丁零.零

“喂,您好。这里是XX公司。”

“您好,我是XX报记者,请问是赵总吗?

“是我,您有什么事情?”

“最近有消费者打电话说XXX,对这件事,您做为公司主管能否谈谈您的看法?”

做为公司的一舰之长,您是否接到过类似的电话呢?又是如何应对的呢?是沉吟片刻便和对方侃侃而谈,还是慎重地和对方另约时间,以便让自己有所准备?

◎反侦察,争取更多主动

媒体的这种试探性的质询与危机公关有所不同,企业管理者不必急于马上做出反应,可以先绕开实质性的问题,多了解一下对方所掌握的情况,以备公司做出更好的对策。不妨这样说：

“对于您刚才提到的有关消费者的问题,您能介绍得详细一些吗?”根据对方的介绍,如果觉得应该慎重对待,应该和对方另约时间给予答复,也好让自己有余暇做必要的准备。可以先和对方这样讲：

“谢谢您的关注,对这个问题的答复,还请您给我们一天时间,待我们核实之后,一定会在第一时间联络您。”

接下来,企业主管可以召集公司相关人员了解情况。比方说记者在电话中所说情况是否属实?基于现在的情况,应该向对方提供哪些核心信息比较有利?公司以前有没有人与这家媒体或这位记者打过交道?对方是怎么样一种处事方式?公司选派什么人答复这家媒体?一般来说,公司的管理者在事件初期不易抛头露面,到了万不得已的时候再打这张王牌也不迟。

◎有备无患

在准备好足够的关键信息之外,媒体公关人员还应该多储备一些能够呈现和维护企业良好形象的正面信息,以此来吸引媒体视线。这样做有利于发言人有备而来,轻松控制谈话话题。比如,如果媒体提到的是消费者对公司产品提出了质疑,那么发言人应该多准备一些与产品质量有关的资料：产品生产工序怎样保证产品质量、有哪些严格的质检程序等等。这一原则也适用于危机时刻中的企业应对。

◎不要在谈话中开垦“处女地”

在面对面的沟通中(或在电话中),如果媒体提出的问题超出了发言人准备的范围,涉及到了发言人所不熟悉的或没有把握回答的问题,发言人切不可头脑一热,临场发挥。这个时候可以对媒体直言相告：“以我所掌握的情况,暂时不能回答您的这个问题,但是我可以请教公司的相关人员,一天之内给您答复。”此原则在危机时刻更要谨慎对待。

有人形容“新闻媒体就像野兽,如果你不喂饱它,它将会连你一起吞下。”的确,在山雨欲来之前,企业如果能够“喂饱媒体”,双方达成良好的沟通与共识,往往要比危机时刻的应对更为重要。

怎样在舆论危机到来之前,将其消弥于无形,避免那种“谣言已经传遍大街小巷,而真相还在原地打转”的尴尬事情呢?记住上述原则吧!