我几乎可以断言,善于处理人际关系的人在交流中一定更会更多地替对方着想,照顾对方的心情,而不是只在乎自己的立场。特别是在答复别人时,很容易无意间流露出自己的情绪。当我们感到烦躁或是不满时,回答的方式和态度,甚至表情,都会让这种心情展露无余,很容易引起摩擦。

话虽如此,也没必要一直对对方笑脸相迎,鞍前马后,接受对方提出的所有要求。只是要注意,在答复对方时不要过多地掺杂个人情感,而是保持一种中立的态度。在表达自己的想法和意见之前,先理解对方的意思。如果搞错了顺序,自己先在答复中流露出负面的情绪,对方可能会怀疑你抱有敌意。

所以我们要记住,先倾听对方的发言,抱着开放的态度去对话。在此基础上阐述自己的意见,也能让对方心平气和地对你敞开心扉。

第45条

面对表达能力差的人,在变得不耐烦之前,先向对方确认要点。

在和下属或者后辈讨论工作上的问题时,如果对方一直说个没完,你是不是会感到很焦躁?听到对方从头到尾地说“现在这个……后来那个……然后这个又……”,你会不会忍不住回他一句“所以你到底想说什么”“你是想问我什么”?

然而此时需要注意,如果这样回答,对方可能会误以为你不愿意指导下属,不好好听别人说话,反而去投诉你。

如果双方所共有的信息比较少,不能马上把握整体情况,可以对对方说“请用我能明白的方式说明一下”。如果时间比较紧迫,可以说“请用10分钟左右的时间说明一下”,这样对方也能心里有数。

如果对方说的内容还是条理不清、很难理解的话,可以直接问对方他的要点是什么,比如“你最想说的一点是什么?”或者“你最想问的是什么?”

在做心理咨询的时候,很多咨询者都是想到哪儿说到哪儿,导致话题会扯得很远。这样一来,咨询者自己也会感到混乱,不知道自己想说什么。在这种情况下,可以问对方：“你最担心的事是什么?”把想说的内容按照优先度排序。这个技巧也可以应用在工作之中,请大家试试看。

第46条

连续说三个“好”会有些不礼貌。一句“好的”就足够了。

在听别人说话时,如果觉得有些不耐烦,很多人会在答话时将“好”重复三次,变成“好好好”。例如当你对对方说的内容不感兴趣,只是装出一副在听的样子时,或者当对方的自我表现欲过强,一直说个没完没了的时候,很多人都会用一句“好好好”来随声附和。特别是习惯自己掌握主动权的人,很容易将这句话变成口头禅。有时候孩子嫌父母啰唆,也会用这句话来随声附和。

而无论在什么情况下,对方听到这句“好好好”都会意识到你其实心不在焉,心情会一落千丈。“对对对”也是一样,有些人会没完没了地重复一个字,让人觉得烦躁。

在专业的心理咨询师中,也有人会误以为“只要一直嗯嗯地点头,对方就会觉得我听得很认真”,所以在做咨询时,总是不停地点头。但实际上,这样附和的次数过多,有时候会起到反作用。相比之下,其实慢慢地点头看起来会更加认真投入。

一句回复看似很微不足道,但实际上却有着重要的意义。“一个词只说一遍”是交流的铁则。

如果是非常亲密的朋友,那答话的方式可能并不重要。但是在工作中,坚决不能用这种敷衍的“好好好”来答复对方。这一点请大家一定要记住。

第47条

一直随声附和,会让对方觉得你心不在焉。

很多人在工作中会用“这样啊”来附和别人。这句话虽然很好用,但是频繁使用也会让对方觉得你心不在焉。

如果想要向对方表示你理解了,那就需要说出你具体理解了哪些内容,而不是单纯地附和,例如“原来是这样,整个过程中经历了这么多的困难,所以最后才能取得圆满的结果”,像这样加上一句简短的概括即可。

