当我们在与客户或是顾客交谈时,使用礼貌尊敬的措辞是第一大前提。但与此同时,过分尊敬的表达方式听上去也会有些奇怪,甚至让对方感觉自己遭到了挖苦和讽刺,所以大家也要多加注意。

在此基础上,保持自然的微笑,略微睁大眼睛,放大口型,让表情显得丰富一些,也会给对方留下更好的印象。如果你本身不太爱笑的话,也可以试着一边附和对方的话语,一边将身体略微前倾,这样就能表现出你对对方讲的内容很有兴趣,听得很认真。

另外,在交谈中,双方的发言最好保持在对方与自己的比例为7舀3左右,让对方多说一些。即使是我们在向对方介绍公司的商品,也最好多引导对方说一说自己的需求,这样的话成交率往往也会有所提升。

这条规律在公司的招聘面试中也同样适用。一般来说,如果面试中的发言保持在面试官与面试者的比例为7舀3左右的话,面试通过的概率会更大一些。当然无论发言的数量多少,我们都必须注意措辞的礼貌和尊敬,这一点是与他人沟通的关键。

第91条

当客户委托我们去做某项工作时

有些人在接到客户的委托时,会像面对自己的亲朋好友一样随意地说“有空的话/好吧,我去做一下”。甚至他们中的很多人都只是习惯性地这样回答,并没有多想。

有些时候,对方委托我们去做的工作可能对我们来说不是很要紧,或者让我们提不起兴趣,然而对方是觉得信得过我们,所以才会来委托我们,如果我们只是马马虎虎、敷衍搪塞,那么很可能就会给对方留下不负责任的印象。

例如,我们在日常生活中经常会用到“有空的话/好吧”一词。然而这个词带有“让步”“不得已”“暂时应付”的意思,会给人一种不情不愿、糊弄了事的感觉。在工作中使用这样的词,很可能会使客户失去对我们的信赖。

无论是什么工作,只要是客户的委托,我们都应该诚心诚意地对待。如果我们跟对方说“我们会加紧去做”“一定会尽快为您办妥”,那么对方就一定会感到更加安心。

除了在接受客户的委托时,在与客户的日常谈话中也需要注意这个问题。“有空的话我就给您把资料拿过来”“好吧,先按照这个方针来”等,这样的说法也并不太合适。如果能够把“有空的话/好吧”换成“加紧”的话,对方就更能感受到我们的诚意了。

第92条

当客户提出了过于困难的要求时

为了跟客户建立起信赖关系,相信大家都会想要尽量满足对方提出的要求。然而,当对方提出的要求过于困难时,我们也会感到束手无策。

在这种情况下,有的人会直接告诉对方“这肯定不行”。但是如果双方认识还不是很久的话,这样的表达方式可能就会给对方留下冷淡的印象,使关系恶化。

即便是想要拒绝,我们也应该向对方展现出积极努力的态度,比如“这可能会有点困难,但是我们会努力想想办法”或者“现阶段可能会比较困难,但是我们今后会尽力做到”。

为了和客户保持良好的合作关系,即使交涉未能成功,我们也要尽量减少对方内心中的不快感。如果能够把姿态放低一些,加上一句“因为我们的能力不足”“未能满足您的要求实在是非常抱歉”的话,那么就会给对方留下更好的印象。

但是,如果对方的要求超出了我们的业务范围,或者是拜托我们去做绝对无法完成的工作,那么我们也应该鼓起勇气来明确地拒绝对方。近年来,提出无理要求的“魔鬼顾客”越来越多,因此,拿出坚定的态度也十分重要。

“做不到”“不行”之类的词会给对方一种被“完全否定”的感觉,因此,大家在拒绝时最好换成其他比较委婉的表达方式,比如“这超出了我的能力范围”,这样的话也能给对方留下更好的印象。

第93条

当你想跟对方干杯,而对方却不喝酒时

当对方不喜欢喝酒或是不能喝酒的时候,我们不应该强行劝酒。然而在实际生活中,很多人虽然没有恶意,但还是会忍不住说“您就陪我喝一杯嘛”“干杯的时候喝一口而已,没什么大不了的”。

有时对方听到了这样的话后很难拒绝,就会勉强自己去喝,结果导致身体出现了不适。就算是对方的身体没有出现问题,这种强行劝酒的行为也可能会遭到民事诉讼,因此,请大家一定不要劝说别人喝酒。

