近年来,喜欢胡搅蛮缠提出无理要求的“魔鬼顾客”越来越多,甚至在服务业以外的行业也经常会出现。不少人都被顾客的投诉搞得焦头烂额,甚至出现了心理上的不适。为了防止投诉越闹越大,我们需要先找到对方的“愤怒”源自哪一种负面情绪。

例如,当顾客来投诉商品的质量问题时,其“愤怒”的情绪根源可能有两种,一种是商品无法正常使用所导致的“焦急”,另一种则是客服电话打不通所导致的“焦躁”。这两种情绪共同引发了“愤怒”,所以顾客才会来向我们投诉。此时,如果我们不先想办法平息根源上的这两种负面情绪,那么肯定无法止住对方的愤怒。

除了刚才提到的“焦急”和“焦躁”以外,“悲伤”“孤独”“担忧”“不安”“不满”等负面情绪也可能会成为“愤怒”的根源。为了找到具体的源头,我们必须先学会“倾听”。

所谓“倾听”,并不是指一动不动地坐在那里听对方说话,而是要让对方感觉到自己得到了重视和理解。因此,我们在应对顾客的投诉时,一定要时刻注意以顾客为本,站在顾客的角度去考虑问题。

第83条

当你接到了顾客的投诉,想要向对方致歉时

当我们接到顾客的投诉后,如果用一句轻描淡写的“不好意思”或是“对不起”来道歉,很可能会让对方更加愤怒。在面对情绪不佳的顾客时,我们一定要用更加郑重的话语来表达自己的诚意,如“实在非常抱歉”。甚至可以说,道歉就是要稍微过度一些才是最好的。

当我在企业中负责员工培训时,有人曾经问我说：“即使我们并没有做错,也必须跟顾客道歉吗?”而我给出的答案是肯定的。有的人以为应对顾客的投诉就是在和顾客“决一胜负”,这也是一种错误的想法。哪怕对方只是来投诉一件小事,我们也必须先表达歉意,因为,毕竟对方在这件事情上耗费了宝贵的时间和精力。

在接到投诉时,我们的道歉并不只是因为商品出了问题或是工作人员出现了失误,更是因为公司的商品或是服务给顾客造成了不愉快。因此,无论具体的情况如何,只要接到了投诉,我们都应该首先向对方表达歉意。

另外,在当面向顾客致歉时,大家还要注意自己的表情和语气。在沟通与交流中,有一个著名的梅拉宾法则,该法则认为,人给对方带来的印象有55%来自外表和动作等“视觉信息”,38%来自音量和语气等“听觉信息”,而只有7%来自“语言信息”。

因此,如果我们能够用诚恳的态度和语气来向对方表达歉意,那么也许就能够赶在对方的怒气彻底爆发前将其平息。

第84条

当你想要向前来投诉的顾客确认具体的情况时

当我们在应对顾客的投诉时,必须先知道顾客遇到了什么问题,或是对什么感到不满。然而有的时候对方正在气头上,说话时会把事实与意见、不满与愤怒全都掺杂在一起,使我们厘不清事情的来龙去脉。

尽管如此,我们也不能直接对顾客说：“您能不能把话说清楚一点?”这种强硬的问法相当于是在告诉对方“你说的话我根本听不懂”“不明白你在说什么”,可能会起到火上浇油的效果,让本就心情不好的顾客更加恼怒。有的时候,投诉者本人也不清楚问题究竟出在哪里。因此,我们在询问时应该想办法抓住重点,搞清楚对方当前最困扰的点是什么,或者在使用过程中的具体哪一步出现了问题。

例如,我们可以跟对方说：“能否请您先把眼前的情况跟我说明一下?”这样一来,对方描述起来也会更容易一些。我也曾经因为电脑故障给客服人员打过电话,但是由于我对计算机不太了解,所以不知道该怎样才能跟对方说清楚。如果当时客服人员这样问我的话,那么我应该就能够冷静下来,从自己眼下想做但是却没能成功的操作开始讲起了。

