“知己知彼,百战不殆”,当你对客户的了解非常透彻,而且深知他的需求和价值观时,你的销售也将无往不利。

当你从客户的办公室出来的时候,你要问一问自己：客户办公室墙上挂的是什么东西。如果是一幅画,是什么画?如果是一幅字,又是写的什么?客户桌子上摆的是什么东西?如果桌子上有一张照片,那是谁的照片?是不是客户的小孩儿?客户后面的柜子里摆的什么方面的书最多?客户屋里养的是什么花?客户抽的是什么牌子的香烟?客户喝的是咖啡还是茶水?你要细心敏锐地观察对方的着装、车子、戒指、名片,以及客户用的一切物品。

《攻心为上》的作者麦凯曾经提到,在公司里他要求每一个业务员都必须要了解客户66个最重要的相关因素。对客户要全面地了解,几乎比调查局还要严格。正是由于他彻底地了解了客户,所以他可以把客户照顾得无微不至。请看这么一个故事：

有一次,麦凯知道一个客户是高尔夫球明星杰克·尼克斯最忠实的球迷。所以他亲自买了一本杰克·尼克斯所写的书,并请杰克·尼克斯签了名。

当他把这本书送给那位客户的时候,对方非常兴奋,因为他没想到自己已经拥有了杰克·尼克斯亲笔签名的书,而且是由麦凯送给他的。当这种情形发生之后,他觉得麦凯做人处世真的非常成功,因此他不断地告诉周围的朋友：“只要有任何的生意,一定要跟麦凯合作,因为麦凯的服务是第一流的。”

为什么麦凯能做到这点呢?因为他非常了解对方的需求,能出其不意地做出别人期望的事情。记住,嗜好一直是把人们联系在一起的最好渠道。

除此之外,业务员还要懂得观察客户言行举止的细节,包括说话的语气,站立及行走的姿势,面对产品时的神态等,以便对客户性格及潜意识进行初步揣摩,之后,业务员再有针对性地给出信息,这样的说服是最有感染力的。

比如走路有力、面部肌肉轻微紧张、表情变化较大、看起来凶巴巴的客户,往往都比较感性。此时,业务员只需迎合其个性,直接问他有什么需求,然后把符合其要求的产品推荐给他并加以详细介绍,往往就能起到比较好的效果;而表面嘻嘻哈哈、有一搭没一搭地和业务员闲扯,看起来像逛超市一样的客户,则比较难对付。要说服他们,就必须仔细捕捉其动作及语言中偶尔流露出来的兴奋点,并通过对话加以扩大。

在房地产界,流传着这样一则有趣的案例：

一老板开车路过某楼盘时,尿急无奈,跑到售楼中心上了趟厕所。出来后,热情的售楼小姐迎上前向他介绍起自己的楼盘。一番交谈后,老板被深深打动。

结果,他当场付了定金买下一套房子。

这似乎是个很偶然的故事,然而进一步分析就会发现,在这个例子中,售楼小姐无意中利用了隐秘说服的策略。一般来说,上完厕所后,人的精神和生理都处于放松状态,此时若与之进行很好的交谈,人的信息接纳程度是比较高的。加上这位“客户”刚好又有买房的实力,下定金买房便顺理成章了。

还有在与客户打交道的时候,业务员最好能摸透对方的脾气性格,这对说服他大有帮助。

一个人一个性格,一个人一个脾气。和不同的客户打交道时,如果忽略了这一点,往往会遭遇“不对脾气”,甚至“话不投机半句多”的尴尬。

对一个做事雷厉风行、说一不二的人,你却慢条斯理,沿着羊肠小道跟他“绕圈”,只会让他不耐烦甚至躁动发火;

对优柔寡断的人,你也采用优柔寡断的态度与他交涉,常常会因为表达含糊、词义暖昧而沟通失败;

如果你的客户是个呆板而不懂幽默的人,你最好不要对他开玩笑。假如你偏用幽默的言语跟他讲话,他可能会不耐烦地说：“这个家伙,尽跟我说些无聊的话!”

对一些爱露“锋芒”的人,你如果处处抢他的“风头”,必然引起他的敌意和嫉妒。对一些“假正经”,你若真跟他“正经”起来,反而会遭到他的白眼。

许多事例告诉我们：如果你没把握住客户的性格,必将陷入难以自拔的困境。所以你务必要留意,在与客户沟通时,一定要细心揣摩对方的脾气,然后采取有针对性的沟通。