这一点不仅限于接待客户,在所有涉及饮食的商务场合中,我们都应该让对方自由地选择自己喜欢的饮品。

无论如何都不要对不喝酒的人表现出偏见或是歧视,如“不喝酒太不合群了”“不喝酒算不上合格的员工”等。就算是不会喝酒,一般来说也不会对人际交往产生影响。

不过,也有一些喜欢喝酒的人在喝了酒后才会吐露自己的真心话,所以如果能够随机应变,享受喝酒的过程,那就再好不过了。

另外,在公司内部的聚餐中,有时还会出现“明明自己不喝酒,AA制的时候却还要均摊酒钱,所以不想参加”的情况。大家在组织活动的时候,也最好注意一下这方面的问题。

第94条

当你想在接待客户时谈生意时

接待客户是一个与客户交流的机会,可以加深对彼此的了解,让工作更加顺利地推进。因此,我们在接待客户时的首要任务就是让对方感到“宾至如归”。如果忘记了这一点,试图强行在饭桌上把生意谈妥,那么就可能会令对方感到不快,使双方的关系恶化。

当然,如果对客户来说也是意义重大的工作项目,那么谈一谈也并不是坏事。当我们在年底设宴答谢客户时,有时也会提到下一年度的工作计划。但即便是在这种情况下,吃饭时也最好先聊一些别的话题,等到最后收尾的时候再简单地提一下“今年真是承蒙您的照顾,A项目的事也要劳烦您多费心了”即可。

如果对方先开口谈起工作的事,那么我们也可以顺着话题往下说。但是千万要注意察言观色,不要张口就说：“我就开门见山了,您觉得我们向贵公司提议的A项目怎么样?”否则对方可能也会感到很不自在。

在接待客户时谈什么话题比较好,这要根据双方的关系和工作情况来具体判断。刚开始的时候我们最好是当一个“听众”,先认真倾听对方的话语。只要让对方愉快地享受了美食和谈话,那么我们也就达成了接待客户的目的。

在接待客户时,大家一定要把自己摆在“东道主”的位置上,多留心多观察,千万不要失了礼数。

第95条

当对方说起自己失败的经历时

当我们在接待客户时,即使对方提出“今晚大家开心吃顿饭,不必拘礼”,我们也不能真的完全忽视礼节,变得肆无忌惮。然而有不少人在喝醉酒以后,就会不小心说出非常无礼的话来。

不知道大家有没有遇到过这样的情况。当客户开始讲起自己以前失败的经历,想要活跃一下酒桌上的气氛时,有的人会直接嘲笑对方说“您竟然还做过这种傻事吗,简直难以置信”,还有的人甚至连称呼都从“您”变成了“你”。

有的时候,对方谈起自己过去的失败,是想为接下来炫耀自己的成功作铺垫,告诉大家“有了以前的失败,才有了现在成功的自己”。而如果我们还没等对方说完,就开始嘲笑对方的失败,那么话题的方向就会彻底改变,气氛也会变得沉重起来。况且,无论对方说的话多么有趣,我们都不能忘记用尊称来称呼对方,不然就会显得很不礼貌。

类似的情况还有,当我们招待对方吃比较少见的餐点,而对方说自己是第一次吃的时候,有的人会立刻感叹道：“原来您也有没吃过的东西吗?”这种听起来像嘲讽的奉承话还是少说为妙。此时如果作为东道主的我们能够跟对方说“要是能合您的口味就好,这样我们的准备也值得了”,那么对方就能够感受到我们的心意,对我们公司的好感度也会上升。

即便是醉意缓解了紧张感,大家也千万不能乱说话。这样的失误可能会使对方对我们的印象大打折扣,这也是接待客户的可怕之处。

第96条

当你想跟客户说“我来买单”时

当我们在和客户吃饭时,负责接待的一方的负责人或是领导往往会安排好从订位到结账的所有事宜。在这种情况下,用一句话来告诉对方“我来买单”就变得十分重要。

其中最好的方式就是瞅准大家快要吃完的时候离席,不动声色地把单买好。如果做不到的话,也可以在结账前简单地跟对方说：“这里就交给我们公司来吧。”

直接告诉对方“这顿饭我们来付钱,您不必介意”,并不是一种聪明的做法。对方听到“不必介意”四个字后,可能反而会更加介意,“付钱”这个词也有些过于直白。

除此之外,一些听上去像是在“卖人情”的话语也是尽量少说为妙,如“别的地方可喝不到这么高级的红酒”“这家店的座位可不是随随便便就能订到的”等。

如果换成“这是一种名贵的红酒,请您一定要尝尝看”“这家店非常受欢迎,能订到座位真的很幸运”的话,对方也一定会更加愉悦地品尝美食与佳酿。

接待客户是与客户加深关系的重要机会。如果我们心里觉得自己的招待对对方来说是一种恩情,那么这种傲慢就会从我们的只言片语中显露出来。因此,请大家在接待客户时一定要保持谦和的态度。