文/杨向会

性格色彩读心术课程讲师、演讲口才教练

作为销售人员,我们经常会感觉到现在的客户很难与之达成交易,甚至对有些客户产生无奈、逃避的念头,比如遇到一种客户,一上来就各种热情,我们和他聊得海阔天空,不是亲人胜似亲人,本来觉得十拿九稳,最后订单却“流产”了,还找不到原因出在哪里;有一种客户,向你咨询很多专业和技术问题,问完就走了,过很久后,当你都快把他忘记的时候,他突然出现在你的面前要求刷卡(我的天哪!);有一种客户,要么了解下情况就走,要么立马成交,你都不知道该和他说什么了,成交的速度都能吓死宝宝(自己都觉得今天走狗屎运了);还有一种客户,你说什么他都说可以,但是当要成交的时候,他的理由却出乎你的想象。

看到客户千变万化的行为,却不知道行为背后的需求和动机,你就很难找准成交的关键因素,而客户行为背后的内心动机和需求的核心是—性格。

多年的销售经验告诉我,在很多情况下,真正帮你赢得客户的是诸如自尊、同理心、良好的人际关系以及自我实现等技能。这些技能可以帮助销售人员变得更加亲和。学习性格色彩之后,我才发现自己在施展这些技能前,缺少一个很重要的前提,就是了解客户的性格。接下来,我把我当手机销售经理时遇到的客户试着总结并分类,希望对从事这份工作的同道中人有所裨益!

第一类客户：冲动消费型。此类客户一般很容易受到新款手机到货的消息或者优惠政策影响,他们对于手机新功能的体验乐此不疲,会在良好的沟通氛围中冲动消费,但有个别人可能事后会后悔,找到卖场提出退货。

第二类客户：瞻前顾后型。此类客户一般很难搞定,他们总是很仔细地观察,不乐于表达,面孔很严肃,看起来总是若有所思。他们在决定购买之前,可能已经来看过好几次了,从手机的品牌、外观、功能、产品说明书以及售后通通搞得很清楚,价格上也会货比三家,把所有问题都仔细考虑过后,才会购买。

第三类：控制型。此类客户一进营业厅大门,就有很明确的目标,对自己要购买的品牌心中有数,他们很少会受导购员的影响,对于导购喋喋不休的推荐一般都表现出很不耐烦,会直接提出自己的要求,他们购物一般都是速战速决。

第四类：怎么都行型。此类客户一般都会跟朋友一起来,自己没什么主意,在整个购物过程中都是朋友在帮着做决定。所以,搞定此类客户只要搞定他的朋友就可以了。

后来,我又做了其他产品的销售工作,发现虽然销售的产品不同,但所面对的客户大体就这几类。我不得不承认,虽然人看起来无比复杂,但的确有一些共性存在。

学习了性格色彩之后,我才知道原来人可以分成红、蓝、黄、绿四种性格,第一类冲动消费型是红色性格,第二类瞻前顾后型是蓝色性格,第三类控制型是黄色性格,第四类怎么都行型是绿色性格。我感觉性格色彩高度概括和总结了我在过去十几年中遇到的形形色色的人,好似醍醐灌顶。

【红色性格的客户】

红色性格特点：外向、乐观、大方、热心、注重人际关系,情绪化、语言表达能力比较强,注重自我感受,自我控制能力差。

红色性格客户,性格外向,喜欢与人交谈,说笑话,分分钟和你打成一片,很容易调高你的成交期望值。与这类客户交流时,销售员需要认真观察,更好地读懂客户的想法,调整自己的沟通方式,询问问题的关键。

案例：

我在美容养生行业工作时,有一个客户一直没有与我们达成交易,我对这个客户只用一种方法,就是赞美,比如我会夸她：“姐,你今天的衣服好好看啊,好有气质啊!”虽然她每次都心花怒放,但是她越开心我好像越没有底了,因为我认为这样的赞美太肤浅了,没有深入人心,而且一到最后要收单的时候,她就借口各种原因不成交。

在学习完性格色彩之后,我们再次相遇,我运用性格色彩初步判断这位客户的主色是红色!

我这次见到客户的时候说：“姐,您的体验次数这次是最后一次了,您上次也说需要预订一个新的疗程了,看新疗程里面有一个ESO最新出的口服品,这可是运用意大利最先进的技术提炼而成的,肽系列技术,科技含量相当高,而且我们家是唯一的,同时是纯原装进口的,这么好的东西,只有高品位和有眼光的人才会使用的,再说这是今年口服液的领军品和趋势,不仅可以减肥,还可以帮助您美容养颜和保健。”

客户的态度马上就有转变了：“是吗?是最新的吗?和你们以前的不一样吗?你上次也没有说啊?我看看。”

“是的,姐,这真的是最新的,刚刚在年度亚洲养生盛会上发布的,纯原装进口,配方、设计、细节全是新的。”

“那行,你上次怎么不说啊,上次说了我就定了。”

“姐,真不好意思,上次是我没有给您说清楚,那您这次是刷卡还是现金呢?”

“刷卡!”