等顾客开始对现状进行描述后,我们就可以再进一步站在顾客的角度上去厘清具体的情况,如“商品现在处于什么样的状态”“您当时是如何使用的”等。这样一来,相信双方一定能更快地理解彼此,使问题得到有效的解决。

第85条

当你想请客户以后不要做某事时

有的时候,我们接到了顾客的投诉,结果经过一番调查后发现原因其实是出在对方自己的身上,这样的例子也并不少见。在这种情况下,有的顾客会一下子转变态度,向我们表达歉意,也有的顾客会立刻推卸责任,说都是产品设计得不好才导致自己用错。

无论大家遇到的是哪种类型,都最好不要用“请您今后不要再××××”这种否定的句式来向对方提要求,否则很容易重燃对方的怒火。

当我们想要告诉顾客如何正确地使用产品时,可能会有两种表达方式：一种是用否定句来要求对方“请您今后不要在关掉电源前直接拔插头”,另一种则是用肯定句来建议对方“如果您今后能先关掉电源再拔插头的话,就不会再出现类似的故障了”。这两种说法虽然是表达了同样的意思,但是给顾客带来的感受却是天差地别。

再如,当有顾客向客服部门投诉说“为什么晚上给你们打电话没人接”的时候,如果工作人员回复说“请您不要在非营业时间打电话”,那么对方听了以后可能会更加愤怒。还有的工作人员会直接告诉对方说“这是公司的规定”,然而这种冷淡的应答也会使对方心生不快。

真正“以顾客为本”的回答方式应该是“没能接到您的电话真的非常抱歉,如果您今后能在营业时间内致电的话,我们一定会竭诚为您服务”。仅仅是把否定句换成肯定句,就会彻底改变整句话的感觉。

第86条

当顾客自己搞错了时

有些人总是爱自己想当然,还有些人又总是会固执己见,当这样的顾客自己搞错了事实,却来向商家投诉时,我们应该如何应对才好呢?例如,当顾客自己记错了取货日期,却跑过来埋怨工作人员时,有的人可能会忍不住想要直接回怼对方一句：“恕我直言,是顾客您自己记错了日期。”

但是我在前文中也提到过,在接待顾客时,即使对方有错,我们也不能出言责备。在这种情况下,我们应该冷静地将事实告知对方,如“我们这边的资料上记载的取货日期是明天,能否请您也确认一下手头提货单上的日期”。

就算我们认为自己没有错,也一定不能理直气壮地去跟顾客说“您就算这么说我们也没办法”“我都告诉过您取货日期是明天了”。

如果对方还是不肯接受事实,那就请直截了当地告诉对方：“实在是非常抱歉,我们受理的提货时间是明天。”总之,要用冷静的语气把最低限度的信息传达给对方。一旦不小心说了多余的话,反而会露出破绽,让对方有了新的可乘之机。

另外,为了防止“说过了还是没说过”之类的问题引发矛盾,大家在工作时一定要把重要的事项写下来以备查看。

第87条

当你觉得问题的原因是出在顾客身上时

一个在电器公司担任客服工作的人曾经跟我讲过这样一件事：一位顾客向公司投诉说买回家的电器不工作,结果客服人员确认了一下情况后,发现这位顾客根本就没插插头。

当大家遇到了这样的情况时,会怎么做呢?此时千万不要用“不插插头的话,机器当然不可能工作”这样的话来落井下石,而是应该对顾客说“搞清楚了原因就好”,这样才能让对方感到安心。另外,在寻找出现问题的原因时,也最好不要一上来就否定对方,断定说“按理说不会这样”或是“这不可能”。

就算我们心里觉得原因出在顾客自己身上,也一定要礼貌地跟对方说：“麻烦您再跟我一起确认一遍。”不要使用质疑和责备的语气,而是要陪着顾客一起去寻找出现问题的原因。然而,如果对方坚决不肯承认原因出在自己身上,依然继续无理取闹、暴跳如雷,听不进去我们说的话,那我们也没有必要卑躬屈膝地去讨好。

