有人形容领导批评下属,有点像医生给病人做手术。比如批评之前,领导者先要明确员工错在何处,做到有的放矢,这就像医生给病人的病情做诊断;

领导者区别员工所犯错误的大小和轻重对其给以不同的批评,就如同医生根据病情的不同制定不同的手术方案;

领导者为了让员工更易于接受批评,在批评之前先对其进行适度的肯定,就如同医生在手术之前要给病人打麻醉剂;

而领导者有针对性地对员工进行批评,帮助他们改正错误的过程,也就是医生帮助病人切除病灶、恢复健康的过程。

所以,那些真正想通过批评解决问题,更好地改进工作的领导者都很清楚：批评下属绝不是一件轻松、容易的事情。就如一名合格的医生,对待每一次手术都要全力以赴,不能掉以轻心一样。

与表扬相反,批评实际上是管理者对员工进行的一种负激励行为,如果运用得好,既可以帮助员工成长,更好地改进工作,还可以激发员工奋起直追的工作热情,绝对是管理工作中的一门艺术。但是如果管理者不懂得如何对员工进行有效的批评,不但会降低部门的工作效率,影响整个团队的工作情绪,甚至还会引发信任危机或激烈的人际冲突。就如一个医生如果不能善用手中的手术刀,不但不能为患者医除病痛,反而还会茶毒生命,使自己面临良知与道义的谴责。所以,作为管理者,我们一定要善用批评利器。

那么,怎样才算是善用批评的利器呢?

还是让我们先从弗兰克的故事开始吧：

弗兰克开办了一家玩具商店,在刚刚过去的销售淡季,弗兰克的商店不但毫无利润,而且还有一些亏损,使得商店的现金周转很慢,所以店里的墙面脱了皮也没有及时粉刷。一个新职员注意到了这个问题,觉得如果店里的环境一直这样下去的话,会让顾客对店里的产品质量产生怀疑,更加对销售不利。于是,他便主动订购了几大桶油漆,粉刷了所有的墙面,并将余下的油漆放进了储藏室备用。

对于有限的现金被这样使用,弗兰克感到极为生气。不由分说,当着其他员工的面狠狠地训斥了这位新职员：“小子!你想让我破产吗?在这种时候花那么多钱买这些没用的油漆?!为什么不经过我允许,你就自作主张?!现在我命令你,在10分钟之内立马把剩下的油漆给我退回去!”

受到批评的新员工抱着一肚子的委屈把油漆退了回去。一切看似又恢复了平静。

可是,慢慢地,弗兰克发现事情有点不对头,生意上让他操心的事儿变得越来越多了。不但那个新员工,就是原来办事积极的老员工们也仿佛突然之间变成了木偶人,凡事都不主动事事都要等着弗兰克吩咐了才去办!就好像每个人都得扛着弗兰克的脑袋才能行动!

明眼人应该能够看得出来,弗兰克正在品尝当初那个不恰当的批评所带来的苦果。

事情是明摆着的!那个新员工原本积极主动,一片热心要办件好事,而弗兰克一通简单粗暴的批评却让这位员工的热情一下子降到了冰点!

弗兰克的过错在于：他只盯着一个错误的结果,却没有看到新员工行为背后的良好动机,以及从中体现出来的最为可贵的主动性,更没有和新员工进行积极有效的沟通,便将其骂个狗血喷头,而且是当着众多员工的面!怎能不让其他员工产生“杀鸡儆猴”的嫌疑呢?

假如弗兰克能够多一点耐心,了解一下新员工这么做的初衷,那么他可能就会当着员工们的面,这样对新员工说：

“小伙子,干得不错!我得谢谢你为店里粉刷了墙面。店面看上去比原来好多了,我想顾客更愿意看到它现在的样子。但是,有一点你可能不太了解,现在是经营淡季,店里的现金很紧张,所以那些多余的油漆还得请你帮忙退回去。再次感谢你为店里所做的一切!”