红色性格是爱表现的,以自我为中心,销售环节中抓住六个重点,不成交都很难：

●快乐——在快乐的氛围中销售;

●赞美——红色性格天性追求赞美;

●感受(虚荣的感受)——红色性格自我内心感受无比丰富,所以一定要让他们感受到我们的产品是高大上的;

●求新——突显我们的产品是最新研发的;

●体验——不管什么产品,对于红色性格来说,一定要让他们体验;

●确定——当把以上五点渗透到客户内心的时候,他若是反问,你一定要用肯定的语气回答,不能含糊。

【蓝色性格的客户】

蓝色性格特点：内敛、含蓄、低调、仔细、有规则和条理,注重细节,能以知识和事实为依据来分析掌握形势。

蓝色性格喜欢数据和标准,面对这类客户,销售员需要具有延迟满足的技能,要做好充足的功课,经过深入交谈,在价值观层面和他达到一致,他才能真心认同你,从而达成合作。因此,销售员应该放慢脚步,在谈论产品与服务之前,与他建立好关系,站在他们的角度去思考如何才能给他们提供最好的服务。

案例：

在美容养生行业从业时,遇到一个客户,每次来都板着个脸,一般的美容师都不愿意为她服务,而且她对美容师也非常挑剔,要么嫌弃美容师的手法不行,要么嫌弃美容师的服务不到位,手法到位了又说手不熨帖,熨帖了之后又说手法快了或慢了……总之,就是不管你怎么细心,她都能挑出毛病,有时甚至嫌弃美容师走路声音太大了。

她一来消费,不需要我们给她建议做什么项目,她自己很清楚地要求我们做什么、不做什么、先做什么、后做什么。

在学习性格色彩之前,我们都很反感这个客户。学习完性格色彩之后,我再次遇到这个客户,主动要求给她服务,我提供服务的时候,一句废话也没有多讲,手法到位,这时候客户说话了：“为什么每次排毒的时候,精油味都那么大?”

这个时候,我马上意识到,她又在挑剔了,但我把这当成一次机会。我详细和专业地解释了精油的制作工艺、对人体的效果,用完身体的变化,没有一句废话,客户听得非常仔细,一句话也不说,等我讲完后,她又主动问道：“那你们产品的资质呢?”

这时候,我马上把相关的资质和授权以及安全生产等资料拿到客户面前,详细地讲解了一番。

客户说：“原来是这样的啊,如果之前你们也这样说,我也不会有那么多顾虑了。”

最后,这个客户下楼对老板说：“你们这个老师什么时候还来?如果她可以经常来,我就再续三个疗程。”

蓝色性格一旦认为某件事情是正确的,并且已经想好了解决问题的步骤,就会一直坚持下去。蓝色性格越难伺候就越要和他们沟通说清楚,他们才更有安全感。

【黄色性格的客户】

黄色性格特点：果断、坚定、目标感强、讨厌拖泥带水、没有耐心、控制力强。

他们一般会直接进入主题,以结果为导向,探讨问题的本质。他们不会纠结于细节,做出决策的时间也很短。交流时,不用和他说多余的话,而要直入主题,专业地回答他的各种问题。

案例：

有一天,一个四十多岁的男子大踏步走进专柜,手里提着刚买没几天的笔记本电脑,啪地扔到柜台上。我急忙迎上前,问道：“请问,先生,有什么问题吗?”客户看了我一眼,态度很生硬：“怎么,你能解决我的问题?叫你们经理过来,我没有时间。”我知道,在这个时候一定不能和黄色性格发生正面冲突,应该立刻用轻柔的语调降低对方的火气。于是我说：“先生别急,我知道您的时间非常宝贵,不过经理现在有可能不在,您能先告诉我是什么问题吗?看看我能不能帮您解决。我如果解决不了的话,会第一时间找上一级领导为您解决,您能不能先说说看?”客户开始陈述他的问题后,我发现只是新买的电脑功能太过复杂,他对电脑知识不是很精通,写的文件找不到存到哪里而已,于是我很快帮客户解决了问题。

与黄色性格沟通过程中应避免直接对立,可以适当示弱,并在第一时间帮助客户找到解决方案,明确表示自己可做主并解决!

【绿色性格的客户】

绿色性格特点：乐天知命,与世无争,在意人际关系的和谐,不愿意与人发生冲突,不愿意麻烦别人。

这一类人性情随和、沉稳、可靠、容易相处,是很好的听众,不喜欢麻烦别人。但是优柔寡断,不喜欢改变和订立目标。和他们谈生意要以轻松的方式对他们表达关心,帮助他们明确购买需求。

案例：

一个三十多岁的女士提着一个手提袋到了服装专柜前,看到导购员在忙碌,便坐到休息椅上等导购员忙完了才过去和她讲：“我前两天买的外套,洗过一次就缩水了,我今天过来问问怎么回事。”导购把衣服拿过来看过后轻声问她：“你是怎么洗的?”她怯生生地说：“用水洗的。”然后导购跟她进一步求证,这件衣服是不是自己买的,她表示这是先生送的,导购会适时地说：“你爱人真的很体贴,你应该是很幸福的!但先生可能忘记了导购告知的不能水洗只能干洗的提醒了。”她看着导购微笑的脸,不好意思地说自己在洗的时候也没有看衣服内衬里的洗涤说明,问有没有解决的方法。导购告诉她让衣服看不出缩水的方法后,她再三道谢然后离去。

绿色性格天性当中不愿意与人发生冲突,非常在意人际关系的和谐。所以,我们在处理客户投诉时,发现绿色性格是最容易被说服的。