文/薛京莲

武夷山中国国际旅行社内训师、五星级导游

我从事导游相关工作至今已有十几个年头了。回想当年,看了一档《综艺大观》的节目,带着天天既可以吃香的喝辣的,又可以游山玩水的美好憧憬,我选择了导游专业。课堂上混日子般学了点理论,其他啥经验都没有,揣着一本导游证闯进了社会。碰过许多壁,走过不少弯路,到现在成为国旅的内训师、五星级导游,这一切要归功于性格色彩带来的改变。

【对人不理解,带团就是碰运气】

第一次带团,我跃跃欲试,满怀兴奋。然而不大会讲解,路带错了,没有经验,行程也安排得不合理。客人看着我满脸都是汗水,还不停地安慰：“你别着急,我们少看点景点也没有关系的。”其实,对于客人来说,这次的旅游体验是很不好的,但是他们的理解和宽容陪伴着我走完了第一次。我觉得自己运气还不错。

当两个月对景点的新鲜劲过去后,我突然发现一切跟我想象中的导游生活不一样。武夷山奇秀甲东南,秀拔奇伟的山峰配上弯曲的山间小道,对客人来说虽有滋有味,但是对导游来说,山区的导游比城市的导游或海滨的导游要辛苦得多。行话说“北京的导游累了嘴,武夷山的导游跑断腿”,曾经想象中的美好,全部都是水中月,工作让我明白的第一个道理就是“理想很丰满,现实很骨感”。所有看似光鲜的工作,其实都只是看似而已,导游的常态生活是“常受委屈常流泪,白天讲解晚上累,有时还在车上睡”。

身体上的累,随着时间的推移,在慢慢适应,但是更大的麻烦在等着我。在带团的过程中,我经常遇到麻烦,很多问题都无法解决。最初我觉得是我的业务不熟,没有经验。但后期,我悟到了,其实是我不懂人,对人不理解。导游这个职业就是跟人打交道的,游客们性格不同、文化不同、背景不同,如果不能很好地理解不同游客的需求,我的整个工作状态就是碰运气了,运气好,碰对了,那就顺利带团;运气不好,没有摸准客人的性格和脾气,整个团带下来,就是一头包。

2012年,我接触到性格色彩,乐嘉老师在课堂上讲红、黄、蓝、绿案例的时候,在脑海中,我迅速将这十多年与人打交道方面磕磕碰碰、跌跌撞撞累积下来的经验对上号了!

曾经我吃过最多苦头的地方是武夷山的著名景点“一线天”。虽然中国的很多地方都有一线天,但是武夷山的一线天很是名副其实,无论是长度、高度,还是窄度,都是一绝。因为这个景点的特殊性,游览这个景点的时间就很难控制,弹性非常大,人少的时候,二十多分钟就搞定了,如果碰到假日或是周末,估计两个小时都出不来。长龙式的队伍,一眼看不到头,而蜗牛般的移动速度,让每个人都能体会到“时间就在身边流逝”。

以前我最怕这个景点,一来人多,客人免不了排队,耗时太长,容易耽误后面的行程;二来时间耗久了,客人很容易烦躁,情绪不好,被客人骂那也是常有的事。所以,每次去一线天,我都很忐忑不安,尽力做好提醒、解释工作,而事后我又用运气好坏来定性因为客人的不同而产生的不同结果。在那时,每次带团去一线天,我就有种碰运气的感觉,但在学习了性格色彩之后,我明白了如何用不同的方式去对待不同的客人。

比如,脾气好的客人会默默地排着队,不着急不上火,时不时还安慰道：“导游,不着急,等等没事的。”

这类人身上有很多绿色性格的特点,不仅耐心,听从安排,还会来安慰我,有比较绿色性格的特质。

绿色性格天性追求稳定,避免人际关系冲突,希望和谐。

还有一些客人,虽然不会来安慰,但非常有耐心。全程两个小时,有条理、有次序地排队,不急躁,不询问。在排队的过程中,每每排到拍照的绝佳位置,还不等我提醒,就已经开始拍照,极有经验。我带着好奇问客人：“您是第几次来武夷山啊?”“第一次。”“今天人太多了,排这么久,您不烦吗?”客人不慌不忙地说：“行程上明确说明这个景点人多要走两个多小时,来之前我也查过攻略,武夷山的一线天奇绝天下,非常值得一看。”说完就继续从容地在长龙中移动,而我一脸叹服。