从弗兰克的故事里,我们可以得出这样的教训：对那些好心办坏事的员工,管理者在进行批评的时候,语言上一定要注意：

◎一分为二地给予评价

既要修正错误的行为,更要肯定和鼓励好的动机。尤其应该先肯定动机,后修正错误。

套用那句著名的老话儿,就是：倒洗澡水的时候,别把孩子也一起扔了-批评错误行为的时候,不能把员工的积极性也一同抹杀了。就像医生切除患者病灶时不能把其他正常的器官也一并顺手牵羊一样。

◎对事不对人,体现关心与负责

管理者批评员工,目的在于指出并纠正员工的过错和失误,或者是制止和修正员工违反团队规章制度的行为。找出他的薄弱环节,使员工在今后的工作中能够扬长避短,提高认识、改进工作。因此,批评的对象应当是员工的过错行为,而不是员工的人格、品质。要时刻记住,作为一名管理者,我们训诫的是有过错的行为,而不是有过错的人。

那么,在批评的过程中,管理者在措词上应该尽量避免使用“我从没见过像你这样把事情办得这么糟糕的人”、“整个部门就数你最差”等类似的字眼。这类带有侮辱性的字眼只会激起他人的对抗心理,让人怀疑管理者的批评动机。这不但不利于对方认识错误,改进工作,而且还会激化矛盾,甚至引起人身攻击。

比如：要想让一个办事过份关注细节的人,能够发自内地改正忽略大局、过于计较细枝末节的毛病,那我们最好这样和对方说：

“我知道你办事一向非常细致周到,严谨认真,凡是交办给你的事情,领导都非常放心。但是如果你能提高工作效率,从整体上把握办事的方法和方向,你的工作业绩就会更出色了。

想想看,怎样才能避免过于强调细节带来的不好后果呢?”

相比之下,那种粗暴地指责对方：“你能不能别这么磨蹭啊!”

哪种说话方式更容易让人认识错误,改正错误呢?

◎善意批评,言辞适度

一名出色的管理者,一定懂得如何很好地自我控制。他们知道：作为一个好上司,无论如何,都不应该不计后果、随心所欲地以批评之名对员工渲泄自己的情绪垃圾,那样的话就会让自己的团队沦为人人自危,毫无生机和前途的肃杀之地。在批评员工时能够做到重话轻说、急话慢说、坏话好说。而绝不会在批评时大发雷霆,甚至将批评演变成为发泄个人不良情绪、言辞激烈的谩骂。因为他知道,这样做的后果只会使自己在员工面前失去威信,给员工留下没有涵养、缺乏领导风度的印象。

但是我们也看到：在工作当中确实不乏那么一些主管：性子急,追求完美,见不得员工犯错误。在批评员工时,往往控制不好情绪,急不择言,出口伤人。又每每以“刀子嘴豆腐心”“出发点是好的”为理由,寄望下属能够理解,给以原谅。对这种主管,下面这则故事也许能够帮他改变自己的想法,故事的名字叫作“钉子”:

有一个脾气很坏的男孩,父亲为了帮他改掉这个毛病,就给了他一袋钉子,并告诉他,每当他发脾气的时候就在后院的围栏上钉一个钉子。

第一天,这个男孩钉下了37根钉子,第二天,钉下了34根,第三天钉下了30根……

慢慢地,男孩儿发现控制自己的脾气要比钉下那些钉子更容易。

终于有一天,这个男孩再也不乱发脾气了。他赶紧把这个消息告诉了父亲。父亲又告诉他说,从现在开始,每当他能控制自己脾气的时候,就拔出一根钉子。

一天天过去了,最后男孩告诉他的父亲,他终于把所有的钉子都拔出来了。父亲拉着男孩儿的手,和他一起来到后院,看着围栏对男孩儿说：“你做得很好,我的孩子。但是看看那些围栏上的洞吧,这些围栏将永远不能回复到从前的样子。你生气的时候所说的话就像这些钉子一样,在别人的心里留下了疤痕。”

这个小故事正好验证了一位伟人所说过的一句话：

“人们可能记不清你具体对他说了什么或做了什么,但永远会记得你带给他的感受。”