话虽如此,很多人已经把“这样啊”当成了一句口头禅,改起来也并不容易。在这种情况下,可以试着把“这样啊”改成“原来是这样啊”,大家平时可以多注意一下。

类似的表达方式还有“是吗”。和表示理解的“啊”不同,句尾如果是“吗”,会给人一种疑惑的感觉,更容易让人觉得你没有在认真听。

在跟别人对话时,“同理心”非常重要。所以最好不要只用一句“是吗”来终结对话。使用时可以多加一句话,来概括对方想要表达的内容,例如“是吗,你肯定很担心你家孩子”,或者“原来是这样吗,这次的项目竟然遇到了这么多困难”。

第48条

不要被卷入对方的情绪中,冷静的应对会增强对方对你的信任感。

当别人指责你说“这个怎么没做”“为什么这个工作还没开始”的时候,大家会如何回答呢?如果是因为没有接到通知,很多人可能会回答“我不知道要做啊”或者“没人告诉我啊”。但事实上,这种回答方式听起来只是找借口推卸责任,相当于是在说“这件事不是我的错”。

在这种情况下,一般有两种可能性：一种是自己真的没有责任,只是工作没有通知到位;另一种则是因为自己没有将分内的事情确认清楚。

如果是第一种情况,那可以回答“这件事我没有接到通知,能否请您再确认一下”,让对方看看是不是指示和联络方面出现了问题。这种情况一定要稳重礼貌地应对,不要去指责别人没有联系自己,更不要冲别人发火,说自己有多么事务繁忙。而如果是第二种情况,那一定立刻承认错误,向对方道歉,这样才能显示出自己的诚意。

无论是哪种情况,推卸责任都会使对方失去对你的信任。而互相推诿只会让大家都没面子,无法解决任何问题。所以即使是别人有错,也不要一味地指责,如果错在自己,一定要立刻坦诚地道歉。这样一来,对方也能够马上冷静下来,对你的信任感也会增强。

第49条

如果分不清客套话和真心话,有可能会出现麻烦。

“我会考虑的”是一句很便利的答复,大家在工作中经常会使用。这句话通常有两种含义,一种是变相的拒绝,另一种是需要回去后仔细确认一下再给出答复,所以使用起来很容易导致误会,引发不必要的麻烦。

为了避免这种情况,首先就要学会拒绝别人。比如我们可以说“现在的情况有点困难”或者“时间上赶不及”。如果不是想拒绝,那就给对方一个具体的期限,比如“我回去和上司讨论一下,下周给您答复”。

但是一定要注意,不要让对方的期望值过高。人都会不由自主地期待好事发生,而一旦期望值过高,最后没能实现时的失望值也会翻倍。

到了那个时候,有的人会觉得恼火,心想“如果要拒绝的话不如早说”,有的人则会失去对你的信任,觉得你说的话靠不住。为了规避这样的风险,一定要事先想好这件事实现的可能性有多少,再判断是否告诉对方“可以考虑”。

第50条

强行“同感”会让对方对你产生依赖,也容易使你成为对方攻击的对象。

“同感”和“同理心”看上去很像,实际上则完全不同。“我也是我也是”属于同感的表现,会让对方觉得“你懂我”,然后对你产生依赖心理。而这就导致,如果你没有像对方期待的那样做出反应,对方就会觉得自己遭到了背叛。一旦两人的意见产生分歧,对方就会很恼火,觉得你其实根本就不理解他。所以说“依赖”和“攻击”其实只有一线之差。

因此,在做心理咨询时,我们一般都不会使用“同感”的方式。即使对方的经历跟自己很相似,描述的感觉也与自己完全相同,也一定不能说“我也是”。在这种情况下,我们一般会使用“同理心”的方式,将焦点集中在对方的感受上,比如可以说“原来你是这样想的”。

如果经常使用“我也是,我也是”这种“同感”的表达方式,双方的心理距离会迅速拉近,形成伙伴意识。这在女生的小团体中经常出现。而与此同时,心理上的依赖对象也很容易成为攻击对象,一旦发生些什么事情,就可能会被排挤,甚至发生欺凌事件。

