与人沟通,我们都希望双方能够在愉快的氛围中进行,但实际沟通过程中,我们经常会因为各种原因,导致沟通“卡壳”,此时,如果我们不采取一些措施,那么,就会导致误会、不快的产生。然而,很多时候,对于沟通产生障碍的原因,我们并不了解,因为并不是所有人都会将自己的内心敞开,此时,我们不妨通过提问的方式,不断地探出对方问题的症结。我们先来看看下面这段沟通场景：

菲菲是某大型美容会所贵宾卡的推销员。一天,她站在公司门口观察,迎面走来一个中年妇女和一个年轻女孩,因长相有几分相似,菲菲觉得应该是母女。女儿看上去大约20岁,青春靓丽;母亲看起来也很漂亮,气质华贵大方,年龄应该有40多岁。她们的皮肤都很好。根据多年的销售经验,菲菲认为自己应该争取一下这两位客户,于是她迎了上去。

销售员：“你们好,小姐、太太。我是××美容会所业务员,请允许我……”

客户(小姐)：“最不喜欢去你们那里做美容了,请你不要打扰我们了,你们的任何产品我们都不需要。”

销售员：“小姐的气质很好,皮肤也这么细腻白皙,看起来水灵灵的。日常的保养工作应该做得很好啊!”

客户(小姐)：“还行。”

销售员：“您目前办的是哪家会所的贵宾卡呢?”

客户(小姐)：“当然是最好的。”

销售员：“哦,是这样啊。不过太太您的皮肤也很棒啊,您和女儿在同一个会所做美容吗?”

客户(太太)：“对,一直在同一个地方。”

销售员：“小姐,您接触过我们的服务吗?”

客户(小姐)：“接触?当然接触过,上次和一个姐妹来这里做美容,结果不知道用了什么产品,非常不舒服,脸上会发痒。”

销售员：“是吗?您用的是哪款产品呢?”

客户(小姐)：“就是去年你们会所新推出的××型养颜霜,简直把我害苦了。”

销售员：“真是对不起。首先我向您表示歉意。但是我想您也许没有弄清楚,我们的那款养颜霜是针对30～40岁的女士研制的,像您这样年轻的女孩,使用起来难免会不合适。可能我们的美容师工作疏忽了,真是对不起。”

客户(小姐)：“是吗?原来那款养颜霜是30岁的女性用的?”(吃惊)

销售员：“是的,小姐。如果女性使用的美容产品不适合自己的肌肤年龄,脸部就会感觉不舒服,如果不及时停止,很可能会出现脸部发痒的症状。”

客户(小姐)：“哦,是吗?原来是这样啊。”(恍然大悟)

销售员：“对,其实,我们会所的美容师还是相当专业的,只是上次那个应该是新手,真是对不起。对了,我们这里又新进了一批针对您的年龄段的产品,而且我们的美容师刚从国外培训回来,技术大有长进,您可以办我们这里的贵宾卡,这样,您和您母亲的所有费用都是半折优惠。”

客户(小姐)：“是吗?真有这样的好事?那好吧,我们办一张。”

场景中的贵宾卡推销员菲菲遇到的母女俩,刚开始都有抵触心理,因为在菲菲所在的美容会所做过美容,结果吃了苦头。但菲菲却非常耐心地问出了客户抵触的原因,并给出了令客户满意的答复。同时,她还将公司的优惠活动介绍给客户。这样,客户的抵触心理也就彻底消除了。可见,提问有助于消除沟通障碍,让沟通重回正轨。

那么,沟通中,我们应该如何提问呢?又应该问哪些问题呢?

①多问“为什么”。

“我想您这样说,必定是有原因的,为什么呢?”“为什么您的销售业绩总比我们好呢?”

这样提问的好处是,对方有足够的时间和机会来回答,并且因为这种问题是开放式的,对方的回答一般也是发散的,你可以获得更多的信息。因此,当你对产品心存疑惑时,你都可以问“为什么”。当然,你需要注意的是自己的态度和语气,不要让对方觉得你是在质问他。

②问“你的意思是……”的问题。

“你的意思是……”这样问时,你可以配合一定的肢体动作,另外,需要注意的是,当你说完这五个字以后,就不要再说话了,让对方来接你的话,效果会好很多。

③问“除……之外”的问题。

“我已经明白你的意思了,那么,除了这点外,你觉得还有什么比较重要呢?”“我很同意您说的这点,那您还有什么其他的想法吗?”

同样,在问这类问题的时候,我们也应该注意自己的语气。只要做到这点,对方一般都是乐意向我们和盘托出的。

例如,如果你是某公司的销售主管,而你发现最近一段时间内,公司的销售业绩一直不是很好,你知道问题出现在销售人员身上,但你又不好直接批评他们,对此,当他们把原因归结到前半个月是促销期时,你可以继续问：“对,前半个月是促销期,那么除了这个原因之外,你认为还有没有其他的原因呢?”导购员说：“其他的,我感觉这几天好像没有以前那么有信心了。”此时,你就应该抓住机会继续问：“是什么原因导致你信心不足呢?”

只要你能坦诚地与对方交流,沟通其实并没有那么难。

总之,用引导的方式提问,也是心理策略的精髓,善于提问,你几乎可以得到任何你想要的结果。