在推特担任工程主管时,他就曾感到不安：许多高级团队成员看智能手机太频繁了,对会议的沟通和礼貌程度都有极大威胁。克里斯同时也是一位认知心理学博士,他了解到许多研究都表明,智能手机会将我们变成工作表现不足和不关心他人的思想和感情的哑巴。因此,克里斯实施了一项政策,要求团队成员在会议期间将手机交给他的行政助理保管。一个团队成员甚至发了一个推特说：“@chfry规定手机必须在会议开始之前交由@rjsanjose保管”,同时还发了一张六部手机放在一张桌子上的照片。
5.当你表现不佳,要道歉——但前提是你是真心的,然后改过。
践行“无恶棍规则”有时意味着,当你对待别人如尘土,你觉得必须道歉。精心准备的道歉有助于减少对方的伤害,修复你和他们以及你所冒犯的旁观者之间的关系,提高你的声誉,激起一些能让你从过错中吸取教训的反思。以下是做到这一点的方式：
2016年6月,电影导演约翰·卡尼上了报纸头条,在社交媒体上因为轻视曾参演他2014年导演的电影《再次出发》的女演员凯拉·奈特莉而被围攻。卡尼指责奈特莉身边带着一个随时随地都跟着她的随从,“所以真要做点什么事非常难”,还说她不会唱歌,还抱怨“我再也不会和超模一起拍电影了”。几天后,沙龙的网站报道,卡尼又发一条推特说：“来自一个感觉自己像个十足白痴的导演”,还有一个完美的道歉：
我说了不少关于凯拉的坏话,这是卑鄙、渺小和伤人的行为。我为自己能说出这样的话,并且一直在试图解释我这么说是什么意思而感到羞愧。我试图在自己的工作中挑刺,结果以伤害其他人而告终。这不仅是糟糕的导演,这是拙劣的行为,我是无法引以为傲的。这是傲慢和无礼的。凯拉一直非常专业,为影片的成功认真付出,做出了巨大贡献……这是我永远不可辩解的。
这种道歉的诚意是显而易见的。但是利用对好和不好的道歉的区别研究,来理解其中的细微差别,是很有用的。俄亥俄州立大学的罗伊·赖文基及其同事们的研究表明,其中包含了友善和有效的道歉中最重要的元素。卡尼明确承认他犯错了,这是一个错误,他承担了全部责任。他没有使用那些经典的伤害她感情的错误道歉,比如像“如果我说的话让你感觉不好,我要说声对不起”。他承担起了说那些“卑鄙、渺小和伤人的”话的责任。他的道歉中也含有赖文基的研究中发现的第二重要因素：卡尼尽力做了弥补,他首先私下向她道歉,然后在这个公共论坛上道歉,再赞赏了她的表现。
卡尼的道歉中还有另外三种有用的转变,根据研究,这是成功的道歉中不那么关键的因素：他表示歉意,试图解释为什么会发生(因为他对自己工作的不安全感),和忏悔,承诺自己会加以改进,表明这种事“永远也不会再有”。他的道歉中也缺少了点赖文基团队发现的最不重要的因素(尽管也一定是破坏性的),他没有要求原谅,我怀疑这是卡尼所希望的,但也认为最好不要要求自己得到原谅,因为这是凯拉的选择,而不是他应该索取或坚持要得到的。
尽管道歉很有用,但还是要做出两个警告。首先,如果你觉得某人对待你如尘土而要求他们向你道歉,这很少会成功。有很多坏家伙其实是茫然无知的,他们甚至会说,你才是那个应该道歉的人(也许这甚至也是正确的)。即使你吓唬他们让他们做出道歉,那也不大可能是真心的。
第二,如果你发现自己因为像一个坏家伙而一再道歉,就该停下了。这可能是你用道歉代替学习和缓和你的行为带来的影响的信号。其对受害者的作用会随着他们对一个冒犯——道歉——更多冒犯——更多道歉的循环感到厌倦而减少。这就是我在第四章中提到的那个博士研究生运用“放慢节奏方法”,减少与那位粗鲁的论文导师的接触频率时发生的事。这位博士研究生过了许久才发现这位导师的破坏性,因为在一系列的冒犯性质的邮件、电话和谈话后,导师会有一个“真心与鲜花”的阶段,看起来很懊悔,承诺会变得更好,请求她的原谅。她告诉我：“他有时会通过电子邮件发给我非常个人化的关于我们‘伟大关系’的诗歌,在我的语音信箱里留下动人的歌声,赞美我,甚至在会议中哭泣,说他担心我会让他和别人一起工作。”然后这位导师很快又回到他的粗暴方式。最终,学生看穿了“真心与鲜花”的废话,“学会了完全不回应任何非专业的东西”。她得出结论,不管这个导师自己有没有意识到这一点,他实际上是在用这套办法削弱她的防线,而这套防线在他重新回到那卑鄙和不尊重人的行事方式时对她非常必要。
6.你是一个帮凶吗?
