A公司是一家专门印制文化衫的印刷品公司。里期五一大早,公司经理张森就接到技术员的报告说,公司刚从供货商B那里新进的一批空白T恤中有部分质量有很大问题不能马上付印,原定下周一上午交到客户手中的一批印成品可能会因此延误,张森初听之下很是恼火,供货商B是他们的长期合作伙伴,以前的合作中很少有这类问题。偏偏赶在这一批急活儿上出了乱子。更要命的是,下周一提货的是一个新客户,如果第一单生意就有问题的话……

想着,想着,张森有一种冲动,很想在电话里痛骂供货商一通。可是当电话接通的那一刻,张森的一幅怒容马上条件反射似地换成了笑脸：“喂,你好,我是A公司张森啊,是陈经理吗?”

“你好,张经理,我是陈川。”

张森：“有件事得请你们帮忙马上解决一下。你们昨天送过来的那批货当中,有500件质量明显有问题,现在我们得马上换掉,要不然就会影响我们下周一的交货。”

陈川：“.….…抱歉,抱歉,实在抱歉,没想到会出这种事情,但是不巧的是,我们这边刚刚清库,存货不足500件了。得另想办法。”

张森：“你看这样好不好,你那边有多少先帮我补齐,不够的部分,我们两家能否在其他供货商那里找找看,也许会有同等质量的货,不过....”

陈川：“我明白,中间的差价和额外费用由我们来担,我们马上可以就此签个协议。”

张森：“好,陈经理果然爽快。”

应该说,经理张森此时与与陈川之间进行的对话是理性而明智的。虽然由于供货商的失误给公司带来了一些麻烦和可能会发生的危机。但是张森在电话里并没有摆出一副兴师问罪,得理不饶人的姿态。而是以解决眼前的问题为第一要务。

这样做的好处在于：避免了情绪化的言辞导致事态激化,使双方陷于毫无意义的相互指责与推诿中。有利于对方集中精力,积极想办法弥补过错和损失,而不是急于对你的质问进行辩解和抗争。

另外,在沟通当中提供一些细节,也有利于问题的解决。比如,张森提供了质量有问题的产品的具体数量,这就为双方后来能够在张淼提出的解决方案上达成一致铺平了道路。假设,张森在这里负气地对陈川说：“你们的这批货一概都有问题,我们都要重新换掉。”那么陈川可能就不会像现在这么爽快地答应张淼的方案了,有人形容,与销售商或客户的长期合作,有点像你与配偶之间的婚姻。再幸福的婚姻也会有一些小的磨擦,而你与销售商或客户之间的合作关系再牢固、再长久,也会有一些小事故点缀其间,关键是我们在解决问题的过程中,沟通方式与沟通的态度一定要正确。

要记住：当错误发生的时候,首要的事情是如何弥补和修正,而不是要追究责任,对责任人进行责骂和处罚。沟通中要以“合作”为第一原则。不要觉得自己是受害者,情理在你这边,你就有权力、有理由凌驾于对方之上,言辞激烈,甚至出言不逊。那样不但有害于眼前问题的解决,也更不利于今后长远合作关系的建立。