第二天,UPS(UnitedParcelService联合包裹服务,美国一家快递公司)不仅送来了更换的长裤,还在包裹里放了一张手写的道歉信和高额礼券。我还会再向这家公司订购产品的,也还会再向其他人推荐他们的衣服。优秀的客服人员会欣然承认错误,因为他们知道这给他们公司提供了一个大放光彩的机会。一旦你把事情搞砸了,并且有人因此受到影响,请确保他们也会因此受益。我把这个技巧叫作“我的错误,你的收获”。

有一次,我去拜访一个重要客户,被她办公室的地毯绊了下,整个人向前俯冲过去,碰翻了桌子上的花瓶。虽然我的鼻子幸免于难,但她的花瓶摔成了碎片。在我们用了两管强力胶,纠结了许多次“这片到底应该贴在哪里”之后,花瓶又回到了她的办公桌上,而且我们一致认为它看起来相当不错。不过第二天,我给客户快递了一个漂亮花瓶,其价格是原先那个花瓶的10倍,而且我还在里面插了一束玫瑰花。

后来,那个客户告诉我,她每次看到新花瓶都会不由自主地笑出声来。(这个礼物比刻有她名字的笔更有价值,不是吗?)下次我再去这个客户的办公室,她可能会把一些比较值钱的易碎品藏起来。但是,多亏了“我的错误,你的收获”,我才有再进她办公室的机会。

技巧88我的错误,你的收获

要加倍补偿你的错误造成的损失。仅仅改正错误还远远不够,问问你自己：“该为受害者做点什么,才能让他对你的过失感到高兴?”立即去做吧!这么一来,你的错误将会成为你的收获。

现在,假设那不是你的错误,而是别人愚蠢的错误。如何使他们的错误也成为你的收获?