你不可能待别人如尘土,但你可能会成长为一个帮凶而助长麻烦问题,不管你自己是否意识到。帮凶使坏家伙更容易完成那些卑鄙勾当,并避免遭受他们破坏性行为的负面后果。“成功”坏家伙的一个标志就是他们招募、引诱或收买坏帮凶,清除他们遗留下的混乱,就像清洁工清理马戏团游行经过一个城镇后,留下的垃圾桶和垃圾。
彼得·弗罗斯特在《工作中的有毒情绪》中,将这些人物描述为“好警察/坏警察定义”的一部分。这通常开始于帮凶或“打手”意识到粗暴老板造成的痛苦需要得到控制,而老板意识到,帮凶在他的情绪暴风雨之后开始“人事工作”以缓解人们的怒火并收拾残局,让“事情会变得更顺利”。弗罗斯特描述了一个麻烦人物,他身边永远带着一位“首席中尉”,15年间,他无论担任哪种职务都带着他。比如,上司已经用愤怒的长篇大论怒骂过一番之后,这位帮凶“会在办公室间窜来窜去,解释上司的‘真实’意见,并向人们保证,他并不像他看起来那样生气”。最具破坏性的帮凶也可以帮助防止有施虐者面对糟糕的自己：他们做出保证说,施虐者的行为是可以理解或可以接受的,受害者是罪有应得,或者也许这次真的打击到他们,“那不是你真正的样子”(即使他们一直都是这样)。
正如弗罗斯特所暗示的那样,如果你扮演这样的角色,你就是问题的一部分,而不是解决方案。虽然熟练的“打手”能为受害者和滥用者提供临时放松,但他们可以“帮助人们和组织年复一年继续制造痛苦,永无改进,他们事实上‘掩盖’了痛苦的根源,对每个人都有害的人”。我与硅谷一家大公司的前二把手谈过,他承认他花了近10年的时间平息了无数被他那臭名昭著、喜怒无常、报复心重和不耐烦的CEO弄得烦躁不安的员工,并让他们冷静下来。他花了好几年的时间才意识到,他并不是CEO毒药的解毒剂,反而使事情变得更糟。
作为一个领导,如果你为破坏性的下属制造借口,并要求受到他们伤害的同事坚强一点,而不是履行职责,处理这些恶行,你也就是一个帮凶了。例如,我从一个读者那里听说,他刚刚被换到一个同事旁边,这家伙“口不择言、吵闹不休、好管闲事、专横无礼、自以为是、不学无术、高高在上、傲慢轻佻、肮脏不堪”。他说：“在暴露她身边的30天内,我在医院被诊断患有十二指肠溃疡。”为了证明他的仇人是多么吵闹,这位读者买了分贝计测量了她的音量。他发给我的电子邮件里包括了“一张显示有44.1分贝的分贝计照片,而此时她甚至都不在办公室里”,“一张机器店里切割钢毂键槽的过程中显示72.3分贝”,还有一张他这位同事“正在打电话臭骂对方,85.8分贝”。
当这位陷入困境的读者向他的上司抱怨并扬言要辞职时,他被告知：“让她的声音一个耳朵进,一个耳朵出就行了。”这位读者已经是团队中第四个要求处理这个粗鲁的大嘴巴结果却得到如此建议的人了。他们每个人都得出结论,他们的上司或公司里的任何人都没有惩处、调走或开除这位糟糕同事的勇气。那个懦弱的上司是一个典型的帮凶。如果你身处管理层,如果你在面对有关粗鲁员工的抱怨和证据时,也只是告诉那些受害者要挺住而不促使问题的源头改变或甚至直接开除他,你也确实是问题的一部分,而不是解决方案。
7.做一场时间旅行
