我在做商务礼仪培训时,经常会听说有人完全按照员工手册上的要求来接待顾客,结果却还是不小心惹出了麻烦。事实上,很多人都对这种墨守成规、生搬硬套的接待方式感到不满。

例如,很多商务礼仪的课程都会告诉大家“在与顾客交流时,应该注视对方的眼睛”,但是也有人不喜欢这样被人盯着看。还有很多服务人员会用手册上写好的标准应答方式来答复顾客,但是有的人听到这种机械式的应答也会感到十分恼火。

接待顾客的基本礼仪并不是“过度谦卑”,而是“表达对对方的尊重和敬意”。在接待顾客时,最重要的并不是那些千篇一律、注重表面形式的商务礼仪,而是能否用语言去回应客户的需求。只要能够将这一点谨记于心,就能够在与顾客交流的过程中建立起信赖关系,而信赖关系则会进一步为顾客带来安心感。

想要让顾客能够安心地使用我们的产品与服务,就必须建立起双方的信赖关系。在接待顾客的过程中,心与心的交流要比员工手册和商务礼仪更为重要。

第74条

当你想要询问对方有什么事情时

当看到有顾客走进店内时,很多人都会想要热心地上前接待。有这种服务意识的确是好事,但是有些顾客并没有什么要紧的事情,只是想进来走走看看,并不想得到店员的关注。因此,大家在上前搭话时一定要注意不要给对方施加压力。

如果一上来就询问对方“您有什么事”,听上去就像是在逼问对方“你既然进来了,一定是有什么事情吧”。要是对方没有什么特别的事,只是想进来随便看看,听到了这样的话以后很可能就会迅速离去。

此时,如果换一种说法,告诉对方“如果您有什么事情的话,可以随时跟我说”,那么对方又会是怎样的感受呢?这样的说法才是真正“从顾客的角度出发”。听到了这样的话语,想必顾客就能够逛得更加安心,看到了喜欢的商品后也会跟我们说。

有些客人也许的确更喜欢积极热情的接待,还有些客人也许会大大方方地继续逛,并不在意店员说了什么,但是绝大多数人在感受到哪怕是一点点的“压力”后,都会想要立刻转身离去。

如果客人的来访明显带有目的,比如直接访问了公司办公楼,那么我们在接待时可以先询问对方：“如果可以的话,能否请您告诉我您的来意?”这样,对方也会更好开口一些。

接待顾客的基本原则,就是把自己放在被动的位置上,对顾客的需求做出回应。

第75条

当你不知道如何回答顾客的问题时

我在为公司的新员工做商务礼仪培训时,经常会教大家把“我不清楚”换成“我去给您查一下”;把“我做不到”换成“这超出了我的能力范围”。当我们无法立刻回答顾客的问题时,一定要学会用诚恳且委婉的方式去答复对方,不要让对方觉得自己遭到了拒绝或是无视。

有些人在表达自己不懂的时候,习惯加上一些程度副词,如“我有点不太清楚”“我完全不了解”等,然而这样的做法却有些画蛇添足。顾客听到这些词后反而可能会感到不快,心想“什么叫作有点不太清楚”“作为工作人员怎么能完全不了解”。

当顾客过来询问我们某个产品的用法,而我们却不了解的时候,最好的应对方式应该是直接告诉对方“我也不清楚,现在就去给您查一下”,或者是“请您稍等片刻,我这就去找熟悉这件产品的人来为您介绍”。

每个人都有自己“不懂”或是“不会”的事情,我们这些专门做员工培训的讲师也同样如此。当听讲者向讲师提出了问题,而讲师却当场回答不上来的时候,有的讲师就会想办法打圆场糊弄过去,但是这样的做法就是在砸自己的招牌。遇到不懂的问题,就应该坦诚地说自己不知道,然后积极地想办法去寻找答案。

如果寻找答案需要花费一定的时间,我们也要把具体的期限和方法明确地告诉对方。

第76条

当你想要询问顾客的姓名时

当我们在接待顾客,或是接听顾客的电话时,经常需要询问对方的姓名。如果对方想要找公司里的某位员工,希望我们帮忙把人叫出来,那么我们也必须先问清来客的姓名,否则会很难跟同事说明情况。

此时,有的人会一上来就询问对方“您是哪位”。这样的问法相当于是直接问对方“你是谁”,未免会有些太过唐突。对方听到后也许会感到恼怒,心想“为什么我还得先跟你做自我介绍”。