所以,领导者在批评员工的时候一定要注意自己的言行。如果你的批评真的是为了员工好,那么就更应该注意沟通的技巧,使自己的良好用心发挥最大的效用。

◎不要在公开场合批评员工

一个管理者在第三者面前责备某一个员工的行为,是绝对不可原谅的。采用这种方式批评员工,你就是在践踏员工的自尊,不仅打击士气,同时也显示出了管理者的冷酷无情。举例来说：

一位经理在进行质量检查时,对车间主任咆哮道：“看看你让属下做了些什么?这种劣等产品怎么能出现在我们的流水线上!你这个车间主任是干什么吃的?如果再这么干,你就别想再待下去了!”

想想看,质检经理的这番话会产生什么样的影响?

毫无疑问,经理的行为不仅会引起车间主任的难堪和愤恨,同时也会使在场的每一个普通员工感到困窘和不安。他们也许会想：

“下一个挨骂的人会不会是我呀?”

在这种人人自危的情绪下,生产效率又怎么能提高呢?尽管产品的品质不佳是一个非常实际的问题,但是质检经理用这种笨拙的方式处理问题,只会使事态更加严重。这种难堪的局面过后,员工们可能就会怀疑车间主任的能力,而这会直接损害车间主任作为一名管理者的效能。更为严重的是,车间主任的自尊心受到了伤害,他可能就此流露出逆反心理或者破罐子破摔,甚至怠工、舞弊。后果就可想而知了。

正确的做法是,质检经理应该找到车间主任进行私下讨论。那样不但可以更好地解决问题,同时也能够维持车间主任和员工们的士气,使所有的人,包括公司在内,都从中获益。

不在公开场合批评员工。应该说,著名化妆品公司副总裁玫琳凯女士在这一点上为我们做出了很好的榜样：

在一次由全美各地的美容顾问组成的业务峰会上,玫琳凯发现有一位美容顾问的衣着、化妆与美容顾问的职业很不相符。玫琳凯了解到这位美容顾问是一位刚刚入行的新成员,她看起来又是一副缺乏自信的样子。玫琳凯意识到,如果采用一对一的方式直接给这位美容顾问提建议,也许会伤害到她。所以玫琳凯决定将自己的意见以一种更巧妙的方式传递给对方。

于是,玫琳凯在业务会议上做了一次题为“美容顾问的仪容和着装”的演讲。这样一来,既让与会人员从演讲中学到了东西,又使那位美容顾问意识到了自己的问题,而且又没有仿害她的自尊。

在整个会议中,玫琳凯一再提醒在场的每一位美容顾问,要表现出自己的专业风范。

“如果你走进一家美容院,看到美容顾问穿着邋通,妆面也不够干净,你会怎么想?”玫琳凯问与会的所有美容顾问。

“我们从事美容这一行,必须时时刻刻表现出整洁、专业的形象。”

………

演讲过后的第二天,玫琳凯发现原来那名邋遇的美容顾问不见了,取而代之的是一位整洁朴素、而不失专业风范的职业女性。

还有一个小例子：

A工厂原来是一家让当地政府十分头疼的企业：员工不务正业,工厂面临倒闭,引发了许多社会问题。可是自从新厂长上任一年以来,厂内全体员工都变得非常遵章守纪。企业效益也一天好过一天。有人请教那位厂长：

“能不能请您告诉我,您治理这个工厂、管理员工有什么秘诀?”

厂长微笑着回答说：“哪里有什么秘诀,员工都是好员工,你尊重他们,他们也敬重你。别的且不提,有一条是员工们反响最大的,他们说我每次批评人的时候,从不在大庭广众之下给人难堪,都是把犯错误的员工叫到没有人的地方去,耐心开导说服。单是这一条就赢得了很多人心。”

有一位著名的管理大师,对于公开批评员工的方式做过一个风趣的比喻：

“两个人谈情说爱,当然讨厌有人站在一旁。同样,如果要责备某人,也不应有第三者在场,即便是你的秘书也应回避。”

所以,要避免使自己成为讨厌的管理者,就听听这位大师的劝告吧：在你批评员工的时候,千万别让第三者插足!

