如果在工作中遇到了问题,全世界各国的劳动者们要么无奈地耸耸肩膀,咬紧牙关不发火,要么举起双手,气急败坏地说——

“Esunproblemadecomunicacion.”(西班牙语)

“C'estunproblemdecommunication.”(法语)

“esisteinproblemmitcommunication.”(德语)

“Itisacommunicationproblem!”(英语)

(以上四句话的意思都是“这是沟通的问题!”)

当国际谈判破裂,或者员工与其他国家的同事共事的过程中遇到了困难时,人们通常会把原因归咎于语言障碍。没错,语言障碍确实会妨碍交流,但多数情况下,问题的根源并非在此。好的沟通得有一个好的开始,说话者应该表达得清晰无误,并确保对方明白自己的意思。

需要亲自告知同事一些情况时,你得跟他们说话,对吗?说完之后,多数人认为他们已经清楚地表达了自己的想法。别着急下结论!说话可不是单方面的事情。举个例子,在接下来的十分钟里,你得向三名同事说明你的需求。你先是跟其中的一人说道,“请告知我客户今天有没有收到产品。”然后,你请上司在今天下班之前把客户的信息给你。最后,你让直接下属把上一季度的数据报过来。

马上就五点钟了,可你还是不知道客户到底有没有收到产品。另外,上司没有把你需要的信息给你,桌子上也没有数据报表的影子,等一下——你的确是用英语清楚无误地告诉他们你的要求的。说话时,他们有没有表现出不合作或者不友好?他们确实认为你今天需要这些材料吗?你或许会无奈地摊开手,觉得他们都是笨蛋。但是有一点是肯定的：很显然,在你的表达和他们的理解之间,出现了一些沟通上的问题。

反过来也有类似的情况发生。我们经常能听到上司沮丧地发牢骚,“这件事情我昨天就吩咐你了!”但实际上她并没有。或者恼羞成怒的同事抱怨,“你压根没听我说话。”你并没有反驳,因为那样太没礼貌,但其实你听别人说话时都很认真。

商店给顾客购物小票不是没有道理的,就是为了让顾客搞清楚自己买了些什么。比方说你在一家杂货店买了几样东西,慢慢悠悠地走回家去,到家之后打算来一块奶油夹心蛋糕。你打开购物袋,却没有找到奶油蛋糕!你决定跑回杂货店讨个公道,但出门的时候你瞥了一眼小票。上面没有奶油蛋糕!哎呀,原来是自己忘了买。白纸黑字,这是你自己的问题。小票是最好的证据。

在工作中,如果你跟上司或者下属讲完事情之后出现了问题,那么究竟是谁的责任就不好说了,这可能会引起更大的麻烦。在你看来明明很简单的事情,对方却没弄明白,你或许会傲慢地质问对方,“我说的话你听清楚了吗?”可如果你想让一切事情都清清楚楚的,你得有张“购物小票”才行。当然不是纸质的小票,你应该有目的地等待对方的答复,肢体的答复也好,言语的答复也好,只要他“明白了”就行。优秀的沟通者不仅能清楚地表达自己的想法,同时也确保对方理解了自己的意思。

在交谈的整个过程中,你得确保对方明白你的意思。把一块冷冻的牛排啪的一声扔到盘子里,别人怎么知道你的意思是要解冻、烹饪,然后再吃到嘴里?谈话也是如此。如果不把话讲清楚,你就等着看对方的嗓子眼被生肉给卡住吧。认真观察,留意有没有任何迹象能表明对方听懂了。要有足够的耐心,因为一时心急而最后导致对方的不信任、愤怒或者非难——“你从来没有说过啊”——是真正的得不偿失。如果看不出对方是否听懂了,你就得一直讲,直到对方明白。

小技巧27必须等到“我明白了”这张确认小票

轻轻点头,微笑,甚至只是一个眼神——这些迹象都表明对方听懂了,虽然他什么也没说。对方如果面带疑惑,歪着脑袋,眯缝着眼睛,皱起眉头,或者一脸茫然,这是没听懂时最普遍的表情,那么你可不能到此结束。你得继续解释,直到百分百肯定对方非常清楚地明白你的意图。说话时,眼睛要看着对方,注意观察,确认对方听懂了。