国外一家客户满意协会的研究发现：如果在“客户投诉”中,客户的问题能够得到如愿解决,他们就会将这些正面经验与5~8个人分享,而那些问题没有被圆满解决的客户,就会将其负面经验说给10~16个人听。

在客服人员中还有一个著名的双50%定理：即服务一线的人员当中,有50%以上的时间用在了沟通上,50%以上的工作障碍都是在沟通中产生的。这其中,处理客户投诉所产生的沟通障碍又占据了一定的比例。可别小看这50%当中的一部分,它如果处理得好,则会成为公司留住客户的一次良机,可是如果处理不好的话,它又极有可能成为危及企业或公司命运的“定时炸弹”。正如西方的一个民谣所说那样：

丢了一个钉子,坏了一只蹄铁;坏了一只蹄铁,折了一匹战马;折了一匹战马,伤了一位骑士;伤了一位骑士,输了一场战斗;输了一场战斗,亡了一个帝国。

处理“客户投诉”也许就是决定“企业帝国”兴衰的那个钉子或是那只蹄铁。所以一定不能掉以轻心。

◎在客户面前竖起耳朵

很多客服经理可能都遇到过这样的情形：听筒还没贴上耳朵电话那一头急风骤雨式的指责、声讨甚至谩骂就扑面而至。这个时候你惟一能做的就是“竖起耳朵倾听”!任何的辩解和打断都只能使问题更为激化。

虽然“倾听”是所有沟通之中最关键、最基本的一个原则,但是在处理客户投诉的过程中,它又有着不寻常的意义。这个时候的“倾听”除了可以帮助客服人员更清楚地了解客户的真正问题所在掌握客户此时此刻的情绪,为后来妥善解决问题做好准备之外。还有一点就是,“倾听”的同时,也是让客户发泄不满、疏导情绪的过程,这在客户投诉的过程中,几乎是一个必不可少的环节。同时客服人员也要调整好心态,应该认识到：客户的指责与谩骂并不是针对你个人进行攻击,他只是想让自己愤怒的心情能够得到释放和缓解,找到一种心理平衡。客服人员此时只有通过“倾听”,给对方一定的时间和尊重,让他们把过激的情绪稳定下来,才可以着手解决问题。

◎诚恳地致歉

无论是否是已方的过错,客服人员在沟通的过程中都应该适时地表示恰当的歉意。有人担心,如果过错不在已方,还向对方道歉,会授人以柄。这就要看说话人的应对技巧了。你可以不必提“这是我们的过错”“责任在公司”这一类指向性很强的字眼,而只要表明你对客户的不愉快表示遗憾与同情就可以了。比如：

“实在对不起,给您带来了麻烦和不愉快。”

“可能是事前的沟通没做好,导致您在使用产品的时候操作不当,发生了故障。产生了一些不愉快,公司对此感到很不过意。”

如果客服人员很有把握,觉得自己已经掌握了客户的心理,那么就将你感觉到的内容清楚地说出来。比如：

“我知道,这个问题给您带来了很大麻烦,您对此感觉很恼火,实在抱歉。我想您真正要说的是,希望我们在3天之内解决您的问题,并针对造成的损失给予一定的补偿,对吧?”

而尽量不要只是简单地说“我理解你的心情”,对方在气头上,听了这些没有实质意义的话,可能会觉得你根本无法理解他,而是在敷衍自己。

◎尝试着管理客户的情绪

对于那些无休止地进行指责和谩骂的客户,找准时机尝试着把他的思路引导到解决问题的方向上来。比如,对一个叫骂了10分钟还不肯停歇的客户,你可以学一学有经验的记者打断喋喋不休的采访对象时所采用的策略,即在他说话的“气口”上(就是一个深呼吸的当口,或者大脑进行思考,而嘴巴稍作停顿的时候。)插话进来。比如：

“宋女士,您刚才的话我都听明白了,我想您打电话的目的是更想解决问题,但是如果您一直这样情绪激动的话,我们何时才能解决问题呢?”或者：

“王先生,我知道您这个时候非常气愤,换了我也会这样。但我们现在最关心的还是如何帮您弥补损失,解决问题。您能提供一些XXX方面的具体细节吗?”

或者试试问这样的话：

“您的真实想法是希望我们为您做什么呢?怎么解决,才能让您不再这么气愤?”