◎对象不同,批评的方式也不同

这并不是要求管理者要“两面三刀”“看人下菜碟”。实在是针对不同的对象,采取不同的批评方式,所取得的效果也不同。这就好比,患者的病理不同,手术的方式也要有所区别一样。

要想让自己的批评起作用,就得让对方能够接受。那么在批评时就要考虑对方的承受能力,对不同性格的人应采取不同的批评方式。管理者在进行一对一的说服教育时,首先应该摸清对方的性格特点,再根据不同性格的人“因材施教”——性格内向的人对别人的评价非常敏感,可以采用以正面鼓励为主、侧面提醒为辅的批评方式;而对于那些生性固执、自我感觉良好的员工,则可以直白地告诉他犯了什么错误,以此对他进行警示。

另外,员工的性别不同,对批评的接受程度也会不同。

相比较而言,女性一般要比男性更难以面对批评。因为女性更倾向于把这种批评当作是针对个人而发的,这就会大大加深她们的挫败感,降低承受能力。

因此,在批评女性员工的时候,要特别注意方式方法,应尽量采取比较柔和的办法。尤其是对于一些胆小的女职员,更要注意态度和语气,还要适当地让她们有解释和辩护的机会。批评的同时还要注意多给予鼓励。

举个例子：面对垂头听训,几欲要哭的女职员,如果上司再加上这么一句：

“怎么一声不吭?不服气还是没听懂?回去好好反省自己吧!你以后一定要小心,绝不要重蹈覆辙了!”

那么,这位女职员的心里没准就会想：“天呐!这下可完蛋啦!老板以后再也不会信任我啦!”她也许真的就此萎靡不振,失去了信心。

但是,如果老板换一种说法,结果就会大不一样：

“好好加油吧!人只有在错误中才能前进,你很有潜力,我相信你有能力办好每一件事,我对你有信心!”

如果你是那位女职员,你更喜欢在哪位主管手下做事呢?

◎“三明治”批评法

美国著名企业家玛丽·凯什在《谈人的管理》一书中写道：

“不要光批评而不赞美。这是我严格遵守的一个原则。不管你要批评的是什么,都必须找出对方的长处来赞美,批评前和批评后都要这么做。这就是我所谓的‘三明治策略’-夹在两大赞美中的小批评。”

的确,“三明治”好吃,“三明治”批评法相对来讲也比较让人受用。所谓“三明治”批评法,通俗点讲就是“先扬后抑”,即：在批评下属时,不能“开门见山,闷棍在先”,开口便是这错那错,将下属“一棍子打死”,甚至挖苦指责,讥讽嘲笑。而是要先肯定其成绩,在肯定的基础上指出其缺点和不足。

我们知道,批评只有被对方从内心里接受才能生效。心理学研究表明,影响批评接受程度的最主要障碍,是人们担心批评会伤害自己的面子,损害自己的利益。为此,管理者如果能够在批评之前,先打消员工怕丢面子的顾虑,员工会更容易接受你的批评。而打消顾虑的比较好的方法,就是先表扬,后批评。也就是在肯定他的成绩的基础上再对他进行适当的批评。例如：

一位高明的上司是这么批评员工的：

“我知道,你工作非常认真,为公司出了很多力,而且又富有责任感。但是惟一美中不足的是,你在与人沟通的时候,不太注意自己的说话方式,言辞过于生硬,影响了你与他人的合作。

倘若你能够改正这一点,你就是公司当中最优秀的职员之一了。”

像这种勉励多于指责的话,员工当然乐于接受。

其实,每个人都有相同的心理,那就是渴望被自己的上司或周围的人尊重和认可。而表扬和夸奖则是最大的认可。如果让表扬和夸奖先人为主,作为谈话铺垫,这会使受夸奖的对方更愿意听你讲话,即便是批评他的话。也更愿意了解自己被批评的原因并改正自己的错误。