这类客人很理智,也有耐性,事前做好功课,对情况有充分的了解,对计划有周到的安排,有比较多蓝色性格的特质。

蓝色性格天性追求完美,计划周全,讲求规则和秩序。

也有脾气不好的客人,他会一直不停地问：“导游,还要多久啊,我们是出来旅游的,不是出来排队的,这样排下去,有完没完啊?”我只能战战兢兢地解释：“景点窄,只能一个一个地进,你看大家都在排,没有办法的。”“什么叫没有办法?时间就是生命,浪费我的时间,等于在浪费我的生命!不排了,这个景点不玩了,带我去下一个景点!”说完头也不回地往出口走去。

这类客人遇到问题的时候需要立即有解决方案,如果我不能给出令他们满意的方案,他们就自行解决,有比较多黄色性格的特质。

黄色性格天性追求成就,讲求效率,希望直截了当地解决问题。

最后一种客人,一到景点,看到人多,排得跟长龙一样,立马就激动起来：“这么长的队伍啊,太壮观了,有点意思,导游先帮我拍个照,人小点没有关系,队伍长的气势要拍出来。”拍完照他们迅速加入排队的队伍,还美滋滋地说：“旅游就是一种体验,排队也是一种体验。”然而过了半个多小时,新鲜劲过了,他们开始不停地问：“还要多久?里面到底有啥好看的,这样排值得吗?万一不好看,时间岂不是浪费了……”一边排队,一边不停地抱怨和纠结。

他们的心情像坐过山车,一开始激动,但新鲜劲很快就消失,继而又开始纠结,这类人有比较多的红色性格的特质。

红色性格追求快乐,很多事情都是看心情,情绪起伏大,希望得到关注和认可。

【因“色”而异,搞定旅游六件事】

同样一个景点,同样是排队,不同性格的客人,却有着如此不同的行为,如果我一入行就能掌握性格色彩这个工具,用性格色彩来看人、识人,用性格色彩的专业知识与不同性格的人相处,我将少吃多少苦,而我的成就将提高多少?令我开心的是,我能把这个工具带到我的工作中,传播给更多在旅游第一线的同事,化解因为不了解客人而产生的误会,避免因不懂沟通而产生的投诉和纠纷。

现在,对于导游的任何疑难杂症,我都可以用性格色彩的两个步骤轻松解决。步骤一,了解不同客人的性格类型;步骤二,运用性格色彩的“钻石法则”来对应解决。“钻石法则”是指要用适合对方性格的方式与其沟通。

在上述一线天的案例中,绿色性格和蓝色性格都问题不大,对第三种黄色性格的客人,我会在去之前提前告诉他：“这个景点要排队很久,没有捷径,您看一下,耗时排队,对您来说可以接受吗?我们可以直接改走别的景点,或者去这个景点看一下,人少的话就玩,人多的话就走。您看哪个方案更合适?”后来,我再也没有因此碰壁,还有客人夸我考虑问题周到、提出问题的解决方案可行有效。我的策略其实就是给出选择方案,让对方做决定,把(我能接受范围内的)主动权交给黄色性格的客人,自然就不会有后面的分歧与冲突了。而对于第四种情绪起伏比较大的红色性格的客人,保持他们的快乐情绪很重要,在他们倾诉的时候我不打断不解释,充分表示理解之后,讲一些有趣的旅游故事分散他们的注意力,找一些共同话题和他们聊聊天,当他们觉得和我相处很愉快时,他们不仅不会抱怨我,还会帮我安慰别人。

旅游的六要素是“吃、住、行、游、购、娱”,其中“吃”和“住”是最重要也是最难处理的。我都曾应用性格色彩做了妥善的处理,避免了事态的恶化,尽力让客户满意。

一、滔滔不绝列举酒店罪状的红色性格客人

有一次,我是晚上接团,接到客人后就安排客人入住酒店,分配好房间,交代完第二天的出团时间,就回家了。第二天一大早,我到酒店准备安排客人吃早饭,在酒店的大堂,就遇到一个客人,一脸不悦,一开口就滔滔不绝列举了酒店几大罪状：空调温度不够高、洗澡的水小、电视不给力,等等。

其实遇到这样的问题是很麻烦的,因为我们导游都知道有些二星、三星的酒店就有这样那样的毛病,客人提出的问题基本上都是这些旅游酒店的死穴,而导游如何应对和处理就很关键。处理不好,客人投诉,并要求换酒店,碰到狠的还要求赔偿什么精神损失费之类的。在我工作的这十多年间,我最大的体会就是所有客人的不满、投诉的事都是可大可小的,处理得好就宾主尽欢,还能交上朋友;处理不好脸红脖子粗,甚至对簿公堂。

