文/乐波

星妈club创始人、STARPOWER国际文化艺术中心联合创始人

我从事培训工作多年,尤其是礼仪培训。大多数的礼仪培训只局限在基本行姿、商务着装、接待应酬中的基本礼仪操作,比如接电话、递名片、引领、乘车、就餐,等等,导致多数人对礼仪的概念是人们会穿着雅致的服装,到处站站、走走,就像只移动的花瓶一样,仅是漂亮、好看而已,没有任何实际用途,对双方的合作或者谈判等不会产生任何有效影响。

在学习过性格色彩后,我把性格色彩运用到商务礼仪中的接待礼仪培训中,使得礼仪人员不再仅仅是外表好看的花瓶,更能将心意传达到客户的心里,给客户留下深刻而满意的印象,帮助建立更加愉快和稳定的客户合作关系。

性格色彩把人分成红、蓝、黄、绿四种不同的性格,针对不同性格特点的客户,有适合不同性格的应对之道。

【应对红色性格客户：出奇制胜多倾听】

如果你遇到的客户性格外向、热情开朗、喜好交友、生动活泼、欣赏创新、乐在变化、很愿意表达自己的看法,那么他们很有可能是红色性格。

面对红色性格的客户,我们在准备接待会时,最好不要每次都一成不变,或者和常规接待会如出一辙,这样可能会让对方感觉很差甚至毫无感觉。然而,如果我们的接待工作能有点新的创意或者有主办方的独特之处,同时还能给对方一些展示或者表现的机会,那么此次接待会便能给对方带来一个惊喜,并留下深刻的印象。与红色性格客户沟通时,要尽量把表达的主动权留给对方,学会倾听,在合适的时机抛出自己的问题与需求。不要与对方进行一问一答式的谈判,这样会让对方感到非常不舒服和有压迫感,进而可能会影响到整个谈话的结果。

【应对蓝色性格客户：注重细节显稳重】

如果你遇到的客户成熟稳重,关注谈话细节,喜欢独立思考,讲究细节,注重规矩且喜欢一切安排得井井有条,考虑全面,善于分析,有时标准过高、过于追求完美,那么他们很有可能是蓝色性格。

面对蓝色性格的客户,我们可以采用常规的流程,可以进行统一的安排,但是每个环节、每个点都必须做到完美无瑕,如此才能让蓝色性格客户满意。

有时甚至细致到我们准备的资料是不是有折角、是否有打错的标点符号、我们当天的形象是不是存在小小的瑕疵,甚至我们的茶水台上是否准备了小配件,等等。可能对于红色性格来说是不可思议的注重点,对于黄色性格来说是不屑一提的细节处,而对于蓝色性格来说却是一个重要的接待环节。我们为蓝色性格客户安排的会务流程单,必须要事前做好完整的计划(如配有备用方案当然就更完美了),并在后期严格按计划去执行。流程单的内容,其形式最好用表格、数字等一目了然的方式来表现,并一一加以细节说明。在与蓝色性格的客户沟通时要注意,蓝色性格对于谈话时能和他们一起引起共鸣的感情和思想是记忆非常深刻的,他们关注谈话期间的细节,你的每个用词、你的每个表情、你的每个举止可能会不经意间被存入他的记忆内存。所以,我们在接待此类客户时,必须强化自己各个方面的完美表现,以给对方留下满意而深刻的印象。

【应对黄色性格客户：明确直接高效率】

如果你遇到的客户目标性强,情绪不易受到影响,求胜欲强,为人坦率直接,讲究实用高效主义,那么他们很有可能是黄色性格。

面对黄色性格的客户,我们在准备接待会时,最好不要有太多的花样存在,这样可能会让对方感觉我们办事内容烦琐、效率低下,因而产生负面的印象感。面对这样的客户,我们要注重的是明确此番接待会双方的目的。在谈判策略上,此类客户的沟通特点是喜欢以务实的方式主导会谈进而主导整个事情进行,他们一般能够直接抓住问题的本质,说话喜欢简明扼要,不喜欢拐弯抹角。面对这样性格特点的客户,我们可以在谈判过程中以退为进,既迎合对方的求胜心态,又满足我们的需要。同时在语言上,我们也要简明扼要跟上对方的脚步,与他们保持在同一频道上,这样才会让对方感觉到我们理解他,同时他也理解我们,从而达到满意的沟通结果。

【应对绿色性格客户：温和直接和为贵】

如果你遇到的客户喜欢中庸之道,喜欢低调,爱静不爱动,为人性格和善,对于人际关系的原则是以和谐为上,追求简单随意的方式,那么他们很有可能是绿色性格。

面对绿色性格的客户,我们安排接待会时,内容尽量简单大方,以气氛融洽为首选。和绿色性格客户在沟通时要注意的是,他们用沉默或是点头的方式回应时,并不一定代表他们就是认同和答应了你的决定,要耐心去了解他们内心真正的想法,表达时尽量温和而直接,绿色性格不喜欢尖锐,但也听不懂点到为止的暗示,通常只是简单地理解字面意思。所以,有想表达的东西最好坦诚地直接说明白。