不过,有一点需要强调的是,在“三明治策略”中,表扬并不是真正的目的,它仅仅是为批评作铺垫而已。批评教育才是真正的目的。我们必须明白的是：从表扬入手,就好像动手术前给病人打麻醉剂一样,避免病人在手术中的痛苦。

因此,管理者在批评员工时,不妨先给“病人”打一针“麻醉剂”-使用“三明治批评法”。这样可以顾全被批评者的自尊心,让他在心境放松的状态下听取意见,就更有利于犯错误者提高认识,改进不足。

◎学会进行“增值批评”

批评虽不像表扬那么让人心情畅快,但是如果管理者处理得当的话,也一样能够为工作带来很大的促进作用。比如：

通过批评,改进员工的工作方法。批评时,领导者和犯了错误的员工一起分析这件事情为什么错,错在哪里,这样做可能会造成什么样的后果。要让人家挨批评挨得明白,而不是被批评之后,还稀里糊涂地不知道自己错在哪里。否则,这个人下一次可能会重蹈覆辙,甚至可能会因此造成情绪上的障碍,不合作或者捅出更大的娄子。

通过批评,培养员工好的思维方式。领导者在批评时不要只是去纠正员工一时一事上的错误,而是应该着力去培养员工一种好的思维方式。解决某一个问题的具体办法也许并不重要,更重要的是一种解决问题的思路。要让员工从批评中学到东西,每挨一次批评,都要有所长进,这就是我们所说的“增值批评”。

学会用沟通的方式解决问题。公正地讲,大多数错误都不是员工主观故意要犯的,可能是多种因素的综合结果。管理者在批评员工时,要尽量以沟通的姿态和员工探讨、分析错误的前因后果。如果本文的第一个主人公弗兰克在批评员工时,能够先与对方做足够的沟通,他也许就会改批评为表扬呢,当然也就不会有后来的吃苦果子的事情发生了。同时,管理者也要认真地反省自己在这个错误当中应该承担的责任。总之,要坦诚沟通,把问题很坦诚地交流出来,并注意正面引导,且不可以含沙射影,让员工感到不可捉摸,忐忑不安。

另外值得一提的是,在所有的批评方式当中,可能没有哪一种比领导者以身示范,来纠正员工的错误更有效的了,它对员工的触动也是最大的。比如下面的一个例子：

某企业举办了一个大型活动,邀请了很多知名的专家,而活动的策划人小刘(第一次策划活动)由于工作的疏忽没能将嘉宾的发言稿带到会议现场。直到会议开始前十分钟,他才发现这个疏漏。正当小刘准备一路狂奔,到商务中心打印发言稿时,公司的老总及时地将这些稿子递给了小刘,并笑着对小刘说道：“我现在成了你的跟班了,这次有惊无险,下次可一定要小心了。”

原来,老总在会议召开的前一天晚上离开办公室时,发现了小刘落在办公室的这份发言稿,一声不响地将其收好,第二天带到会场来了。

知道事情的来龙去脉之后,小刘又惭愧又感动。从此以后再也没有犯过类似的错误。并且在后来的两年中,多次策划出具有影响力的大型活动,为企业赢得了很好的口碑。

要想让自己的批评工作收到成效,并且不留“后遗症”,管理者除了要遵循上述的原则和技巧外,还应做到：

要公正,不挟私心。当事件同时涉及到多个员工时,管理者应对相关的员工都要进行相应的批评,而不是仅仅只批评其中的一个、两个,正所谓“宁可少一村,不可缺一户”。而且批评的力度也要相当,不应有所偏祖。

要及时。如果违规行为与管理者所进行的批评间隔时间过长,效果就会削弱。管理者只有在员工违规后迅速进行批评,员工才会更倾向于承认错误,及时改进工作。

要一事一批。管理者在展开批评时,不要像年终结算一样和员工算总账,把过去的陈芝麻烂谷子都抖出来,这样做很容易冲淡目标,达不到批评的预期效果。而且旧帐重提,会让员工觉得你是个抓住下属的小辫子不放,成见太深的领导。