有时候,这样的话可能会一语点醒梦中人,让对方意识到这样无休止地发泄下去,既延误了时间,又不解决问题,也许他就会很快闭上嘴巴而开动大脑,没准儿还会提供给你一个很意外的解决方案呢!

另外,也可以针对客户在发泄过程中披露的一些细节,扭转对方的注意力。比如：

客户：“我发现你们公司一直以来对我的这个问题都是敷衍、拖延!”

客户经理：“听起来好像您在这之前打过投诉电话吧?是什么时候打的呢?”

而相反的应对则只会引起更大的争论：

“我不是一直在想办法帮你吗?但是你的态度一点都不配合!”

◎以解决问题为要务

稳定了客户情绪之后,要尽快地在沟通中表现出“解决”问题的姿态,而不“解释”问题(对方很有可能将你的一些解释听成是推诿和辩解)。更不必先纠缠于查找责任,处理责任人。而且在提供解决方案时,要尽可能给出多套方案,给客户以选择的空间,让他看到你的体贴和诚意。这样也可以进一步消除对立情绪,产生认同感。引导客户按你的思路思考问题,提供有价值的信息。比如,你可以对终于恢复了理智的客户问这样的问题：

“请告诉我,故障发生时,你听到的和看到的是什么?这样有利于我们判断故障的原因。”而不是问：

“故障发生时,我们的XX技术员不在你旁边吗?”

◎在解决中沟通

当双方就问题的解决方案达成一致意见时,接下来便是执行的过程。在这一过程中,建议客服人员在征得客户认可的前提下,以适当的方式与客户保持连续性的沟通,汇报一下解决过程中的关键进度,征求客户对执行过程中的反馈意见,这些都有利于更有效地解决问题.

◎让客户学会有所节制

让投诉的客户获得尽量高的满意度是每一个客服人员的追求但是事事都有个度,对那些有违原则的要求,我们应该做到有理有节地给予拒绝,绝不能像哄小孩子一样对他们予取予求。而只在口头上苍白无力地说几句类似于下面的话,来表达我们的无奈。

比如：

“我们这是特事特办,只对您实行此种优惠。”或者：

“只此一次,下不为例。”

这种短视的商业行为只会让一些不良客户更加自我膨胀。可能会接着给你找麻烦。

拒绝对方,避免简单直白,不要只告诉他“这个我们办不到”,之后便僵在那里看对方的反应。

你可以根据对方的具体要求,指出公司的权限所在,或者暗示对方,如果满足了他的要求,有可能会让公司承担违规责任甚至是法律责任。相信每一个识时务的人都不愿意冒天下之大不韪,而强迫你以身试法吧。

◎给出理性的承诺

客服人员在处理问题的过程中,要时刻保持冷静,不可以被对方的气势所震慑,做出有损公司利益的承诺,同时也使自己涉足险境。比如,对方急于想知道问题何时能得到彻底的解决,而你即使是有十分的把握,也要考虑到“万一”的偶然性,不要把话说得太满,向对方夸下海口：

“我们保证3天之内给你好消息。”

一点余地都不给自己留。

虽然这样做可能换来客户当下的满意,但是一旦无法兑现后果却是更为严重,这是不言自明的。这个时候,你应该客观地告知客户：

“在正常情况下,这个问题会在3到4天内得到妥善解决。公司现在正在组织人员,争取能以更短的时间给出相对让您满意的结果。”或者

“因为情况比较特殊,我们要召集相关人员商讨一下,保证在明天上午给您答复。”

另外还有一点要提的是,在对客户进行补偿时也要讲究方法。

不要给客户留下“用小恩小惠息事宁人”的印象。要让客户明白：

“由于公司的过错,给您造成了不便和不愉快,为了表示公司致歉的诚意,我们特别在物质上给您以一定的补偿,并感谢您对我们工作的支持和配合。”

乐观地讲,“客户投诉”其实是客户给公司提供的一次改进工作、留住客户的机会。有研究表明,如果公司能够对客户的投诉给予圆满的解决,那么“投诉客户将会比其他客户更加忠诚,他们甚至会积极地赞美并宣传该公司的产品及服务”。那么它所产生的良好口碑要比媒体的广告效应还高两到三倍。而这一切的一切都取决于我们如何与客户进行沟通。