【从理论到实践：品尝性格色彩的甜头】

我用性格色彩帮助很多公关团队做过接待工作,其中有一次特别巧,那个项目中每种性格的人都有,可以全方位地展现性格色彩在公关礼仪中的应用。

某公司公关部临时接到公司重点客户突然前来拜访的通知,因时间有限,仅有一日的准备时间,论场地布置、论硬件采购、论物资补给,在一天之内都很难达到一个隆重的安排效果。经公关部小组讨论后,决定从接待的软件入手,即运用性格色彩把接待工作做到每个客户的心里去。

首先,公关小组要确定两位组长。考虑到黄色性格在把控大局上比较有优势,而且更具有全局性的战略眼光,目标明确,所以由一名黄色性格的礼仪担任接待组的大组长,负责整个接待活动的框架及目标达成,以及公关小组与其他部门的时间、人员等总体协调工作。由于蓝色性格谨慎细致,认真严谨,擅长做具体的细节工作,所以安排一名蓝色性格的礼仪担任接待组的小组长,负责每个接待流程的具体工作安排及到位情况,并监督各个小组间工作配合是否无缝连接到位。

与此同时,公关小组迅速调集了来访者的相关人员信息。来访客户一共有四位：

领队者的身份是产品总监,绿色性格,平时做事喜欢的风格是你好我好大家好,和谐处理问题才是合作更久远的最佳方案,爱好钓鱼。随行人员有三位,1号随行者是销售总监,黄色性格,平时做事的风格是雷厉风行、干脆利索;认为事情处理的过程不重要,结果最重要;能够快速解决问题才能显现合作的有效性;爱好不明确。2号随行者是销售经理,红色性格,平时做事的风格是风风火火,充满激情;和他人沟通问题有时会情绪激动,拍桌甩椅,过后又称兄道弟,一起吃饭喝酒;爱好唱歌。3号随行者是技术顾问,蓝色性格,平时不太爱说话,做事情时总是思前想后,考虑再三,一开口就是条条框框、一二三四的,让人感觉很严谨,爱好钻研项目。

在收集到来访客户的信息后,公关小组运用性格色彩理论有针对性地安排了两位组员主导接待一位来访客户。

领队者因为是绿色性格的,为人随和,喜欢轻松休闲的事情,所以安排了一个休闲项目钓鱼,由一名红色性格的组员和一名绿色性格的组员主导接待。红色性格可以随时机敏地观察产品总监的需求并提供相应的对策,有不确定的地方可以咨询绿色性格,因为相同性格的人会有相同的动机,借以了解领队者的心态和感受。

1号随行者是黄色性格,不喜欢拖泥带水,所以安排一名黄色性格和一名红色性格主导接待。黄色性格重点准备好第二天的接待书面资料,如公司介绍、产品信息及市场前景等,因为如果安排给红色性格或者蓝色性格,他们都有可能加入大量在黄色性格看来不必要的细节,红色性格侧面了解该销售总监的爱好,安排好第三天的客情关系跟进点—休闲项目打球。

2号随行者是红色性格,由一名红色性格和一名蓝色性格主导接待。红色性格重点安排好第一天的接机服务、酒店入住服务、相关的公司参观时的软件招待工作、小礼品的赠送工作,以及第三天的客情关系跟进点—休闲项目唱歌。蓝色性格则负责整个服务过程中所有配套用品及设施的安排及时准确到位,因为蓝色性格做事认真仔细,能够更为周全地考虑到红色性格忽略的事情。

3号随行者则由一名蓝色性格和一名红色性格主导接待。蓝色性格重点安排好第二天的公司产品研讨内容、技术参数的解说,及公司在目前市场情况上一些优势数据报告,因为蓝色性格比较擅长做数据分析,而红色性格由于比较擅长人际间的交流互动,所以由他们负责该两位人员与其他小组之间的互动和联系,以及第三天客情关系跟进点—休闲项目下午茶的安排到位。

经过一天紧张而忙碌的准备工作后,大家充满信心地接待了为期三天的客户拜访,并取得了客户极好的反馈效果,最后成功签下合约。这也让大家备受鼓励,工作热情大增。

在这个案例中,因为该公关公司是个很大的专业团队,所以他们可以采取用同样性格的人来应对同样性格的客户。假如你的团队中并没有这么多不同颜色的人,依然可以用适合不同性格需求的方式去对应客户的需求。不管你是什么颜色的性格,只要能很好地应对并满足客户的需求,问题也同样会迎刃而解。

我们把性格色彩的知识学得越透彻,我们在礼仪展现的过程中就会越发自信和优秀。我们的客户也一定会对我们留下深刻且满意的印象,最终达到双赢的结果。