家人也是同样,原本的互相依赖很容易转为互相攻击,甚至是升级变成家庭暴力和虐待。为了避免这样的情况,即使对方是自己的孩子或伴侣,也要注意保持“同理心”,而不是“同感”。

第51条

滥竽充数、不懂装懂只会让自己受到损失。

有的人一旦在谈话中听到一件自己知道的事,就会立刻打断别人的话说“我知道,我知道”。在对方看来,这相当于是在说“这种事我早就知道了”,心里多少会感到有些不痛快。更有甚者,还有的人会不懂装懂。结果越往下说越发现双方根本说不到一起去,只会给彼此带来尴尬。

就算是真的知道,也最好换一种说法,比如“我也是前几天刚刚知道,那件事真是令人震惊”。这样就能够巧妙地将话题接下去,对方也不会感到不愉快。

还有的人习惯用“我知道,我知道”来展示自己的优越感。为了不让别人占上风,总想装出一副自己也懂的样子。然而,这样做其实是自己挖坑自己跳。因为如果一个人无法承认自己的无知,那也就永远无法向别人请教。

因为我是一名讲师,所以经常会有听课的人来询问我对各种事情的看法。我的一个同事曾经跟我讲过这样一件事。当时一名听讲的观众询问他对于某新闻有什么看法,而他因为没有听说过这件事,只能回答说自己孤陋寡闻,不太了解。结果这名观众当场告诉他,其实这件事情是编造出来的,但是很多人都会谎称自己听说过。听完这件事,我也有些心有余悸。有时在特定的氛围下,很容易为了面子而不懂装懂,一旦碰到这种来试探的人就会瞬间功亏一篑,所以一定要多加注意。

第52条

即使对方的关心有些多余,也不要回绝得太直接,让对方难堪。

当别人来确认一下交给你的工作进展是否顺利时,你会不会回复对方“不用担心”“我能做好”?

其实这样的回答方式往往意味着“你不要管我”“你这是多管闲事”,容易给对方留下不好的印象。对方听了可能会感到有些恼火,因为明明是好意想关心一下你,你却拒人于千里之外。

在这种情况下,如果工作真的进展顺利,可以对对方说“请放心交给我吧”,或者“正在按预订计划顺利进行”,这样就不会触怒对方。反之如果你对工作的进展也有些不安,可以回答对方说“如果出现什么问题我一定会第一时间跟您汇报,到时候还请您能多加指点”,这样对方也就会安下心来。

然而,如果对方怀疑你的能力,或者是过来催促你“那个工作你有好好做吗”“上次交给你的工作什么时候能弄好”,你肯定也会感到很恼火,心想“不用你说我也知道”“我这不是正在做吗”。

但是在工作场合,一定要注意控制好自己的情绪,此时最好能冷静地回答对方“现在正在顺利进行”,或者“大概还有三天能做完”。如果当场把负面情绪宣泄出来,还会引来更多不必要的麻烦,占用更多的时间,所以还是不带情绪地回答比较好。

第53条

突然被别人怀疑,会感到委屈。

当别人说的话让我们感到震惊时,如果第一反应是反问对方“骗人的吧”,这就相当于直接否定了对方,告诉对方“你说的话我没法相信”。换个角度想想,如果听者摆出一副半信半疑的态度,那说话的人肯定会感觉有些扫兴,不想再继续说下去。所以,就算是对方说的内容让你难以置信,也要用肯定性的词来反问,比如“真的吗”,这样对方也可以顺其自然地回答你“真的真的,然后……”,将话题继续下去。

同样的,有些年轻人还习惯用“你在逗我”之类的表达方式来表示震惊,这在工作中是非常不合适的。特别是当对方是自己的前辈或上司时,这么说话会给对方留下不懂礼貌、太过轻浮的印象。所以,在和前辈或上司说话时一定要注意用词,“你在逗我”之类的网络用语不要轻易用在职场之中。