在这种情况下,我们作为接待的一方,是在向对方提出请求,所以态度也应该更诚恳一些。正确的做法,应该是先了解对方此次的来意,然后再跟对方说：“我明白您的意思了,不知可否询问一下您的姓名?”如果对方是登记在册的会员,我们也可以直接问对方有没有携带会员证。

我以前去某家公司做员工培训时,前台的工作人员一见到我就直接问“您有何贵干”,把我吓了一跳。由于当时培训的负责人没有把具体事宜跟前台转达清楚,所以前台的工作人员可能以为我是某个不相干的外部人士。然而即便如此,负责接待的人对公司的来访者摆出这样无礼的态度,也会使公司的形象大打折扣,大家一定要多加注意。

第77条

当你想要对顾客的话表示同意和尊重时

无论是在工作中,还是在生活中,许多人都经常会用一句“这样啊”来附和别人。然而实际上,这句话只能用在身份地位与自己相同或是比自己低的人身上,用来回复上司或是长辈就会显得有些不太礼貌。

如果我们把“这样啊”换成“您是说……,对吗?”,先引用对方说过的具体内容,然后再做出回应,表达自己的感悟或是敬意,那么对方就会知道我们在认真地聆听,从而对我们产生好感。

当对方说话时,如果我们只是机械地用“啊”“嗯”“这样啊”来附和,对方听起来也会有些心烦。因此,建议大家还是说一说具体的感想,如“我之前都不知道那件事”“这个我是第一次听说”等。

有些人还会在“这样啊”的前面多加几个字,变成“原来是这样啊”,但是这种说法也同样不可取。要是你说话时已经养成了这种连声附和的习惯,一时半会很难改掉,那么可以试着在简短的附和后再加上一句话,如“啊,您说得对”或者“哦,原来是这样”,这样就会比机械式的附和要更自然一些。除了我列举的这两种以外,大家还可以再多想几种回应的方式,比如“的确如此”“您说得很有道理”等,这样就可以灵活地运用到不同的场景之中。

第78条

当你已经跟顾客做了说明,但对方仍然反复询问时

我们在工作中有时会碰到这样的情况：明明自己已经对产品的使用方法进行了说明,对方却还是搞不清楚该怎么用;明明自己已经告诉了对方该如何填写文件,对方却还是在问个不停。此时,有的人会露出不耐烦的神情,跟对方说：“刚才我已经告诉过您了……”

这种心情的确可以理解,但我们眼前的顾客是“上帝”,而我们则是为顾客服务的“专业人员”。就算是心里很想质问对方“到底有没有认真听”,也必须努力忍住,跟对方说：“非常抱歉,是我刚才讲解得不够清楚。”

我们对自己公司提供的产品与服务十分了解,而对方却可能是第一次接触,所以往往需要一定的时间才能够理解。在对产品进行介绍时,不同产品的难易程度也不同,不能一概而论。但如果顾客的年岁已高,或者很不擅长使用这类产品,我们就应该做好多次讲解的心理准备。

就算我们觉得自己没有做错,也不能因为对方听不懂就摆出不耐烦的态度,否则对方就会觉得自己没有得到尊重。顾客选择了我们的商品和服务,而我们却给顾客留下了不愉快的回忆,这就有点本末倒置了。

此时,如果我们把错误揽到自己的身上,认为是自己讲解得不够清楚,那么对方的心中可能也会生出歉意,觉得反复提问很不好意思。只要对方不是故意刁难,我们就应该好好确认清楚对方究竟是哪里没有听懂,然后尽我们所能去满足对方的需求。

第79条

当你想询问对方是否有其他想要购买的商品时

负责推销或是销售工作的人往往希望顾客能够尽量多购买自己的产品。在这种愿望的驱使下,有些人就会不小心对顾客说出“您只买这些吗”这样的话,在问题中多加上了一个“只”字。

对方听到了这样的询问,可能会以为自己买得太少使店员感到不满,觉得有些不好意思,同时也不得不跟对方申明“没有其他想买的了”。

甚至还有些店员会强行向对方推销某件商品,她们会对顾客说“这件裙子卖得特别好,就剩最后一条了,我觉得特别适合您”。但如果对方更喜欢自己慢慢挑选的话,可能就会对这样的推销方式感到很苦恼,以至于不愿意再来这家店购物。反之,如果店员能够和顾客保持适度的距离,那么顾客日后也会想要再度光临。

如果店里有优惠活动的话,给顾客结账时多问一句“现在买两件可以打八折,您要不要再挑选一下”也没什么问题。然而当我们无法为顾客提供什么有利的信息时,只要简单地确认一下“您要购买的是这些,对吗”即可。