在第五章中,我描述了人类做“心理时间旅行”的能力是如何减轻坏家伙造成的痛苦的,告诉你自己,让现在感觉这么糟糕的事物在结束后再回忆起来,根本就不算什么,这样很有帮助。这种同样巨大的力量也可以用来帮助你执行无恶棍法则。正如在本章开头提到的那位读者所说：“没有人会在临死的时候说：‘我希望我生前更刻薄一点。’”这句话令我回忆起一位曾写信给我的联邦调查局前特工,他说他是“一个正在康复的坏家伙”,就像康复中的酒鬼一样,这是他需要“一次斗争一整天”的。他为他过去的不良行为感到羞愧。后来,当他回顾自己的生活时,他想要为自己的康复治疗开始后的待人方式感到自豪。这种对生活的盼望有助于他日复一日地用更文明的方式对待周围的人。
这种想象中的时间旅行可以激发人们内心最优秀的自己,冻结最差的自己,也是我最喜欢的处理方式。它需要根据你希望未来回忆时的感受来决定今天做什么。你可以想象每天的生活都在继续,假装这是一天,一周,一个月,或者一年后,是很有用的,假装你为自己如何对待他人、如何做出应对而感到自豪。想想你所做的事情的细微差别。当你面对贬低你的人,你为保护自己做了什么?你是如何平息他们的敌意并发起反击的?你采取什么行动来尊重和尊重他人?
所以从想象中的未来看待当下,这可以帮助你现在做正确的事情。
计划和豪猪
先提出一个想法：关键在于你自己,而你并不孤单。
这两个相互交织的想法,构成了如何处理任何特定坏家伙问题的提要,同时也揭示了为什么这些问题是人类社会不可避免的一部分,以及我们怎么才能避免因各种压力和诱惑将彼此逼疯。
如果你感到被压抑、不受尊重、被贬低或无精打采,创造、实现和完善计划的关键都在你自己身上。这里各种故事、研究和方法都为你制定自己的生存策略提供了素材(毕竟,没有一个能一劳永逸解决所有问题的解决方案)。意识到你并不孤单,转而求助从其他受害者到朋友和家人的支持和智慧,你就获得了更多机会,可以在艰难的日子里建立更好的计划,以尊严和优雅的姿态闯过困难的日子,并从此成为一个更强大的人。
“这取决于我”和“我并不孤单”,也反映出一开始制造坏家伙问题的敌对力量。我们负责照顾自己,与此同时,我们也需要其他人情感和实质上的支持,其他人同样需要我们的支持。一路上,有时我们向他们要求太多,他们向我们索取太多,我们互相伤害对方的精神。我们的共同挑战是,在互不伤害的情况下,从彼此那里得到我们需要的东西。
哈佛大学生物学家爱德华·威尔森讲述了从他的同事保罗·莱豪森那里听来的一个有趣的德国寓言故事。这个故事抓住了这些紧张关系和人们团结一致处理这些紧张关系的本质。这是关于一群豪猪在一个寒冷的夜晚聚在一起取暖的故事。但当它们蜷缩在一起时,它们的刺会戳到彼此。所以它们分开,但又太冷了。莱豪森总结说：“在反复调整的过程中,它们终于找到了一个能让它们在不戳到彼此的情况下,还能获得舒适温暖的距离。这个距离随后被称之为礼仪和礼貌。”
那些豪猪都和人很相似。如果我们每个人都能够把自己保持在能不伤害别人和自己却又能尽量分享温暖的位置,这个星球上就会有更多的充满礼仪和礼貌的空间,恶行就会少得多。
[1]阿喀琉斯,古希腊神话和文学中的英雄人物,参与了特洛伊战争,被称为“希腊第一勇士”。阿喀琉斯之踵,原指阿喀琉斯的脚跟,是他唯一的弱点。后来在特洛伊战争中被人射中致命,现在一般是指致命的弱点,要害。