类似的,我们在惊讶时还经常会说“难以置信”。这属于感叹词,表示对方说的内容非常令人震惊,并不是否定对方本人。

然而为了避免给人一种疑神疑鬼的感觉,在说完“难以置信”以后,最好再加上一句“原来还有这种事”,来表示你接受了对方的话。如果说话不经过大脑,给对方造成不好的印象,最后的恶果都只能自己来承担,请大家一定多加注意。

第54条

模棱两可的回答最让人头疼。

当别人向你提出请求时,如果无法当场答应下来,你会不会用一些模棱两可的回答来搪塞过去?而站在对方的角度来看,面对这种不置可否的回答,肯定会感到困惑。

在无法立刻给对方答复时,还有很多人会说“我考虑一下”。这种回答方式则更为过分,会让对方陷入苦等。如果无法当场给出答复,可以给对方一个确定的期限,比如“我先确认一下能不能做,明天给您答复”。如果需要一定的时间考虑,可以对对方说“能不能给我一点时间考虑一下?因为我还要兼顾其他工作,所以下周再答复您”,这样提出一个明确的期限,对方也可以斟酌一下自己能不能等下去。

最不可取的,就是给对方过高的期望值。有些人因为不好意思拒绝别人,所以即使自己做不了,或者不想做,也会留下一句“要是能做的话我就做”这样模棱两可的回答,给对方一些希望。

这就会导致,当你最终告诉对方自己做不了的时候,对方会觉得自己遭到了背叛,心想“那你为什么不一开始就告诉我”。这样的做法会让别人失去对你的信赖,所以如果想要拒绝,一定要早一点告诉对方,这样才能让对方的损失也降到最低。

第55条

不要故弄玄虚,把“能不能说”以及“什么时候可以说”明确地告诉对方。

当你问别人一个问题时,如果对方回答你说“以后你就知道了”“现在我还不能告诉你”或者“这件事你不必知道”,你会怎么想?这样的回答就仿佛是在说“我知道,但是不能告诉你”,会让人有一种自己遭到了排挤的感觉。

如果这件事目前暂时还不能跟别人讲,我们可以说“虽然现在这件事还不能说,但是下次会在例会上公布的”,或者“这个月末会公布消息,等那个时候我再好好跟你说”,告诉对方一个具体的期限。

而如果这件事是只有内部人员才能共享的信息,可以告诉对方“实在不好意思,这个是客户的内部信息,不允许外传”。只要知道你有不能说的理由,对方也会表示理解。

类似的表达方式还有“这件事对你来说还太早了”“说了你也不懂”。这就好像是在说对方没有相应的资格或是能力,很容易伤害到对方。

在这种情况下,最好把话说得具体一些,比如“等现在手头的工作都结束后再跟你说”。将现阶段的情况坦诚地告诉对方,这样有了具体的期限,对方也就更容易接受一些。

第56条

乱用“随便”这个词,可能会给对方留下不好的印象。

“随便”这个词可以用来表示一种无所谓的心态或是态度,但是这么说的人内心通常是有些不服气的。即使是后面再加上一句“我都可以”或者“我无所谓”,也依然会给人留下一种闹别扭的感觉。同时,句尾的欲言又止也属于一种无声的否定,使整句话都表达着一种消极的态度。

之前曾经有一位女演员在话剧见面会上板着脸说了一句“随便”,结果遭到了很多人的批评和指责。由此也可以看出,说这句话的人很容易会被看作是在闹情绪,只会让别人对自己的印象大打折扣。平时喜欢把“随便”当作口头禅来用的人需要多加注意。如果总是对自己的另一半说“随便”这个词的话,很可能是因为双方的关系已经进入了冷淡期。

还有一个例子,那就是有些人在心理咨询的过程中也会经常说“这已经无所谓了……”。听到这句话时,我们通常会更加提起警戒。因为这里的“无所谓”往往并不是对方真的觉得“无所谓”,而是对方不得不用“无所谓”来进行自我安慰。同时,从对方欲言又止的态度中也能看出这其实并不是对方的真实想法。希望大家能够将自己的想法直接表达出来,不要总是指望别人体会自己的心情。