类似的还有,当我们询问顾客是否有积分卡,而对方回答说“没有”时,有些人会立刻向对方道歉并且露出内疚的神情,搞得像是把“没有积分卡”当作一件羞于启齿的事情。在这种情况下,其实只要用一句“好的”来答复对方即可。在与顾客交谈时,一定要注意自己的言行举止,不要一不小心让对方下不来台。

第80条

当顾客询问的商品没有库存或是不在店铺的销售范围内时

当我们在负责销售工作时,经常会听到顾客问：“你们这里卖不卖××××?”如果该商品当前没有库存或是不在店铺的销售范围内,那么我们就应该先向对方表达歉意,然后再说“××××目前不在本店的销售范围内”,把商品的名称和具体的情况跟对方解释清楚。有的人会直接对顾客说“这个我们店里没有”或者是“那个我们不卖”,但是这样的说法会显得有些生硬而冷漠。

另外,在这种场合中使用“这”“那”等指示代词也不太合适。当我在给别人做心理咨询时,也会尽量避免使用这类词。如果对方向我倾诉了自己的烦恼,而我只是点头说“原来是这样”的话,那么就很可能会给对方留下敷衍空泛的印象。因此,我通常会把对方说过的内容总结一下,然后再给出一些反馈。

这一点在接待顾客时也同样适用。对方专程来店里寻找自己想要的商品,而我们却无法满足对方的需要,在这种情况下,一定要把商品的名称和缺货的原因一并跟对方说清楚。

在一些特殊的情况下,跟大量的顾客解释商品断货的问题可能会令人精疲力竭。例如,在新冠肺炎疫情刚开始流行的时候,一天可能会有几十个顾客走进店里问：“你们这里卖不卖口罩?”然而在平时接待顾客的时候,大家一定要多为对方着想,注意说话的措辞,努力做到礼貌周到。

第81条

当你想要向顾客推销某件商品时

相信大家都曾经听到过这样的推销话术—“这是最后一件了!”“这是限定款,现在不买的话以后就买不到了!”

即使对方说的都是真话,当我们还在犹豫要不要买的时候,被别人这样催促,心情肯定不会很好。那么在这种情况下,店员应该怎么说,才能让顾客更加积极地考虑购买呢?

买与不买的选择权都掌握在顾客自己的手里。如果我们只是一个劲地向对方推销,不给对方留出考虑的余地,那么未免会显得有些太过强势。在这种情况下,我们可以试着向对方提议：“这个商品还剩最后一件,要不要先给您预留一下?”

这样一来,顾客就会轻松许多,不会有“必须立刻做决定”的压力,可以先去别的店逛一逛,如果觉得不合适的话也可以不买。我们也要做好顾客放弃购买的打算,提前跟顾客商定一个时间,比如“如果您决定要买的话,请在××点前回来取货”。

不管我们有多么急着想要把商品卖出去,都一定不能“过度推销”。有时,强硬的推销听上去就跟胁迫没什么两样。如果无法为对方预留商品,那就简单地告诉对方“这个商品还剩最后一件,如果您想购买的话请尽早下单”即可。

在推销时给顾客留出考虑的余地,会更容易赢得对方的好感,使对方成为“回头客”。

第82条

当你不知道该如何称呼顾客时

大家在接待顾客时,有没有遇到过不知道该如何称呼对方的时候?

如果是在一般的工作场合,双方互换了名片之后,就可以直接用“姓氏加职位”来称呼彼此了,如“×经理”“×部长”等。然而在销售和服务行业,当我们不知道对方的名字时,就只能用“顾客”“女士”“先生”来称呼对方。这样的做法本身也并没有什么问题,但有些人为了显得跟对方更加亲密,会特意用“姐”“哥”“这位爸爸”“这位妈妈”“这位太太”等词来称呼对方。

我的一名男性朋友就遇到过这样一件尴尬的事情。他现在是单身,没有孩子,结果在试衣服时店员却说“这位爸爸,这件衣服您穿起来很合身”,给他留下了十分不愉快的回忆。这种与家庭情况有关的称呼会涉及对方的隐私,应该尽量避免使用。

有些人以为使用这种亲昵的称呼可以快速跟顾客拉近距离,然而对方听了后反而可能会觉得不舒服。这样的做法有时还会使自己陷入尴尬的境地,比如有的人看到一男一女在一起逛街,就直接称呼女方为“这位太太”,然而后来却发现两人并不是夫妻关系。

在接待顾客时没有必要表现得太过亲昵,直接称呼对方为“顾客”“女士”“先生”就不会引发这样的问题了。