有了性格色彩这个工具,基于客人滔滔不绝地列举酒店罪状时以表达不满和不受重视为主,我能快速判断出客人是表达能力强、情绪丰富、注重感受的红色性格。我要做的就是先认真听,不着急解释,切忌客人说一个我们就解释一个,客人说两个我们就顶两个的做法,这样做肯定会火上浇油,因为红色性格的客人情绪易激动,会感染团里的其他客人,把事情越弄越大。而我们管住自己的情绪,认可他的感受,认可他的情绪,保持好的态度,与对方沟通商量,再适当做些调整和补偿,比如调调电视、加一床被子、送一份水果等,在行动上展现出你在认真对待、积极解决问题,红色性格的客人在多数情况下不会跟你死磕。

二、简单明了地要求立即解决问题的黄色性格客人

还有一次,我碰到一个客人也是对房间不满,在之前的旅途相处中,我已经从他的言谈举止中判断他是个黄色性格特质很多的人。他来找我投诉房间有股霉味,要求调换到朝阳的房间。我也是先听他说,听完以后,没有废话,也没想着商量商量或者看在旅途相伴几天还算愉快的情面上让他理解,而是直接解决问题。我立即跟客人说,我去前台给你换个房间。客人则二话不说,拿了新房卡上楼,就当什么事儿没发生过,也不会把房间有问题的事儿拿到团里去传播,去激发其他人也要调房。

黄色性格的客人目的明确,房间不好,换一个,至于其他人的房间怎么样,跟我没有关系。

三、对餐饮安排与合同不符而挑剔的蓝色性格客人

我还遇到过一个蓝色性格的客人,他对旅游合同和相关行程烂熟于心,在整个旅游的过程中,诸多方面的细节安排如与合同有出入,他必定向我提出质疑。领着他玩的两天,我如履薄冰,总算到了最后一天。这天晚餐时,因为团里有一对小夫妻闹别扭,原本分好的桌吃饭,老公就跑到他这桌来吃了。刚开始上菜,这个蓝色性格的客人就来找我了,他说：“合同上说了,吃饭的时候,10人一桌,八菜一汤,为什么今天晚上是11个人坐一桌吃饭?”我说：“那不是小两口闹别扭嘛,都是一个团的,咱帮帮忙。”客人说：“旅游合同第六条,关于旅游团队餐安排的标准那条是怎么说的?”我一股冷汗出来,予以高度重视,立即找到一个和我关系不错的红色性格的客人,和他商量一下调到别桌吃饭。红色性格乐于助人,很爽快地答应了。这件事情,如果我没有引起重视,蓝色性格的客人追究下去提起申诉,在这个服务看评价的时代,我的业绩和我们公司的声誉都会受到影响。

如果是其他性格的客人,情况必定大不同。绿色性格的客人以和为贵,基本不会受此影响;而红色性格的客人,发现多一个人吃饭,会觉得热闹热闹也蛮好的,同时他们可能还会大声呼唤导游,“我们这里多了一个人,你要多加一个菜给我们,要好菜哦”;而黄色性格的客人目标明确,一上桌,动作流程非常迅速,“举筷奔中央,先肉后喝汤”,三五下吃完就下桌。至于这桌多一个人少一个人,后面加不加菜,他都无所谓。

用“钻石法则”搞定不同类型的客人,让我收获了零投诉以及更多的赞誉。而性格色彩带给我的收获远不止这些。在我不了解性格色彩的时候,我会对蓝色性格的客人有看法,觉得他吹毛求疵,故意刁难我。虽然我依然会谨小慎微地处理他提出来的所有疑问,但我的内心是不爽的。在这种情况下,如果遇到其他问题,我很容易控制不好自己的情绪,需要强压下去以避免更大的麻烦。

而现在,我的心态很好,很多问题都是因为性格使然,我们要尊重别人的性格特点,采取不同的方式应对,这让我有了更大的包容度和灵活性。虽然工作依然辛苦,但我的心情不再压抑,成就感和满足感越来越强。

而今,我已经从导游的第一线退了下来,转做旅游内训和导游队伍的建设,将性格色彩结合导游工作更好地发扬光大。我深深体会到,如果所有的导游和旅游从业人员都能掌握性格色彩这个工具,看人识人,无论是对客人而言,还是对导游自身而言,整个旅游的体验将更加舒适。