当然,我们也可以反过来利用这一点。当对方说“随便”的时候,正是我们询问其真实想法的大好时机。这样的表达方式背后很可能隐藏着对方没能说出口的真实想法。

第57条

把“反正”换成“试试看”,使用积极的思考方式。

“反正”是一个典型的消极词汇。在接到别人的请求或委托时,很多习惯消极思考的人会在答复里加上一个“反正”,比如“反正肯定没戏”“反正做什么都没用”。

“反正”这个词具有明显的防御倾向。用这个词的人通常没有自信,觉得自己做什么都无法成功,所以想要为自己拉起一道防线。这样到时候就算真的失败了,也可以说“果然不行吧,我早就说过了”,这样就为自己找到了一个借口,方便躲避对方的攻击。这种事先为自己找好退路、逃避责任的人,通常会给人一种缺乏工作热情的感觉。

另外,还有一些人很渴望得到别人的认可。他们总是说“反正我肯定不行”,但其实是希望对方告诉他们“没有这回事,你肯定能行”。他们总爱用“反正”这个词来吸引别人的注意,面对这种人,只要告诉他们“有什么困难的话来跟我说”就行,保持恰当的距离是比较稳妥的做法。

如果真的没有自信,可以跟对方说“希望您能在过程中多给我一些帮助”,或者“我不是很自信,但是我会试试看”。使用积极的表达方式,可以给对方留下踏实肯干的印象,请大家多多注意。

第58条

如果对方总是来问同样的问题,那也有可能是指导的方式不对。

当别人总是来问同样的问题时,你会不会不小心脱口而出“怎么又来了”?这句话很明显是对对方的重复提问感到了不耐烦。

以前,曾经有一位派遣员工来向我咨询,说自己问上司问题的时候,上司总是会说“怎么又来了”,搞得自己不知道该怎么问问题才好。反之,也有一个公司领导不停地问自己员工关于IT业务方面的问题,而该员工则对他发牢骚说“怎么又来了”。无论是哪种情况,这样的答复都容易被当作是“不配合工作”,还请大家多多注意。

如果对方总是来问同样的问题,可能是因为没有理解你上次做出的解释和说明。在这种情况下,没有做好指导工作的你也有一定的责任,所以一定要将需要做的步骤拆解开来,一个一个进行具体说明。

在指导别人的时候,如果给对方带来太大的压力,比如反问对方“这种事你总该懂吧”,会让对方不得不装出一副懂了的样子,点头附和。而如果指导的方式不够详细易懂,或者在指导上没有尽心尽力,甚至有可能会被对方投诉。

另外,如果对方对根本问题的理解出现偏差,那也很容易做许多无用功。万事开头难,所以一定不要嫌麻烦,跟对方确认清楚问题出在哪里,然后再耐心地给出建议吧。

第59条

不过分谦虚可以提升对方的好感度!自嘲和自卑只会产生反效果。

日本文化中以谦虚为美德,所以很多人被别人称赞时会回答说“没有没有”。但是,如果过度谦虚,也会让对方感到不快,或是不得不继续安慰你。

如果你在工作中称赞自己的下属说“这次的工作很有难度,你做得很好”,此时,“谢谢,多亏了您的帮助”和“我还完全不行,差得远呢”这两种回应,是不是有很大的区别?后者这种谦虚其实完全否定了对方的好意,也是想通过自我贬低来获取更多的认同。

除了工作以外,兴趣爱好和穿衣打扮方面也是同样,很多人在被称赞时会回答“这个就是便宜货”。再或者,在别的家长表扬自己家孩子时,很多人也会特意贬低自己的孩子,说“我家孩子脑子很笨”。这些都会给对方带来不好的印象。

话虽如此,大家也会担心如果直接说“谢谢”的话,对方可能会以为自己有些自负。有一种解决办法是用“运气好”来推脱,比如“这件衣服我也很喜欢,当时多亏运气好才能买到”,或者“我家孩子这次考试运气确实不错”,这样对方也不会多想。在受到称赞时,要学会巧妙地接受和回应。