当投诉的原因是顾客自己没有确认清楚,导致了曲解或是误会时,如果我们能够礼貌且周到地应对,就可能会让对方的不满和疑虑转化为信赖和安心。所谓“危机即转机”,请大家在任何时候都不要忘记保持尊重对方的态度。

第88条

当你被排队等待的顾客催促时

当顾客很着急地来问我们“还需要等多久”的时候,我们通常会直接告诉对方“前面还有××个人”或是“应该至少还需要等30分钟”。但有时,我们还会碰到在排队时大吼着要求“快一点”的顾客。

在这种情况下,就算对方一个劲地催促,我们也不可能给他单独的优待。为了主张平等性,有的人会尝试用“还有其他顾客比您等得还要久”或是“其他的顾客也都在排队”这样的话来说服顾客,但是这种做法通常也只会起到反作用。“大家都等了很久,所以你也要忍着”—这种施加同辈压力的说服方式只会让对方的情绪更加糟糕。

顾客在等待的过程中感到十分焦急,所以才会向我们宣泄不满,此时如果我们不先向对方郑重地道歉,那么对方的情绪就不可能缓和。道过歉后,最好再告诉对方大致的等待时间,如“您前面现在还有两位顾客,请您再稍等片刻”。在任何情况下,人在看到了终点后都会更愿意再加一把劲。

在面对顾客的抱怨时,千万不要拿对方去和别人对比,而是应该先表达歉意,缓和对方的负面情绪,然后再告诉对方大致的等待时间。

第89条

当顾客来向我们投诉时

很多人都觉得应对顾客投诉实在是伤心费神,因此,当他们感到自己应付不来的时候,就会想要选择逃避。

近年来,越来越多的顾客投诉开始变成了单纯的找碴,经常会出现一个人很难应对的情况,但不管怎样,接到投诉的人都必须展现出积极为对方处理的态度。即使之后会跟领导交接工作,也必须先理解对方的感受和意图,了解情况。

此时,如果我们能够对顾客说“我一定会负起责任,帮助您解决问题”,那么对方就会感到更加安心。反之,要是我们推三阻四地想要逃避,那么对方的情绪也会变得更差。一些顾客之所以会喊“叫你们领导过来”,往往就是因为觉得店员没有担当或是对问题不够重视。

如果我们听顾客说完了情况后,觉得自己的确应付不来,那么可以告诉对方“我去向上司确认一下”,进入解决问题的下一阶段。在某些情况下,我们可能不得不将投诉交接给其他人处理。因此,为了不再劳烦顾客向其他负责人重新说明情况,我们一定要先把事情的来龙去脉了解清楚。

第90条

当顾客没有认真阅读说明书时

大家在开始使用买来的商品前,都会认真阅读其附带的使用说明书吗?我最近都会先看完说明书再开始使用,但是尽管如此,仍然会有搞不明白的时候。

写说明书的人肯定是想让大家尽可能地一看就懂,然而并不是所有的顾客在看完说明书后都能够按照说明书上写的那样去操作。相反,我们应该做好顾客不看说明书,或者看过后也无法正确理解其内容的心理准备,这样才能更加冷静地应对顾客的投诉。

有些人接到投诉后会用责备的语气去质问对方“这个难道说明书上没写吗”“您没按照说明书上写的那样用吧”。然而这样的问法颇有挑衅的意味,顾客听到后可能会怒火中烧,以后再也不想买这个公司的产品。我们越是想要证明自己占理,对方就越会离我们而去。

当顾客没有看懂说明书时,正确的应对方式应该是向对方一步一步地说明使用的方法。当顾客听懂了我们的说明,问题得到了解决后,我们可以再跟对方说“能帮助您解决问题真是太好了”“能帮上您的忙我很荣幸”。

这样的顾客往往是第一次接触我们的产品,因此,当对方听懂了我们的说明,使问题得到解决时,我们也应该发自内心地感到高兴。甚至有些顾客在自己的投诉得到了商家耐心的回应后,心中的不满全都转化为信赖,成了商家的回头客。